In deel 6 van een serie interviews met winnaars van een Dutch Retail Experience Award spreken we met Ilse Honkoop, van de kledingzaak Ilse Hoofddorp. In korte tijd maakte ze van haar studio concept een klantentrekker en won de juryprijs in de categorie Best Customer Experience  – Women.

Ook het assortiment verdient volgens de jury alle lof. ‘Het assortiment is basis, maar heeft precies de juiste items. Daarnaast heeft de winkel ook een mooie uitstraling, de winkel zelf is een toonbeeld van goede smaak.’

Alsnog gefeliciteerd! Hoe reageerde je omgeving op je award?

“Het werd me door iedereen gegund, daar kreeg ik echt een warm gevoel van. Zelfs collega’s die ik nog ken uit mijn carrière als sales manager voor modemerken hadden op me gestemd. In mijn mailings naar mijn klantenbestand stond wel een link waarmee gestemd kon worden, maar ik had geen idee dat ik zo veel stemmen zou krijgen. De nominatie vond ik al bijzonder, ik bestond tijdens de nominatieronde nog geen jaar en stond tussen allerlei gerenommeerde namen. Dat ik dan win, geeft het gevoel dat ik gewaardeerd word. De award heeft dan ook een mooi plekje in de winkel gekregen.”

Tekst gaat door onder de foto.

De jury roemt onder andere je gastvrijheid, hoe creëer je zo’n gastvrije sfeer op de winkelvloer?

“Zelfs kwam ik in mijn rol van sales manager in een andere hoedanigheid bij winkels over de vloer. Tijdens die bezoeken observeerde ik altijd wat er op de winkelvloer gebeurde. Wat me in luxe winkels opviel was dat het personeel hautain kon zijn. Ik vroeg me af waarom dat zo was. Een bezoek aan een mooie winkel moet volgens mij juist een feestje zijn. In mijn winkel begint dat al met de intonatie van mijn stem, ik groet klanten opgewekt en vriendelijk. Er branden ook lekkere geurkaarsen, er staat goede muziek op en er staan altijd mooie bloemen op de toonbank. Klanten mogen ook gewoon kijken, ik ga niet gelijk van alles vragen. Hierin ben ik uitgegaan van wat ik zelf fijn vind. En ik geef altijd eerlijk advies. Natuurlijk wil ik verkopen, maar wél met een goed gevoel. Ik denk dat onder andere om die redenen mijn klanten telkens weer terugkomen.”

Hoe komt het dat jouw customer experience eruit springt?

“Het helpt dat ik heel lang aan de andere kant van het vak heb gestaan en heb kunnen observeren. Daardoor heb ik veel informatie kunnen opdoen, waarmee ik acht maanden lang aan een gedetailleerd businessplan heb gewerkt. Daar zit enorm veel liefde in, want alle facetten moesten kloppen: van het ontwerp van de kledingrekken tot het perfecte pand. Door die inspanningen klopt alles nu, ik voel me heel fijn op deze plek. De sfeer is hier enorm gemoedelijk, zo hebben we een bar midden in de winkel waar ik heel gezellige en rommelige vrijmibo’s houd. Dat voelen klanten denk ik ook. Mensen voelen zich fijn en komen graag terug.”

Tekst gaat door onder de foto.

Ook je merkenpakket wordt geroemd. Hoe stel je een perfect aanbod samen?

“Dat is een gevoelsdingetje, ik heb altijd heel goed geweten wat ik wilde. Ik heb met mezelf afgesproken dat ik blijf bij wat ik mooi vind, en klanten weten dat. Zo houd ik niet van drukke prints, maar wel van bijvoorbeeld een baggy jeans met een mooie top. Het is een mix van lief en stoer en een voorkeur voor sneakers. Hollandse vrouwen moeten in het dagelijkse leven hollen en vliegen, die lopen niet op hoge hakken en daar pas ik mijn assortiment op aan. American Vintage is een beetje mijn instaplabel, maar ook Set, dan kies ik wel voor de stoere, vrouwelijke en fun items. Het moet niet richting het Ibizastijltje gaan of ordinair worden. Hale Bob past daar ook bij, daar pak ik de rustige printjes uit. Marlene Birger verkoop ik voor de iets klassiekere vrouw. Het is maar net wat ik in de collectie tegenkom. Ik hang dan niks op merk, maar eerder op kleur en hoe het bij elkaar past, klanten kopen hier geen merken, ze kopen Ilse.”

Wat doe je allemaal online?

“Dagelijks post ik zo’n twee tot drie posts op Instagram en Facebook. Ik maak veel foto’s in de winkel. Die mogen niet te gelikt zijn. Bij sommige Instagram accounts denk ik: ‘prachtig, maar zo zie ik er in het echt niet uit.’ Mijn klant is 35 jaar en ouder en in de collectie zit voor ieder wat wils, we gaan tot maat 44. Ik wil dat iedereen zich welkom voelt en dat wil ik ook op social media uitstralen. Online heb ik weleens een tas verloot, klanten moesten in een paar woorden vertellen waarom ze de tas wilden winnen. Ik kreeg zo veel lieve berichten en ik moest zo veel mensen teleurstellen. Dat was verschrikkelijk, zulke acties passen gewoon niet zo bij mij. Nu stop ik de aankoopbonnetjes in een pot en trek daar een winnaar uit – ook leuk!”

Hoe zie je de toekomst van de winkel?

“Ik sta alleen in de winkel, maar dat gaat echt niet meer. Daarom heb ik vanaf 1 maart een fulltimer aangenomen. Tot nu toe moest ik mijn man of vriendinnen soms in paniek appen dat ze moesten komen helpen, in m’n eentje kan ik maar zo veel klanten helpen. Ik ben heel blij nu, maar ik zie mezelf niet over tien jaar in deze vorm in de winkel staan. Meerdere winkels wil ik ook niet, uit ervaring weet ik dat de winkel waar de eigenaar aanwezig is het beste loopt. Misschien een groter pand, maar dan zou ik in een ander pand moeten. Het liefste blijf ik in Hoofddorp, er zitten zo veel dorpjes in de buurt met inwoners die de winkel weten te vinden. Uitbreidingsplannen dus, maar die zitten alleen nog in mijn hoofd. Ik mag vooral heel blij zijn met wat ik nu heb opgebouwd en waar ik nu sta.”