“Mijn eerste reactie was: oeh, wat negatief”, zegt Rien Renema, eigenaar van Futura Design in Deventer. “Maar nadat ik het rapport nog eens goed had gelezen concludeerde ik dat er, ondanks het magere eindcijfer, ook best positieve elementen in het verslag zijn vermeld.”

Smaak

“Ik sta best open voor kritiek, maar wat me opvalt is dat de cijfers niet in elk geval synchroon lopen met de beschrijvingen. De beoordelingen waren soms positiever beschreven dan het cijfermatig werd gewaardeerd. Zo wordt in het eindoordeel, een 6, gezegd dat ‘het duidelijk zichtbaar is dat hier met veel smaak en een klein budget is gewerkt’ en er ‘mooie originele keuzes zijn gemaakt.’ Ik ben blij dat de mystery shopper dit heeft opgemerkt, want we proberen altijd op te vallen en anders dan anderen te zijn. Dat maakt het interessant voor onze klanten.”

Professionele visual merchandiser 

“Het is jammer dat zowel de etalage als de visual merchandising in de winkel er niet goed vanaf komen met een 6 en een 5. We besteden juist veel aandacht aan de presentatie. Sinds een jaar werken we daarom samen met een professionele visual merchandiser die ook lang bij het Amsterdamse warenhuis Maison de Bonneterie heeft gewerkt. Nu oogde de etalage wat minimalistisch en het is denk ik een kwestie van smaak of je daarvan houdt of niet. We hebben in ieder geval bewust voor deze opzet gekozen, met de volle aandacht voor de producten, na de vorige etalage die voller was.”

Nergens op lijken

“Wat betreft het interieur: daar drukken we ook duidelijk ons eigen stempel op. Een medewerker, de visual merchandiser en ik kijken altijd of we nog materialen kunnen hergebruiken voor een presentatie. Of we veranderen meubels. Geven ze soms een likje verf. Niet zozeer vanuit een budgettaire reden, maar meer vanuit de gedachte om een geheel eigen beeld neer te zetten. We willen nergens op lijken. Nu ben ik bijvoorbeeld illustraties op de ramen aan het maken. Dat doe ik ook wel vaker in de winkel.”

Gekke items 

“De mystery shopper is redelijk positief over onze kledingmix. Het klopt inderdaad dat wij graag ‘snoepinkopen’ doen. Bij welk merk we ook komen, we kopen graag mooie, maar ook een beetje gekke items in. Ik geef toe, dat is soms ook een beetje ons manco, want dit maakt dat de collectie niet geschikt is voor een brede groep. Maar daar staan we voor 100 procent achter. Verder zijn we qua aantallen voorzichtiger geworden, vroeger kochten we wel het dubbele in. Nu kopen we liever items bij in het seizoen, zodat de marges niet zo onder druk komt te staan.”

Niet de jongsten

“Ik ga er vanuit dat ik wellicht de niet-representatieve medewerker was, zoals die besproken wordt onder het kopje Service. Mijn vrouw, die af en toe in de winkel staat, en ik, zijn in de vijftig en dus niet de jongsten meer. Tja, wat moet ik erover zeggen? We vinden het nog heel leuk om in de winkel te staan en zijn nog niet van plan daarmee te stoppen.”