Denim Plus in Bussum krijgt als eindoordeel een 7,6 van onze mystery shopper. De woorden voor de winkel zijn positief: ‘Denim Plus heeft een jonge, frisse uitstraling en laat zien dat er – wanneer uitgekiend wordt omgesprongen met oude en nieuwe inrichting – een heel aantrekkelijke winkel kan worden gecreëerd.’ Ook is de mystery shopper onder de indruk van de variatie in het assortiment, de vriendelijkheid van het personeel en de presentatie van de collecties.

Service

Minder lovend is de mystery shopper over de geboden service. Op dit onderdeel scoort Denim Plus dan ook een 6. “Een zes voor de service vind ik slecht voor een winkel als de onze”, reageert Denim Plus-eigenaar Cindy van ’t Wout. “Dat kan en mag niet. Dit is niet waar we het voor doen, ik wil dat iedereen tevreden de winkel verlaat. Deze beoordeling nemen we heel serieus en we bespreken dit met elkaar in onze training.”

Effectiever

Van ’t Wout gaat verder: “Tijdens onze trainingen is service juist een van de belangrijkste zaken waar we aandacht aan besteden. We trainen medewerkers regelmatig op de winkelvloer. Mijn rechterhand gaat vrij intensief aan de slag met het personeel. En nieuwe mensen krijgen altijd een senior verkoopmedewerker naast zich. Dat we bezoekers welkom heten, maar toch verkoop laten schieten, dat mag niet. Dit was op een vrijdag, waarschijnlijk tijdens de wisseling van de wacht. Maar dan nog moeten we zorgen dat we meer bieden dan alleen vriendelijk zijn. Dit moet effectiever. Dat iemand zonder aankoop de deur uitgaat is prima. Dat kan. Maar ik wil wel weten waarom.”

Lage kant

“Overigens vind ik een zes wel aan de lage kant voor een verder best positieve beoordeling. De mystery shopper geeft aan dat ze worden verwelkomd, dat er actief contact wordt gezocht, wordt geadviseerd en geholpen. Daarnaast hebben we ze gevraagd of het niet beviel wat ze hebben gepast.”

Koffiebar

In de rest van de beoordeling – wat betreft het interieur, merkenpakket en uitstraling – verklaart Van ‘t Wout de winkel zeker te herkennen en is daar niet verrast over. “Behalve dat stukje over de koffiebar, die hebben we namelijk niet echt. De hoge tafel met stoelen is er voor klanten om aan te zitten als ze wachten. Waar we kunnen maken we altijd een kopje koffie voor de klant, maar het is niet een vaste plek waar klanten zelf koffie kunnen pakken en dat is ook niet wat we zouden willen. Wel zijn we bezig om misschien iets samen met een koffieconcept te gaan doen bij ons in de winkel.”

Opfrisbeurt

“Sowieso komt dit rapport op een mooi moment. In februari krijgt de winkel enkele kleine aanpassingen. Hierbij verhuizen we de mannencollecties bijvoorbeeld naar boven en de vrouwen gaan naar beneden. Op deze manier kunnen we het vrouwenassortiment meer per merk presenteren en zo qua uitstraling naar een hoger niveau tillen. In augustus staat een grotere opfrisbeurt op de planning. We zijn nu 7,5 jaar open en het is tijd om het geheel te updaten. Daarbij denk ik aan iets minder vintage-uitstraling en meer licht. Meer van nu.”