Volgens de Rijksuniversiteit Groningen werkt het systeem van reviews in webshops averechts. Een product met veel sterren, zou (te)hoge verwachtingen oproepen bij de klant waardoor het product niet aan zijn of haar verwachtingen kan voldoen. Een hoger aantal retouren is hiervan het gevolg.

Bijna 75 procent van alle webshoppers kijkt naar reviews van een product voordat ze het zelf aanschaffen. Alec Minnema, promovendus aan de Rijksuniversiteit Groningen, vertelt aan radiostation BNR: “Producten die een gemiddeld hoge sterwaardering krijgen, worden meer gekocht en minder geretourneerd.”

Een gemiddeld hoge sterwaardering is vier sterren, maar wanneer een product vijf sterren of meer krijgt en uitzonderlijk veel goede reviews heeft, dan ligt het anders. Volgens Alec Minnema kan het product een goede review vaak niet waarmaken maar zijn klanten door de hoge beoordeling vaak wel sneller geneigd het product te kopen.

Retouren

Retourneren kost webshops veel geld. Dit om drie redenen: kosten voor het terugsturen van het product, het product moet opnieuw worden bekeken en ingepakt worden en producten kunnen meestal maar twee tot drie maanden voor de volle prijs verkocht worden. Producten worden meestal niet meteen na ontvangst opgestuurd, wat betekent dat het product eerst nog een tijd thuis ligt.

Detailfoto’s

Om te voorkomen dat klanten producten terugsturen, moet een webshop per product over verschillende detailfoto’s beschikken. Wanneer een webshop detailfoto’s van een product laat zien, daalt de terugstuurkans. Dit blijkt uit een eerder Amerikaans onderzoek. “Je moet zorgen dat klanten een zo goed mogelijke keuze kunnen maken op het moment van de aankoop”, vertelt Minnema.

Met dit onderzoek hoopt Minnema webshops duidelijk te maken dat het moment van de aankoop van klanten heel belangrijk is. Dit heeft namelijk effect op zowel de aankoop- als de terugstuurkans.