In opdracht van Accenture heeft Forrester onderzoek gedaan onder Amerikaanse en Europese retailers en ruim 1.500 multichannel shoppers. Wat blijkt? Het grootste deel van de retailers worstelt met de implementatie van zijn omnichannelstrategie. Dit terwijl de consument omnichannel zeker ziet zitten én inmiddels niet meer anders verwacht. Lees daarom hier hoe jij als retailer omnichannel wordt.

Retailer vs. consument

Slechts zes procent van de ondervraagde retailers geeft aan geen belemmeringen tegen te komen bij de implementatie van zijn omnichannelstrategie. Dit terwijl veel retailers omnichannel als topprioriteit hebben, zodat zij zich van anderen kunnen onderscheiden. Het lijkt nog niet echt te lukken. Slechts een derde van de retailers voldoet nu aan de omnichannel-eisen die de consument aan retailers stelt. Het merendeel van de consumenten verwacht wél omnichannel te kunnen shoppen. Dat bleek onlangs ook al uit dit onderzoek van PwC. Retailers lopen hierdoor de moderne consument mis. Om klanten te (blijven) trekken in de toekomst zul je als retailer nu dus écht moeten gaan geloven aan omnichannel.

Belemmeringen bij omnichannel

De belemmeringen die retailers tegenkomen bij het implementeren van hun omnichannelstrategie zijn in drie thema’s te verdelen.

1. Belemmeringen binnen de organisatie. Er zijn conflictsituaties tussen de verschillende kanalen, bijvoorbeeld voor de boekhouding.

2. Technologische belemmeringen, zoals het integreren van de back-office technologie over alle kanalen voor realtime overzicht. 

3. Belemmeringen op het gebied van scholing van het personeel. Het trainen van winkelmedewerkers – tot méér dan een verkoper – schiet tekort om uit te groeien tot echte omnichannelorganisatie.

Wat was het ook alweer?

Omnichannel is eigenlijk een manier van denken. Wie is mijn klant en waar en wanneer wil hij winkelen? Coolblue en Bol.com zijn beiden één van de weinige retailers in Nederland die dit al goed doen. Ook Hema werd laatst genoemd als één van dé Nederlandse omnichannelorganisaties. Bij omnichannel worden alle verkoopkanalen (offline, online, mobiel) met elkaar geïntegreerd en wordt hierdoor een uniforme merkbeleving gecreëerd. Dit leidt tot een loyalere klant, aldus de Expertgroep Omnichannel van het onderzoeksprogramma van Shopping2020.

Omnichannel dus! Maar hoe?

Allemaal aan de omnichannel dus! Tijdens het omnichannelevent van Pride PR leerde Textilia laatst hoe je dat doet: door de consument te bieden wat ze willen, wanneer ze dat willen, voordat ze realiseren dat ze het willen, via het kanaal dat ze gebruiken, waar ze maar willen. Maar hoe bereik je dat nou?

–          Integreer je kanalen;

–          Omarm hiervoor de juiste technologie;

–          Creëer een omnichannelteam;

–          Stel doelen die de kloof tussen de verwachtingen van je consument en je huidige capaciteit overbruggen;

–          Meet je omnichannelsuccessen;

–          Gun je omnichannelstrategie de tijd;

–          Verander je fysieke winkel in een plek waar klantbeleving centraal staat;

–          Blijf flexibel! Want na multichannel, crosschannel en omnichannel komt er vast wéér wat nieuws…

Lees ook: ‘omnichannel is niet meer genoeg!’