Volgens het rapport ‘Cross Channel Retail – de toekomst’, dat werd uitgevoerd door Q&A Research, zijn de cijfers voor online verkopen nog steeds spectaculair, maar mogen retailer het offline verkoopkanaal zeker niet vergeten.

Echt onderscheidend kun je namelijk vooral zijn in een ‘stenen’ winkel. De online kopers van dit moment geven aan de fysieke winkel meer te gaan opzoeken. Hierdoor daalt het aandeel van pure online kopers van 10,4% in 2011 naar 8,8% in 2015. Bovendien moeten retailers en fabrikanten meer en meer gaan samenwerken.

Onderscheidend vermogen van de fysieke winkel

Michel Koster, sector banker retail bij ABN AMRO, legt uit: ‘Onderscheidend zijn is vooral mogelijk in een fysieke winkel. Bij het online shoppen kiest de consument grotendeels voor gemak: shoppen wanneer je maar wilt, eenvoudig prijzen vergelijken. Maar in de fysieke winkel kun je het onderscheid echt ‘ondergaan’. Beleving en goed personeel dat deskundig adviseert zijn daarbij heel belangrijke factoren’, legt sector banker retail Michel Koster uit.

Online voordelen voor de consument

De consument ziet het online voordeel vooral in het zoeken en vergelijken. Zo’n 85% gebruikt daar het internet om te zoeken naar een aan te schaffen product. Maar dan bezoekt de consument wel liever een website van een fysieke winkel dan van een pure online winkel.

Dat geldt overigens ook in meerdere mate voor het online vergelijken van producten. Ook hier geeft de consument de voorkeur aan cross channel players. Bijzonder is overigens dat de ‘good old’ huis-aan-huis folders hun positie behouden. Ze zijn en blijven het belangrijkste offline massamedium om te zoeken.

Reviews maken het verschil

Uit het onderzoek komt ook de verwachting naar voren dat reviews van producten of van winkels het verschil gaan maken in het aankoopproces. Op dit moment weegt 31% van de consumenten het online oordeel van andere klanten mee bij de beslissing om een product te kopen. Dit gaat zeker 10 procentpunten stijgen. Ook de winkel reviews nemen een vlucht. In 2015 laat een op de drie consumenten zijn winkelkeuze afhangen van een online review.

Het onderzoek

ABN AMRO onderzocht samen met CBW-Mitex het cross channel winkelgedrag vanuit het blikveld van de consument, retailer, fabrikant en merkeigenaar. ‘De consument’ is onderverdeeld in drie groepen klanten: online kopers, offline kopers en cross channel kopers. Het onderzoek is toegespitst op zes sectoren van de retail: doe-het-zelf-, elektronica-, mode-, schoenen-, sport-, en de woonbranche.

Morgen zullen we de conclusies over modebranche uit dit onderzoek belichten.