Donderdag 4 september vond in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam de #SMM7 Inspiration Day plaats. In aanloop op de zevende Social Media Monitor (#SMM7), presenteerden de tien Nederlandse bedrijven die het beste omgaan met social media die dag hun strategie, beleid en inspirerende voorbeelden. Waarom zijn zij zo succesvol op het gebied van – en door – social media? Textilia keek de kunst af.

Succesvol social in vijf stappen

De Social Media Monitor is het langslopende en meest uitgebreide onderzoek naar de inzet van social media door bedrijven (merken). Aan de hand van onderzoek is ook dit jaar weer een top 10 ontstaan: Wehkamp.nl, Coolblue, ANWB, ING, KPN, Natuurmonumenten, Nederlandse Spoorwegen, Vodafone, WNF en Ziggo. Wat kun jij als winkelier leren van de ‘social business’ van deze bedrijven? Zo til jij social media naar een hoger niveau.

1. Social business

Het gebruiken van social mediakanalen is niet meer genoeg. Alleen door er een heuse ‘social business’ van te maken draai je volledig mee. Doe dit door social media in jouw hele bedrijf door te voeren. Social media valt bij veel grote bedrijven al lang niet meer alleen onder de marketing-afdeling: ook communicatie, sales en klantenservice zijn vaak nauw bij social media betrokken. Een groter budget en meer fte’s zijn geen overbodige luxe.

2. Investeren

Waarom investeren in social business? Omdat consumenten social media tegenwoordig zien als klantenservice (webcare). En dat willen ze snel ook! De meeste consumenten verwachten binnen een uur antwoord, en dus geven veel de bedrijven dat ook. Bedrijven worden hierdoor beter gewaardeerd door de consument. Wie als bedrijf niet meedoet verliest klanten! Naast webcare is social business ook cruciaal voor het verzamelen van data, het krijgen van feedback, het bouwen van een merk én het generen van – directe of indirecte – sales.

3. Strategie

Social business vraagt om een strategie. Het is belangrijk dat niet alleen de social media-afdeling hiervan weet (als die er dus nog is), maar het hele bedrijf. Iedere werknemer kan immers merkambassadeur zijn. De strategie van ING bestaat uit deze vier stappen:

1. Customer Service: bouw een dialoog op! Geef antwoord op vragen, maar voeg altijd iets extra’s toe. Is jouw klant op zoek naar een blouse? Bied dan ook een bijpassende broek aan.
2. Engagement: wees elke dag relevant! Dit kan door bijvoorbeeld de actualiteit op te zoeken en hierop in te haken. Heeft het gister hard geregend? Zet dan vandaag de winterjassen in het zonnetje.
3. Sales & Conversie: verdien of bespaar geld! Door kritiek op social media zie je snel wat er beter kan, en kun je dit verbeteren. Dit bespaart de kosten van een klantonderzoek en de verbeteringen zullen uiteindelijk tot meer directe of indirecte verkopen leiden.
4. Empowering: betrek het hele bedrijf bij de social business. Natuurlijk zijn er een paar ‘echte’ social mediamedewerkers. De overige collega’s zijn merkambassadeur. Voor gespecialiseerde onderwerpen schakelt ING hun ‘Orange Experts’ in.

4. Meten

Wie niet kan meten kan niet weten én niet verbeteren. Monitor daarom om te beginnen alle social media-posts waar jouw merk- en/of bedrijfsnaam in voorkomt. Hier kun je de zoekfunctie voor gebruiken. Zo zie je wat consumenten over je zeggen. Kijk ook goed op welk social mediakanaal jouw doelgroep actief is. Dáár moet je zijn. Stap dus niet over op het hippe Instagram als jouw klanten nog gewoon op Facebook zitten. Koning van het meten is e-commercebedrijf (en daarmee – naar eigen zeggen – ook softwarebedrijf) Coolblue. Coolblue meet zelfs of consumenten sneller doorklikken bij een blauwe achtergrond of een witte, en vraagt op social media om advies bij het bedenken van een nieuwe naam voor een vergaderzaal. Hierdoor zijn consumenten meer betrokken.

5. Van online naar offline

Wie nog een stapje verder wil gaan, brengt social business naar het ‘echte’ leven. Zo zou het pas écht service zijn als Facebook-fans in de fysieke winkel worden herkend, en wordt ingehaakt op de problemen die zij online hebben besproken. Maar het kan ook minder privacy-gevoelig. Coolblue organiseerde laatst bijvoorbeeld een real-life speelgoedpistolen-gevecht in Rotterdam. Honderden consumenten kwamen meedoen. Als dat geen goede marketing is!

Lees ook de Instagram-tips van blogger Negin Mirsalehi

En bekijk hier de Social Media Monitor van 2013