“Ik vind het een grote eer dat we zijn uitgekozen voor een mysterybezoek”, reageert Anna Meilink, oprichter en eigenaar van Loavies.com. “Ik had het totaal niet verwacht. We zijn nog maar twee jaar bezig en er wordt dagelijks aan de shop gesleuteld, want af en toe hebben we nog wat bugs. Ik vond het verslag van de mystery shopper heel positief en leerzaam. Ik vind het alleen maar fijn wanneer iemand van buitenaf kritisch naar de webshop kijkt. Dat proberen we zelf ook, maar de mensen die bij Loavies werken zijn toch een beetje bevooroordeeld.

Clickable

Dat de link in de slider niet werkte, vond ik wel zuur. Normaal gesproken is die namelijk wel clickable. Waarschijnlijk is mijn collega de link er vergeten onder te zetten. De slider is wel vooral bedoeld om sfeer in de webshop te krijgen en niet verkoopgericht. We willen met de homepage een bepaalde sfeer en gevoel rond de shop neer zetten. Dat is veel lastiger te realiseren dan bij een fysieke winkel.

Over de mogelijkheid tot filteren en sorteren hebben we hier intern vaak discussies. Die hebben we al van begin af aan, dus het is wel grappig dat de mystery shopper dit pijnpunt noemt. Onze vormgever vindt het niet mooi, die wil alles strak hebben. In het begin was de noodzaak er ook nog niet echt. We verkochten niet veel producten en het verloop is erg groot. Maar nu het aanbod groter wordt, is het misschien wel goed om te kunnen filteren en sorteren. Dat het zeker in de sale belangrijk is om te kunnen filteren op maat vond ik een goede tip van de mystery shopper. Het is ook heel vervelend als je steeds moet doorklikken op een artikel om te zien of je maat er nog is wanneer er nog maar enkele maten beschikbaar zijn. We willen vooral dat de shop er mooi uit ziet, maar uiteindelijk moet vanuit commercieel oogpunt user experience ook goed zijn. Dus dan is zo’n objectieve blik van een buitenstaander erg welkom. Er is nog genoeg werk aan de winkel.

Visual merchandising

Met de opmerkingen over de visual merchandising ben ik erg blij. We werken nu aan outfitdeals, waarbij mensen korting krijgen wanneer ze een combinatie bestellen. Dat is bedoeld om het bonbedrag omhoog te krijgen. Al zien we nu al dat veel items samen worden geshopt en mensen soms exact de combinatie kopen van een foto op Facebook. Gemiddeld kopen klanten nu twee artikelen per aankoop. Dat mag omhoog. Als webshop heb je veel kosten en bij een hoger bongedrag kun je die beter dekken.

We doen ook niet aan gratis verzenden en retourneren. We hebben een tijdje gratis retourneren gedaan, maar we zagen dat het aantal retouren daardoor toenam. Je wilt dat de drempel om te bestellen lager wordt, maar je wilt niet dat het aantal retouren daardoor omhoog gaat. Dus we rekenen nu weer €4,95 voor zowel verzenden als retourneren. We werken sinds kort ook met same day delivery, maar dat zien we wel echt als een marketing- en servicetool. We kregen wel eens mailtjes van klanten die iets nodig hadden voor een feestje die avond en die kunnen we hiermee bedienen. Hiermee gaan we een beetje de concurrentiestrijd aan met de fysieke winkel. Maar verzenden kost dan €14,95, dat is toch wel een fors bedrag, zeker in ons prijssegment. Dus het is niet zo dat we dagelijks pakketten versturen met same day delivery.”

Loavies.com werd op zes punten beoordeeld door Bart Ensink van Gladior & Indenty, een bureau voor online marketing, tools en rapportages. Het volledige verslag van het mysterybezoek aan Loavies.com lees je in Textilia #11, die op 16 oktober 2015 verschijnt. Klik hier voor een abonnement op de printeditie van Textilia.

Wil je dat onze mystery shopper ook jouw winkel of webshop (onaangekondigd) bezoekt en uitgebreid beoordeelt? Je kunt je opgeven door te mailen naar r.kwaak@mybusinessmedia.nl.