Onderzoeksbureau Score Support heeft onderzoek gedaan naar de klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker. Totaal werden 31.478 beoordelingen van mysteryshoppers meegenomen. Hieruit blijkt dat de klantbeleving de laatste jaren is verbeterd. De gemiddelde Net Promotor Score kwam in het tweede kwartaal van 2014 uit op +7%. Dat is 3% meer dan in het eerste kwartaal van 2014, en zelfs 7% hoger dan in 2011.

Net Promotor Score

De Net Promoter Score (NPS) meet in welke mate klanten een bedrijf zouden aanbevelen aan hun omgeving. De NPS is gebaseerd op het idee dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: Promoters, Passives, en Detractors. Door het stellen van één eenvoudige vraag aan je klanten (Hoe waarschijnlijk is het dat u, op en schaal van 0 tot 10, dit bedrijf zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?) kun je deze groepen in kaart brengen.

Klanten die een 9 of 10 geven zijn de ‘Promoters’ en zijn trouwe liefhebbers. Zij zullen blijven kopen en daadwerkelijk gaan aanbevelen aan anderen. Promotors creëren groei.

Geven klanten een 7 of 8? Dan zijn dat de ‘Passives’. Passives zijn tevreden maar niet enthousiast en zijn eerder gevoelig voor concurrerende aanbiedingen.

Klanten die een 6 of lager geven, de zogeheten ‘Detractors’, zijn klanten die je niet aanbevelen en vaak ook niet tevreden zijn. Deze ongelukkige klanten kunnen je merk schaden en de groei belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame.

De NPS van je bedrijf is het percentage Promoters minus het percentage Detractors.

Retail

De retailbranche scoorde het tweede kwartaal van 2014 een NPS van +9%. Het eerste kwartaal van 2014 lag de NPS nog op +8%. Dit is een hele verbetering ten opzichte van 2011 en 2012, toen de NPS tussen de -15% en +2% lag. In 2013 ging het al beter en lag de NPS tussen de +5% en +13%.

Afbeelding: NPS Store Support Branchemonitor

Direct contact wordt door klanten het meest gewaardeerd. Een bezoek aan een fysieke winkel kreeg over de afgelopen jaren een NPS van +3%. Telefonisch contact scoort -11%. Na contact per e-mail wordt een winkel het minst aanbevolen: de NPS hiervoor is -38%.

De andere onderzochte branches zijn automotive, reizen en telecom.

Loyaal

Dat consumenten fysieke klantbelevingen eerder aanbevelen aan vrienden dan klantcontact via e-mail of telefoon, verklaart misschien ook waarom klanten online minder loyaal zijn dan fysieke shoppers. Uit een Brits onderzoek van consulent eDigitalResearch blijkt dat online shoppers in een online omgeving sneller geneigd zijn om naar een ander merk over te stappen dan in de fysieke winkel. Slechts 10% van de online consumenten blijft bij hun vertrouwde merken. 

Lees ook: zó laat je online klanten terugkomen.