BrandMission kreeg als eindoordeel een 4,5 van onze mystery shopper, die het assortiment weliswaar voldoende vond, maar vooral de service kritisch beoordeelde. “Het niet kunnen kiezen komt tot uiting in alle aspecten van het concept van BrandMission. Voorbeelden zijn onder meer het grote aantal merken, de verschillende stijlen van presentatie en inrichting en het proberen te bedienen van op zijn minst drie totaal verschillende klantgroepen: vrouwen, mannen en jonge vrouwen. Onafhankelijk van elkaar zijn er binnen alle bovengenoemde aspecten mooie keuzes gemaakt, maar als geheel is het een onsamenhangend concept. Dit is een conceptstore waar het conceptdenken grenzeloos lijkt te zijn. Alsof het belangrijker is dat alles duurzaam is of duurzaamheid uitstraalt. Ook de service van BrandMission getuigt van weinig richting. Omdat de medewerkers beperkt met elkaar communiceren, ontstaan onfortuinlijke situaties zoals wij helaas hebben ervaren. Ons advies: geen mannencollecties meer verkopen, de presentatie van de schoenencollecties concentreren, het personeel beter laten communiceren, en wellicht een paskamer erbij creëren.”

Spijtig

“Uiteraard erg spijtig om de beoordeling van deze mystery shopper te lezen”, reageert eigenaar Lonneke Verbunt op het rapport. “We groeien inderdaad uit ons jasje en proberen daar qua inrichting op te anticiperen.”

Uitdagend pand

“Vijf jaar geleden heb ik de deuren van BrandMission geopend in het centrum van Haarlem. Qua layout niet het meest ideale pand, met een smaller deel voor en een groter deel achter, maar ideaal om te starten. De reacties van klanten zijn eigenlijk altijd erg positief, ze vinden het juist erg verrassend. Afgelopen jaar hebben we de inrichting van het voorste deel aangepakt. Met praktische ladebakken onder de rekken, in dezelfde stijl, om daar extra voorraad in kwijt te kunnen aangezien we een klein magazijn hebben. Het achterste deel wordt op termijn aangepakt.”

Uit de doos

“En ja, in de zomer staan de TOMS schoenen in dozen in de winkel. Helaas hebben we geen groot magazijn. Maar het werkt prima zo. Onze klanten kunnen zelf de juiste maat pakken om te passen als het op piekmomenten erg druk is.”

Dutch Retail Experience Award

“Gelukkig hebben we onlangs ook een positieve beoordeling gehad over de inrichting van een andere mystery shopper en zijn we al een paar keer genomineerd geweest voor de Dutch Retail Experience Award. De meningen zijn dus verdeeld. Dat mag. Veel klanten reageren gelukkig juist openlijk positief. Het is geen strakke inrichting, maar het straalt naar mijn mening wel een gezellige en aangename sfeer uit en dat past bij het winkelconcept.”

Casual chic 

“De doelgroep is gericht op de modebewuste vrouw en sinds kort voor haar partner (meer bedoeld als bijverkoop en dat moet nog geëvalueerd worden). Het aanbod aan merken is zorgvuldig samengesteld op basis van kledingstijl. Een mix van casual chic, voor zowel vrije tijd als zakelijk. Voornamelijk dat laatste ontbrak voorheen in het duurzame mode segment. Een groot deel van onze klanten komen voor de fijne stoffen en vinden het prettig dat de kleding op een eerlijke manier geproduceerd is. Dat is niet leeftijdgebonden. Wel houden we rekening met de inkoop van bepaalde modellen om de oudere doelgroep te kunnen bedienen zoals iets langere mouwtjes, V-hals en geen tekstopdrukken. Accessoires, voornamelijk sieraden, zijn een belangrijke bijverkoop.”

Hard gegroeid

“Het belangrijkste is dat onze klanten tevreden zijn over onze service en het aanbod. Gezien de groei van de afgelopen jaren en dat er op het moment van de beoordeling zes klanten aan het wachten zijn, kun je dat ook als positief ervaren. Vorig jaar hebben we een derde paskamer toegevoegd. Drie paskamers op 90 vierkante meter moet voldoende zijn, maar er ontstaan altijd piekmomenten, zoals op deze zaterdagmiddag, dat het soms even niet lukt en klanten moeten wachten. Dan moet je het wachten zo aangenaam mogelijk maken. Helaas is dat blijkbaar dit keer niet goed gegaan en dat punt van kritiek nemen we zeker ter harte.”