Consumenten shoppen meer en meer online en verwachten daarbij dat spullen voor weinig geld – of liever gratis – worden verzonden en weer kunnen worden geretourneerd. De vraag rijst of je als retailer verzend- en retourkosten in rekening brengt, of liever klanten wilt winnen. Kortom, kies je als retailer voor de winst of de service?

Veel retouren

Het ‘retourenprobleem’ schijnt in de kledingbranche het grootste te zijn. Bedrijven als Zara en H&M laten zich niet over retourpercentages uit, maar uit studies blijkt dat het aantal terugzendingen in de kledingindustrie gemiddeld op 35 procent te liggen. Bij elektronica en boeken ligt dit percentage op slechts 10 procent.

Hoge kosten

Verzenden en – vooral – retouren kost retailers veel geld. Voor kleding en schoenen komt hoogleraar retailmanagement Gino van Ossel tot 5 à 10 euro per heenzending en 10 à 20 euro voor de retourzending. Producten die teruggestuurd worden moeten in de modebranche immers weer gereinigd, gestreken en opnieuw ingepakt worden, zoals dat bij Wehkamp gebeurt.

Geen winst, wel service

Het Duitse concern Zalando kreeg vorig jaar circa 50 procent van de 12.000.000 verstuurde pakketjes retour. Dat zijn 6.000.000 pakketten. Zalando brengt bij de klant geen verzend- of retourkosten in rekening. Niet gek dus dat de online retailer winst misloopt. Maar service, dat is het wel. En daar wint Zalando – met een omzet van 1,8 miljard euro in 2013 – zeker klanten mee.

Retouren verlagen

Duidelijkheid geven over producten lijkt een middel om het aantal retouren te verlagen. Wie meer weet over een product zal immers ook minder snel een miskoop begaan. Ook klanten weren die veel retourneren is een optie, evenals 3D-modellen en online passen. De Britse keten John Lewis werkt liever met afhaalopties in de fysieke winkels. Dit scheelt retouren en klanten doen tijdens dit winkelbezoek weer extra  aankopen.

Accepteer retouren

Wehkamp, die jaarlijks 7.000.000 pakketjes zegt te versturen, krijgt circa 40 procent retour. Logistiek directeur Jurrie Jan Bruins vindt dit niet gek. “In winkels passen mensen ook veertien artikelen voor ze er één kopen.” Toch probeert ook Nederlandse grootste online moderetailer het aantal retouren te verlagen door zelf duidelijke(re) foto’s van de kleding te maken. Lees hier meer over de succesformule van Wehkamp.

Bron: Het Financieele Dagblad

Tip: lees in de nieuwste Textilia het achtergrondartikel van Kim Pereira over retouren. Ons themanummer eFashion verschijnt 9 mei 2014.

Nog meer weten? Arjan van Moorsel spreekt op eFashion over beter en goedkoper retouren.