Mannenmodewinkel De Gunst in Tilburg krijgt van de mysteryshopper als eindoordeel een 7,6. Volgens de mysteryshopper is het winkelconcept ‘perfect toegesneden op het bedienen van de trouwe klantenkring die De Gunst heeft.’ Kan eigenaar Bart van den Elsen zich vinden in dit oordeel van de mysteryshopper? “Jazeker. Eigenlijk is het rapport van de mysteryshopper precies zoals wij onze winkel ook zien en wat we zouden willen terughoren van klanten. Maar het is zeker fijn om dat bevestigd te zien.”

‘Zorgvuldig gekozen collectie’

Op de onderdelen ‘assortiment’ en ‘service’ scoort De Gunst twee keer een 9. Van den Elsen: “Dat is natuurlijk een mooi cijfer. En het klopt ook: wij besteden veel aandacht aan deze twee punten en vinden ons assortiment en servicegerichtheid ook belangrijker dan bijvoorbeeld hoe de etalage eruit ziet.”

Zo staat er in het rapport van de mysteryshopper dat de Gunst ‘een goed aanbod heeft in het middensegment met van elk merk een zorgvuldig gekozen collectie.’ Van den Elsen: “Wij willen inderdaad dat de basis van onze collectie uit merken bestaat die onder het grote publiek bekend zijn en een scherpe prijs-kwaliteit-verhouding hebben. Die merken vullen we dan aan met iets onbekendere namen met meer bijzondere items.’

Klantenpas en app

Over het onderdeel service, waar De Gunst eveneens een 9 op gescoord heeft, zegt Van den Elsen: “We vinden het erg belangrijk dat klanten zich welkom voelen en goed worden geholpen. Dat is uiteindelijk waardoor veel klanten naar ons terug blijven komen.” De mysteryshopper is vooral te spreken over de klantenpas en de app die hierbij hoort. “We hadden voorheen een ouderwets spaarboekje, maar zijn onlangs overgestapt op een digitaal systeem met een app. Zo kunnen we bijvoorbeeld nog beter bijhouden hoe vaak en wanneer klanten terugkomen.”

Op het onderdeel ‘concept en interieur’ scoort de Tilburgse winkel iets minder goed: een 6,5. “Toevallig zijn we al enige tijd bezig om onze inrichting te veranderen, dus we herkennen ons zeker in dit cijfer. Gelukkig liggen de plannen al klaar om hier verandering in te brengen.” Ook op het onderdeel ‘etalage’ scoort De Gunst een 6,5. Van den Elsen: “Ook dit is voor ons herkenbaar. We laten de etalage door en externe partij doen en vonden zelf ook al dat dit spannender kon, maar het is goed dat we het nu van een derde horen.”