TOP

‘Wij bieden een makkelijk en persoonlijk alternatief voor on- en offline winkels’ [interview]*

The Cloakroom is in twee jaar tijd gegroeid tot een internationaal succesvolle personal shopping service voor mannen. Waarin onderscheidt de service zich volgens personal shopper Jessica van Aken van on- en offline concurrenten?

Hoe word je personal shopper?

“Nou, in mijn geval via een omweg! Ik heb bedrijfskunde gestudeerd en stage gelopen bij een energy broker. Daarna ben ik de consultancy/sales in gegaan, maar ik voelde een sterke drang om iets met mode te gaan doen. Dat zat er altijd al in, ik ben altijd bezig geweest met mijn eigen styling en die van vrienden. Toen heb ik mijn baan opgezegd en stages op het gebied van styling gaan doen, voor stylisten die onder andere voor Vogue en ELLE werkten. Maar daar miste ik het business aspect weer, dat was ik iets te creatief. Ik wilde beide werelden combineren.”

Hoe ben je toen bij The Cloakroom terechtgekomen?

“Eigenlijk kwam ik Asbjørn en Kasper (de eigenaren, red.) bij toeval tegen op een vacature-website. Het concept sprak me meteen aan, omdat het business en mode combineerde. Na een afspraak bij hun thuis, waar ze toen nog een kantoor runden, besloten we met elkaar in zee te gaan. Ik werd zo de eerste personal shopper van The Cloakroom. Nu kan ik eigenlijk nog steeds niet geloven dat ik mijn droombaan heb gevonden.”

Waar kwamen jullie eerste klanten vandaan?

“In eerste instantie vooral uit onze eigen vrienden- en kennissenkring. We hadden toen ook nog geen delivery service, dus ik bracht letterlijk op mijn fiets de boxen rond. Maar toen we begonnen te groeien door marketing en PR, kregen we ook bestellingen uit steden als Enschede en Breda. Toen was fietsen geen optie meer en hebben we een koerier geregeld.”

Wat zijn de afspraken met merken?

“We hebben verschillende afspraken met de merken, maar we kopen het meeste per seizoen in. Dat doen we al vanaf het begin. Daarnaast werken we vooral met merken die een NOOS-collectie hebben. Het voordeel is dat onze klanten niet mensen zijn die het nieuwste van het nieuwste willen. Ze zoeken kwaliteit die past, zowel qua fit als stijl. Het is aan ons om daar de juiste merken bij te zoeken. Gelukkig hebben we bijna nooit iets over.”

Wat is het profiel van de klant?

“Dat is echt heel breed. We hebben van alles, van 17 tot 60, van studenten tot yuppen en hipsters tot oudere zakenmannen. Inmiddels hebben we 30 personal shoppers en de bedoeling is dat we op termijn gaan segmenteren, zodat iedere personal shopper wat gerichter kan werken. Toevallig zijn het allemaal vrouwen. Dat was geen bewuste keuze, maar tot nu toe hebben we nog geen mannen met geschikt profiel gevonden. Zelf heb ik nu zo’n 600 vaste klanten in mijn portfolio. Dat zijn mannen die minimaal 2 boxen per jaar besteld.”

Hoe ga je concreet te werk bij een nieuwe klant?

“Als iemand zich via de website heeft ingeschreven, komen ze in eerste instantie in onze database terecht. Dan neem ik binnen een paar dagen contact met ze op en nemen we door wat de wensen zijn, wat iemand doet en check je de maten. Dat heet de Stijlsessie. Vervolgens stellen we een box samen en sturen die op. Klanten hebben dan een week de tijd om alles te passen en wat ze niet leuk vinden of niet passen, kunnen ze terugsturen.”

Wat moet je als personal shopper voor skills hebben?

“Het is geen rocket science wat we doen, maar je moet wel een sterk profiel hebben om dit te kunnen. Aan de ene kant moet je heel sociaal zijn en aanvoelen wat bij iemand past, aan de andere kant moet je veel kennis hebben van mode en weten hoe verschillende merken vallen qua fits. Ik merk zelf wel dat het steeds makkelijker wordt, omdat je je klanten beter kent. Maar tegelijkertijd verwacht je klant daardoor ook dat je het gelijk goed doet.”

Heb je ook persoonlijk contact met je klanten?

“Natuurlijk niet met iedereen, maar met sommigen heb ik wel echt een persoonlijke band. Ik vond het bijvoorbeeld wel heel leuk toen iemand me vroeg een outfit samen te stellen voor het moment dat hij zijn vriendin ten huwelijk ging vragen. Dat geeft wel aan dat iemand vertrouwen in je heeft.”

Jullie zijn niet de enige personal shopping service voor mannen. Hoe onderscheidt The Cloakroom zich?

“Ik denk toch vooral in de persoonlijke benadering. Bij ons heb je één contactpersoon, met wie je de wensen doorspreekt en die ook je box samenstelt. Bij sommige andere services spreek je met verschillende mensen en heb je dus steeds met iemand anders te maken. Wij gaan liever voor persoonlijk contact en een long term commitment.”

Retailers en webshops kunnen jullie ook zien als concurrentie. Wat vind jij daarvan?

“Dat snap ik op zich wel, want wij bieden een persoonlijker en gemakkelijker alternatief voor traditionele winkeliers. Vergeleken met de grote webshops die onder de prijs van winkeliers zitten, steken wij juist in onze energie in de klantenervaring. Zij gaan voor de massa, wij gaan voor een niche-doelgroep en kwaliteitskleding. Aan de andere kant zijn wij voor retailers een minder grote dreiging dan bekende webshops, want onze klanten winkelen sowieso niet graag.”

Waar liggen nu de uitdagingen voor jullie?

“We werken op dit moment met zo’n 30 tot 50 merken, dat zouden er nog wel meer mogen worden. De bezorging gaat eigenlijk heel goed, daar hoeven we niet veel aan te veranderen. We zijn continu bezig om vernieuwend te blijven, de voornaamste focus ligt op de goei van het bedrijf. We zijn in twee jaar zo hard gegroeid en hebben nu een kantoor in Amsterdam en in Kopenhagen. Maar we zijn nu wel klaar om nog groter te worden.”