Nog nooit werd in Nederland meer online omgezet dan in 2013. De totale e-commerce branche was goed voor 10 miljard euro. Experts verwachten dat het aandeel van online de komende jaren nog verder zal toenemen. Webwinkels zullen dan wel op verschillende punten moeten vernieuwen om succesvol te blijven.

Efficiënte logistiek

‘Concurreer met je front-office, werk samen voor je back-office.’ Dat is de conclusie van een onderzoek over fysieke distributie en e-commerce. Met de opkomst van webwinkels moet e- commerce meer, sneller, vollediger en goedkoper. Dit is voor veel webwinkeliers niet te doen. Besteed daarom het logistieke proces achter de webshop uit aan een fulfilmentbedrijf. Dé mogelijkheid om te concurreren met andere Nederlandse webshops, die vaak binnen een dag bezorgen.

Locaties afhaalpunten

Met de opkomst van e-commerce neemt ook het aantal afhaalpunten toe. Belangrijk is dat afhaalpunten op een toegankelijke locatie gevestigd zijn. Wanneer afhaalpunten echter zijn aan te merken als detailhandel, mogen die niet op bedrijfsterreinen gevestigd worden.  Detailhandel Nederland pleit voor duidelijk beleid hierover. Hopelijk zal dit snel duidelijkheid scheppen. Zalando werkt al met afhaalpunten bij postkantoren en supermarkten. Ook stations lijken in trek.

Retourbeleid

Online shoppen maakt het voor consumenten gemakkelijk om te retourneren. Volgens het webwinkelrecht hebben consumenten immers ten minste zeven – en vanaf 2014 zelfs veertien – dagen de tijd om hun aankopen te retourneren. Dit doen consumenten dan ook geregeld, waardoor retouren voor webwinkeliers een grote kostenpost is. Hoe los je dit op? Webwinkeliers kunnen onder voorwaarden klanten weren die veel retourneren, of de retourkosten bij de consument in rekening brengen. Deze maatregelen kunnen echter ook weer een negatief effect hebben op andere klanten.

Klanttevredenheid

Ook klanttevredenheid wordt met de groei van e-commerce (nog) belangrijker. Door social media en de eenvoudige mogelijkheden om online een review achter te laten, maken dat consumenten zich graag en meer uitlaten over jouw winkel of product. Het sneeuwbal-effect wat hierdoor ontstaat (een bericht wordt makkelijker gedeeld dan vroeger) kan heel positieve, of juist heel negatieve gevolgen hebben. Besteed daarom voldoende aandacht aan webcare (en klanttevredenheid in het algemeen natuurlijk). CoolBlue ging je voor.