Winkelmedewerkers spelen een cruciale rol in de bestendigheid van een bedrijf, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen. Wie zijn deze topmedewerkers en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Wen Zwaan (49) van Hugo Boss by Deitmers Select in Purmerend.

Wat maakt jou tot een goede verkoper? 

“Mijn enthousiasme, mijn blijheid, mijn passie en expertise. Ik ben een verkoopster in hart en nieren – al noem ik mezelf liever styliste. Mijn werkgever waardeert die eigenschappen. Mijn doel is dat die klant blij de winkel verlaat. Daarvoor is het allerbelangrijkste dat je goed luistert en kijkt naar de klant. En de juiste vragen stelt. Bijvoorbeeld ‘voor welke gelegenheid zoekt u iets? Gebruik ook nooit de zin ‘kan ik u helpen?’, maar zeg liever: ‘mag ik met u meedenken?’. Vergeet ook nooit de eventuele partner erbij te betrekken; twee paar ogen zien meer dan een. En, ook heel belangrijk: wees geen betweter. Meestal weet de klant wel wat hij wil en wij mogen hem daarin adviseren. Probeer samen met de klant en zijn partner tot een goede keuze te komen. Als een man uit een paskamer komt en in de spiegel kijkt met een glinstering in zijn ogen, dan weet ik dat het goed gedaan heb. Als die glinstering ontbreekt, zeg ik ook gewoon eerlijk: ‘nee, dit is het niet’. Ik wil dat mijn klant de winkel met een goed gevoel verlaat en dat als hij de kleding in zijn kast ophangt, blij is met wat hij heeft aangeschaft. Het doel daarvan is dat hij vaker in de winkel komt.” 

Hoe en van wie heb je het vak geleerd?

“Van mijn pleegvader, die altijd een eigen schoenenwinkel heeft gehad. Hij was ook een enthousiaste verkoper. Van hem heb ik bijvoorbeeld geleerd dat als een klant met een klacht terugkomt, dat je die klant moet bedanken daar. Ik pas dat nog steeds toe in mijn werk. Laatst kwam er een echtpaar in de winkel met een klacht. Toen ik zei ‘ik vind het fijn dat u terugkomt’, reageerden ze eerst verbaasd – ze vroegen ‘waarom?’, waarop ik zei: ‘ik heb liever dat u met een klacht terugkomt dan dat het ergens achter in de kast blijft liggen. Want nu kan ik het voor u oplossen.’ Daarnaast ben ik ook lingerie- en kleurstyliste.”

Wat vind je mooi aan je vak? En wat vind je lastig?

“Het mooiste vind ik dat ik mensen mag adviseren. Dat ik het verschil kan laten zien wat kleur doet voor iemands gezicht. Ook vind ik het leuk dat je zoveel verschillende soorten klanten hebt. De ene klant is heel open en de andere wat minder toegankelijk. Dat laatste vind ik soms wel lastig. Vooral omdat er toch vaak soms wat emotie gepaard gaat met het kopen van een artikel. Bijvoorbeeld in het geval van een verdrietige begrafenis. Dat is soms lastig in te schatten. Je moet kunnen aanvoelen of iemand direct geholpen wil worden of nog even rustig wil rondkijken. Je moet precies het juiste moment vinden, niet te vroeg en niet te laat.” 

Wat is je grootste flater of meest bizarre moment?

“Dat ik aan een mevrouw die een overhemd en roze das voor haar zoon kwam kopen, vroeg: ‘hebben jullie een feestje?’ Terwijl ze het kocht voor de begrafenis van haar man die net was overleden. Dat was heel pijnlijk.”

Zou je zelf een modewinkel willen hebben?

“Ik heb ooit een eigen schoenenwinkel gehad, maar ik zou dat nu niet meer willen. Ik zit hier bij Hugo Boss by Deitmers Select gewoon helemaal op mijn plek: ik heb de leukste baan die ik me maar kan wensen. Wel zou ik graag meer willen doen in het coachen van personeel. Daar ben ik voorzichtig mee begonnen onder mijn eigen naam – Wen Zwaan Fashion Consultancy – en dat wil ik nu verder uitbouwen. Ik wil graag mijn enthousiasme uitdragen aan ander winkelpersoneel. Ik geef winkelmedewerkers mijn zogeheten ‘tips en tops’ mee. Er blijft in winkels vaak 10-30% van de omzet liggen door ongeschoold personeel; terwijl als je die mensen spelenderwijs zou coachen en kennis zou bijbrengen, zij er veel meer plezier in hebben. En dat komt uiteindelijk je omzetcijfers ook ten goede.”

Waar winkel je zelf graag en welke rol speelt het winkelpersoneel daarin?

“Het grappige is: ik hou zelf helemaal niet van winkelen. Daarom begrijp ik het ook zo goed als mannen die bij mij in de winkel komen er eigenlijk geen zin in hebben. Ik maak vaak ook een opmerking als ‘vervelend he, dat ik u nu aan het werk zet door u te laten passen.’ Dat is ook de reden dat ik er voor die klant een leuke ervaring van wil maken. Ik vind winkelpersoneel erg belangrijk. Laatst kwam ik weer even in een winkel waar een gapend meisje aan de toonbank stond, zo zonde vind ik dat. Die had ik graag even willen coachen.” 

Hoe zie jij de toekomst van de stenen winkel?

“Ik ben daar eigenlijk heel optimistisch over. Ik ben ervan overtuigd dat een klant service wil, die klant wil geholpen worden. Ook hebben sommige mensen gewoon behoefte aan persoonlijk contact: ze komen graag even hun verhaal doen of een kop koffie drinken. En dat is ook wel erg belangrijk om te blijven doen. Ik zeg nooit dat ik geen tijd voor mensen heb. Al heb je het nog zo druk, dat kopje koffie moet gewoon kunnen. Wel denk ik dat de manier waarop we een winkel runnen, gaat veranderen. Het wordt steeds meer op de wensen van de klant afgestemd. Zo hebben wij veel avondklanten: dan gaat de deur op slot en zijn we alleen open voor die ene aanstaande bruidegom of zakenman die overdag geen tijd heeft.” 

Naam: Wen Zwaan (49) 

Werkgever: Hugo Boss by Deitmers Select 

Aantal jaren in dienst: bijna 6 jaar, parttime (fulltime indien nodig) 

Mooiste moment: ‘Een oudere heer die een pak kocht voor de bruiloft van zijn dochter en zei: ‘je hebt me zo fijn geholpen, ik voel me de koning te rijk.’  

Favoriete modemerk: Hugo Boss