TOP

Deskundig personeel verdient volgens ABN Amro hoogste prioriteit *

De moderetail moet prioriteit geven aan deskundig personeel. Zo kunnen retailers in de toekomst onderscheidend blijven en winst te maken. Dat schrijft ABN Amro in een rapport.

Consumenten vinden dat de deskundigheid van winkelpersoneel tekort schiet, blijkt uit onderzoek van de bank onder ruim 4.000 consumenten. Zo vindt 53 procent dat bouwmarkten moeten investeren in de professionaliteit van hun medewerkers, 41 procent zegt dat elektronicawinkels hiervan werk moeten maken en 38 procent stelt dat in sportwinkels te weinig servicegericht personeel rondloopt.

Transparanter

 

Volgens de bank is de gehele retail gebaat bij deskundige medewerkers. De markt is transparanter geworden en de consument veeleisender. Klanten willen gehoord worden en persoonlijk advies krijgen. Op deze punten moeten retailers zich onderscheiden. Ook mode- en schoenenwinkeliers zouden volgens de bank extra moeten investeren in de service en klantvriendelijkheid van winkelmedewerkers. Bij onder meer schoenenwinkels (35 procent) en sportzaken (38 procent) is het kennisniveau volgens consumenten niet op peil, laat het onderzoek zien.  

 

 

ABN Amro rapport personeel 5 oktober 2016 

 

 

Beste advies

 

In het beslissingsproces van de klant is nog altijd een belangrijke taak voor de winkelmedewerker weggelegd: de helft van de ondervraagde consumenten geeft aan dat deze het beste advies kan geven. Dit vinden vooral de oudere consumenten; voor jongeren zijn vrienden en bekenden en reviews ook belangrijke informatiebronnen.

 

Lat hoger 

 

Wanneer het gaat om deskundig personeel dan zal volgens het rapport vooral de jongere generatie de lat steeds hoger leggen. Zij zijn volledig online georiënteerd en hebben makkelijk toegang tot kennis. Voor het opbouwen van relaties met klanten en het creëren van fans voor het leven, blijft persoonlijk contact het beste instrument.

 

Beleving 

 

Volgens dit onderzoek zouden retailers hun medewerkers niet als grootste kostenpost zien, maar als investering in de toekomst van de organisatie. Bedrijven zouden moeten beginnen bij de juist organisatiecultuur, stelt de bank. Medewerkers spelen hierin een cruciale rol, omdat zij zorgen voor beleving in de winkel. Daarvoor is minder sturing van bovenaf nodig en meer focus op zelfsturende teams.

 

Winst is volgens ABN Amro namelijk niet meer de primaire drijfveer bij bedrijven, maar een afgeleide van de bedrijfscultuur. Hierdoor zijn bedrijven zich meer bewust van de noodzaak om medewerkers meer autonomie te geven.

 

Omnichannel 

 

De retail heeft te maken met grote uitdagingen op het gebied van technologie en klantinteractie, zegt Henk Hofstede, sector banker retail van ABN Amro. “Zo wordt de integratie van distributiekanalen – het omnichannel-model – steeds belangrijker. Voor de klantinteractie geldt dat het belang van beleving en authenticiteit steeds groter wordt.”

 

Menselijke factor

 

“Hierdoor zal het belang van de menselijke factor, empathie en persoonlijk advies alleen maar groeien”, zegt hij, “Beiden vormen de basis van het onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde van retailers. Zij moeten een cultuur creëren waarin medewerkers alle ruimte krijgen om zich richting de klant te onderscheiden.”

 

Only for Men 

 

In het rapport wordt mannenmodewinkel Only for Men als praktijkvoorbeeld opgevoerd. Mede-eigenaar Arthur Feenstra vertelt hierin dat het personeel het ‘allerbelangrijkste’ is voor het modebedrijf, omdat de medewerkers het verschil maken. “Dat blijkt ook uit onze omzetten, die stijgen tot 30 procent per winkel.”

 

Eigen budgetten

 

Personeel selecteert het modebedrijf op eigenschappen als humor, daadkracht, no-nonsense en laagdrempeligheid. Bedrijfsleiders kiezen hun eigen personeel en ze krijgen budgetten voor het organiseren van events en opleiding van teamleden bijvoorbeeld. Only for Men heeft bovendien een eigen academy waar medewerkers hun competenties verder ontwikkelen.

 

‘Cultuur van onderuit’ 

 

“Cultuur komt van onderuit”, zegt Feenstra. “We hebben heel goed naar onze medewerkers geluisterd door middel van ons reguliere personeelspanel.” Hij adviseert ondernemers uit te gaan van de eigen medewerkers. “Wees als ondernemer niet arrogant, maar blijf dicht bij je mensen. En wil je de cultuur veranderen, wees je dan bewust van je voorbeeldfunctie. Je eigen gedrag, daar begint het mee.”