In deel 2 van een serie interviews met winnaars van een Dutch Retail Experience Award spreken we met Joost van Dongen, samen met Hupkes en Kral is hij eigenaar van The Hunting Ensemble (THE). Verder maken Tim van de Steen (40) en Luc Monden (24) deel uit van het verkoopteam. Samen wonnen zijn de publieksprijs in de categorie Online Experience Award

Hoe is THE in eerste instantie ontstaan?

“THE begon tijdens mijn studie heel kleinschalig als een blog. Die is meer gegroeid dan ik ooit voor mogelijk had gehouden. Toen ik de webshop toevoegde had ik al een grote basis van volgers. Ik kies voor producten die passen bij wat ik schrijf en dat veroorzaakt al gauw een kettingreactie. De mensen die het lezen vinden je smaak sowieso al tof, dus dat groeit heel organisch. Met THE heb ik iets willen neerzetten wat je niet op elke hoek van de straat vindt, iets bijzonders.”

Tekst gaat verder na de foto

Hoe zorg je ervoor dat je ook een mooie customer experience online neerzet?

“Veel retailers hebben hun fysieke winkels als core business, mijn belangrijkste bron van inkomsten is web, daar lag de focus van begin af aan op. Ondanks dat internet afstandelijk kan zijn, kan ik het wel heel persoonlijk maken door iets toe te voegen wat de consument niet verwacht. Dat is de essentie van je webwinkel succes maken; de verwachting van klant overtreffen doordat het bijzonder aanvoelt.”

Hoe doe je dat precies?

“Zoiets hoeft niet veel geld te kosten, het kan heel goed met een persoonlijke touch. Aan elke order voegen we bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje toe, en we refereren waar mogelijk aan een eerdere aankoop. Dan vragen we bijvoorbeeld of dat item nog bevalt. Onze klanten voelen zich gewaardeerd en dat mag ook wel, het zijn toch onze klanten. Die geven we graag een speciaal gevoel. Op social media laten we zien wie we zijn en op de mail of aan de telefoon spreken we klanten aan met hun voornaam. Daarnaast schakelen we heel snel, als we een mail krijgen geven we binnen 30 tot 45 minuten antwoord. Dat draagt allemaal bij aan de online beleving.”

Tekst gaat verder na de foto

Is dat niet enorm arbeidsintensief?

“Dat kost inderdaad tijd. Niet om arrogant te klinken, maar ik denk dat veel ondernemers dat onderschatten. Ze denken: ik heb een shop en spullen online staan, dus ik verkoop. Zo werkt het niet, een webshop kost meer tijd dan een fysieke winkel. Dat gaat in persoonlijke touch zitten, de manier van communiceren en zorgen dat alles klopt. Online zijn we 24/7 open, mensen verwachten ook snel een antwoord. En we doen veel zaken met het buitenland, 75 procent verkopen we buiten Nederland waarvan de helft naar de Verenigde Staten. Dat is een andere tijdzone, maar ze verwachten wel snelle antwoorden,. Daarom ben ik ‘s avonds laat of ‘s morgens vroeg nog aan het mailen.”

Waarom dan toch een fysieke winkel erbij?

“Klanten willen een plek waar ze naartoe kunnen voor koffie en een praatje. Dat is en blijft belangrijk. De merken die ik voer willen in een winkel liggen, als dat niet kan krijg je ze niet eens. Misschien klinkt dat ouderwets, maar ik vind het wel goed. Klanten zien de producten online en

komen naar winkel; dat zorgt voor een enorme wisselwerking en het verbaast me hoe dat groeit. Soms mailen ze dat ze in winkel een leuk gesprek hebben gehad en vragen of ze het online kunnen kopen. Het is voor je bedrijf an sich goed als je een fysieke plek hebt, dat staat professioneler en mooier. Het kost geld, maar hoort er volgens mij gewoon bij.”

Tekst gaat verder na de foto

Hoe zet je in de fysieke winkel een customer experience neer?

“We hebben vaste mensen in dienst die heel veel verstand van zaken hebben en echte liefhebbers zijn. Ik ben verantwoordelijk voor het creatieve aspect, de website en jet reilen en zeilen in de winkel. Tim is nauw betrokken bij het creative aspect en daarnaast verantwoordelijk voor de sfeer in de winkel. Zelf ben ik er altijd; mensen herkennen mij ook. Als eigenaar moet je er heel vaak zijn, denk ik. Doordat we ons in niche hoek bevinden loopt het niet storm wat betreft het aantal bezoekers. Daarom is er meer tijd voor een leuk gesprek dat echt ergens over gaat Door ons hogere prijssegment krijgen we een bepaald publiek binnen dat meer geïnteresseerd is en meer wil weten, je deelt echt een interesse.”

Wat is er opvallend aan de inrichting?

“Het voelt fijn aan, klanten komen in een goede sfeer terecht en krijgen een kop koffie. Ik kijk naar wat ik prettig zou vinden. De sfeer is gemoedelijk en we focussen ons op kleding en laten ons niet te veel afleiden door gekke accessoires of tierelantijnen. De inrichting is simpel en clean met Zweedse designkasten, goede verlichting en geen volgepropte rekken. Het is overzichtelijk voor ons en voor de klant waardoor we een exclusieve uitstraling creëren. Anders gaat het ten koste van wat je wilt laten zien; namelijk kleding.”

Heb je reacties gekregen op de award?

“Absoluut, iedereen vond het supertof en verdiend. Doordat het een publieksprijs is zijn mensen meer betrokken. Veel klanten weten waar we vandaan komen en hoe veel tijd en energie we erin steken. De prijs en de reacties geven een extra boost om door te gaan. De niche markt is niet altijd makkelijk, je doet net iets anders en het is commercieel niet het makkelijkste. Maar in the end is het belangrijk om bij jezelf te blijven. Het is heel gaaf wanneer je dan zegeviert.”

Lees binnenkort meer over Hunting Ensemble in de Street X Active-special die op 16 januari verschijnt.