Go Britain – Rib.Eye.Steak in Rotterdam krijgt van Textilia’s mysteryshopper een 7 als eindoordeel. Dick Admiraal, ceo/eigenaar reageert als we hem bellen met een positief “Ik ben blij met dit vrij treffende rapport. Ik heb de bevindingen direct besproken met mijn team tijdens het wekelijkse overleg. Zo kunnen we er allemaal van leren.”

Voldoende

De retailer, die nog drie winkels in het land heeft plus een webshop, scoort op alle punten – etalage, concept en interieur, assortiment, visual merchandising en service – een voldoende. Het concept en interieur worden het hoogst (beide met een 8) beoordeeld, de etalage en de service het laagst, met een 6. Admiraal geeft aan dat hij vooral waarde hecht aan de inhoudelijke opmerkingen van de mysteryshopper, dan aan de cijfers.

Trainen

Admiraal herkent bijvoorbeeld de kritiek van de mysteryshopper op de service in de winkel. De mysteryshopper ervaart tijdens het bezoek dat de verkoper op een gegeven moment de aandacht voor de klant verliest. Admiraal: “We besteden veel aandacht aan service. Ons motto is dat de klant altijd gelijk heeft. We gaan bij problemen niet in discussie, maar laten iets kosteloos maken of ruilen het product om. We geven regelmatig ons personeel verkooptraining, maar helaas merk ook ik dat de veelal jongere verkoopmedewerkers niet altijd even verkoopgericht zijn. Ze zijn vriendelijk, gastvrij en cool, maar een klant net dat laatste duwtje richting kassa geven is soms wat lastig. Maar daar proberen we ze meer op te trainen.”

Collegaretailers

Toen Rib.Eye.Steak (toen nog The Butcher Boy) in het voorjaar van 2015 opende viel vooral het tot in de details uitgevoerde slagers/supermarktconcept op. Dit is ook de mysteryshopper niet ontgaan; de retailer krijgt voor concept en interieur een 8. “We krijgen inderdaad veel complimenten over de onderscheidende opzet van de winkel”, vertelt Admiraal. “We krijgen regelmatig collegaretailers en studenten van detailhandelscholen over de vloer.”

Triggeren

De mysteryshopper merkt wel op dat de voormalige koel- en vrieskasten waar de producten in worden gepresenteerd, niet altijd uitnodigen tot shoppen. De glazen deuren kunnen een barrière vormen om de items daadwerkelijk te pakken. Admiraal erkent deze keerzijde van de opvallende presentatie. “Die koelingen zijn een wezenlijk onderdeel van dit concept. Kleding aan een rek of een haak hangen doen al zoveel andere winkels.”

“Aan de ene kant kan het juist triggeren om producten te pakken die achter glas liggen. Aan de andere kant besef ik dat het glas ook een drempel kan opwerpen. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat mensen de producten niet durven aan te raken. Op dit moment testen we in de andere vestigingen met andere type koelkasten. Die hebben minder zware glazen deuren. Het is even afwachten hoe dat werkt.”