‘Aan tevreden klanten heb je niets’. Alleen al de titel van het boek geeft te denken. Want: wacht even, iedere retailer wil toch juist dat klanten blij de deur uitlopen? Dat is ook zo, meent auteur en mystery shopper André Troost, maar een tevreden klant zegt nog niets, als het gaat om klantenbinding en herhaalaankopen. Sterker nog: tussen tevreden en ontevreden klanten zit helemaal geen verschil als het gaat om terugkomgedrag, stelt Troost.

Emotioneel raken

Voor retailers is het belangrijk om klanten vooral emotioneel te bereiken en te raken. Want wie echt weet door te dringen tot de klant kan terugkomende klanten (en euro’s) tegemoet zien, belooft Troost. Aan de hand van herkenbare, waargebeurde anekdotes houdt hij ondernemers een spiegel voor, waarbij lezers beoordelen of deze klant ontevreden, rationeel tevreden of emotioneel tevreden is.

Namen onthouden = binding

Het boek wordt  vervolgd met handige adviezen (namen of aankopen noteren, onthouden en gebruiken = binding) en strooit rijkelijk met wijsheden als ‘Humor doet herinneren’, ‘durf met klanten lol te trappen’,  ‘maak van je klanten kennissen’ en ‘een kind is emotioneel bereik van de klant. Doe er wat mee’.  ‘Aan tevreden klanten heb je niets’ leest door de herkenbare voorbeelden en luchtige schrijfstijl prettig weg. Daarbij komen bijna logische retail lessen aan bod die het zeker waard zijn om weer even te worden opgefrist.

Eerder publiceerde André Troost het boekje ‘De klant is GEEN koning’.

Aan tevreden klanten heb je niets, André Troost, 20 euro, ISBN 9789490085643. Onder meer te bestellen via uitgeverij Het Boekenschap.