Voor Textilia beoordeelt een onafhankelijke mysteryshopper zelfstandige winkels op een aantal vaste punten. Thegreenlabels.com kreeg in maart 2019 een bezoek. Wat is de reactie van de retailer op de bevindingen?

Thegreenlabels.com kreeg als eindoordeel van de mysteryshopper een 7.6. Voor concept, gebruik en visual merchandising kreeg de webshop zelfs een 8.5. Over het retourbeleid was de mysteryshopper minder te spreken: “Ik moet zelf een mail sturen om aan te geven dat ik een product retour wil sturen. Vervolgens mag ik kiezen of ik een tegoedbon wil of een voucher. In dat geval krijg ik ook de retourkosten vergoed. Dat vind ik jammer, ik betaal persoonlijk liever geen kosten voor retour of tenminste niet zo veel. Het verzenden van een pakket met Track & Trace is namelijk best aan de prijs”, aldus Mysteryplus, het bureau dat de mysteryshopbezoekjes voor Textilia uitvoert. Thegreenlabels.com verkoopt uitsluitend duurzame vrouwenmodemerken.

Retourproces

“Ik vind het allereerst heel fijn dat ik de kans heb gekregen voor een bezoek van de mysteryshopper”, reageert oprichter Claudia Angeli. “Het is altijd goed om feedback te krijgen en jezelf en de webshop te blijven verbeteren.” Angeli geeft aan dat ze met veel punten al bezig zijn: “Het is wel heel goed om te zien dat eigenlijk alle punten die de mysteryshopper aangeeft, bij mij bekend zijn en we daar al mee bezig zijn. Het retourproces is wel iets waar ik mee worstel, ik wil overmatig retourgedrag niet stimuleren. Het staat niet bij mij op de agenda om gratis retourneren te introduceren. Het is tegenwoordig zo gewoon geworden om bijvoorbeeld zeven items te bestellen en er vijf terug te sturen. Ik wil mensen laten nadenken over wat ze kopen. Ik snap dat je, wanneer iets niet goed past, je een andere maat wilt hebben en het terugstuurt. Dat is ook waarom we vouchers geven, dan zijn de retourkosten voor ons wanneer iets niet past.”

Social media

De mysteryshopper geeft in haar rapport een tip voor de Instagrampagina van Thegreenlabels; producttagging. Dit verbaasde Angeli enigszins: “Ik gebruik dat wel op Instagram, dus dat was voor mij een verrassing om te horen. Wat ik wel goed vind, is dat de mysteryshopper aangaf dat er op Facebook dezelfde content staat als op Instagram. Het is wel goed om eens over na te gaan denken, want er komen ook veel sales binnen via Facebook.

Groot onderwerp

Op de vraag of Angeli nog een tip heeft voor retailers die ook een start willen maken met sustainability zegt ze: “Je kunt heel snel de weg kwijt raken in sustainability, het is zo’n groot onderwerp. Maar uiteindelijk is elke stap die je zet al goed. Je moet goed in kaart brengen wat voor bedrijf je bent, wat voor merken je verkoopt en wat voor verpakking je gebruikt. Er zijn inmiddels zo veel opties om duurzamer te werk te gaan dat een stap vooruit zetten steeds makkelijker wordt. Een klein gebaar kan al een betere wereld in gang zetten.”