De afgelopen jaren is er wat winkelruimte betreft flink ontwikkeld en bijgebouwd. Het aantal vierkante meters winkelvloer is toegenomen met 30%, vertelt Frank Quix van Q&A Research & Consultancy. Tegelijk is ten opzichte van het jaar 2000 de omzet in non-food anno 2011 slechts 1% gegroeid. Al met al loopt de omzet per vierkante meter in non food verhoudingsgewijs dus zo’n 30% achter.

Crisis, vergrijzing en opkomst onlinekanaal  

Volgens Frank Quix zijn er nog drie fenomenen waar we in retail nu echt rekening mee moeten houden als we de klant de baas willen worden. Allereerst is dat de Europese economische crisis die niet zomaar is opgelost. Tegelijk vergrijst de bevolking en neemt het aantal eenpersoonshuishoudens toe. Beide groepen consumenten hebben een ander bestedingspatroon, want  terwijl de oudere consument relatief meer te besteden heeft aan non-food (waaronder kleding), heeft een eenpersoonshuishouden dat in verhouding juist minder. Ten slotte zal het online verkoopkanaal qua marktaandeel nog verder groeien, temeer omdat het aantal Nederlanders dat online actief is al vrijwel maximaal is (94%).

De klant de baas

Ergo: de klant heeft door het feit dat er teveel winkels zijn in Nederland, plus het steeds verder opkomende online kanaal enorm veel keus. Als je wilt dat hij bij jou winkelt, maak dan beloftes waar, ken je klant, zorg voor oplossingen als er problemen zijn en laat klanten doorvertellen dat hij tevreden is over jou. Dan kun je de klant de baas zijn.