De expertgroep Future Touchpoint van onderzoeksprogrammma Shopping2020 heeft onderzoek gedaan naar de dominante touchpoints voor winkelen in 2020. Welke ‘contactpunten’ zijn er in de toekomst tussen consument en winkelier? En hoe speel je in op het nieuwe retailen? Textilia vat voor jou het rapport van Shopping2020 samen.

Wat is een touchpoint?

Een touchpoint ziet letterlijk op het contactpunt tussen de consument en de winkelier. Fysiek winkelen was vroeger bijvoorbeeld het enige moment waarop dit contact plaatsvond, en is daarmee een traditioneel touchpoint. Touchpoints anno 2013 zijn online – en mobiel shoppen, welke de komende jaren nog meer terrein zullen winnen.

Future devices

Experts denken dat laptops en desktops steeds meer zullen worden vervangen door tablets en smartphones. Daarnaast winnen ook interactieve televisies en andere smart devices terrein. Te denken valt aan  Google Glass, maar ook een smart watch, mobile wallet of connected car. Al deze future devices dragen bij aan de volgende zes trends:

1. Overal touchpoints. Er is altijd een apparaat in de buurt waarmee je kunt shoppen.
2. Online retail. Je kunt altijd shoppen, omdat er overal winkelmogelijkheden zijn.
3. Personalisatie. Door gepersonaliseerde devices en touchpoints.
4. Hybride winkelen. Een mix van fysieke en virtuele mogelijkheden.
5. Interactief. Door technologie en personalisatie kan iedereen reageren op retail.
6. Klantbeleving. Alles om het winkelen nog leuker te maken.

Toekomstscenario’s

Door de bovengenoemde retailontwikkelingen zullen consumenten in 2020 niet alleen massaal cross-channel shoppen, maar ook bewust zijn van hun privacy, meer kennis hebben van technologie, en keuzestress hebben door de enorme hoeveelheid beschikbare informatie. Volgens Shopping2020 zijn er hierdoor vier mogelijke scenario’s voor de toekomst.

1. Peer-2-peer retail wordt dominant. De klassieke retailer wordt overbodig.
2. Door enkel nog persoonlijke aanbiedingen te krijgen wordt retail geoptimaliseerd.
3. Er wordt alleen nog lokaal geshopt wat lokaal is gemaakt.
4. De grote merken hebben de hele retail overgenomen.

What to do?

Hoe kan je als winkelier inspelen op de door Shopping2020 geschetste toekomstscenario’s? Voorbereiden is de eerste stap. Lees daarom snel verder.

1. Word de betrouwbare derde

Door de opkomst van platforms als AirBnB zijn hotels (gedeeltelijk) buitenspel gezet. Als retailplatforms terrein winnen zullen ook winkeliers wat moeten inleveren. Consumenten hebben met de opkomst van internet al veel meer macht gekregen, en zullen deze macht uitbreiden. De retailer krijgt meer een facilitaire rol. Dit is echter een belangrijke functie. Zonder platform kan er immers geen p2p-retail plaatsvinden. Ook ben jij als winkelier een bron van informatie over inkoop, bezorging en betaalmethoden. Gebruik die macht!

2. Omarm data

Door big data wordt retailer steeds persoonlijker. Focus als retailer daarom op het verzamelen van gegevens over de consument, en ga hier zorgvuldig mee om. Consumenten zullen meer en meer gaan waarderen om gepersonaliseerde aanbiedingen te krijgen, maar zullen net zo hard afknappen als zij zich aangetast voelen in hun privacy. Google is een goed voorbeeld van beiden.

3. Ga lokaal

De consument heeft het gehad met grote merken en afname van privacy. Daarbij wordt duurzaamheid belangrijker. Lokale productie en lokaal winkelen zijn daarom de toekomst. Ook 3D-printers passen in dit verhaal, doordat producten zelf geproduceerd kunnen worden. Retailers zullen moeten personaliseren en specialiseren om in dit scenario ook een rol te blijven spelen. Creëer ook hier weer een marktplaats voor consumenten. Marktplaats.nl is met haar nieuwe app een pionier op dit gebied.

4. Houd merken in de gaten

Retailers verliezen hun eigen gezicht en worden een afspiegeling van de merken die zij verkopen. Wederom heeft de retailer in dit scenario een facilitaire functie, namelijk die van een etaleur van het merk.

Conclusie

Welk scenario ook werkelijkheid wordt, feit blijft dat retailers in de toekomst meer contact met consumenten zullen hebben via de media dan in een winkel. Word dus vooral (ook) zelf een platform voor consumenten, of creëer een community. Retail zal in de toekomst heus niet alleen nog levensvatbaar zijn via p2p of persoonlijke aanbiedingen, maar weet dat het wel opkomt. Stap één is nog steeds het worden van een cross-channel retailer. Zorg dat je online bent, leer je klant kennen, speel daarop in, ga de dialoog aan en creëer een unieke beleving. Stilstaan is geen optie.