TOP

Shopping Tomorrow: wat klanten willen en retailers moeten bieden * [deel 2]

Hoe ziet het retaillandschap er in 2020 uit en wat wil de consument van de toekomst? 660 experts hebben hun kennis hierover gebundeld in het boek ‘Shopping Tomorrow’. De komende weken behandelt Textilia de belangrijkste conclusies. Deel 2: De Slimme Winkel.

Honderd jaar geleden gold de fysieke winkel als dé plek voor advies, inspiratie en persoonlijke interactie. Door de veranderingen en modernisatie kwamen deze kenmerken op de achtergrond te staan maar nu komt de rol die de winkel speelt weer helemaal terug.

De winkel van de toekomst zal niet alleen maar als functie ´kopen´hebben maar dienen als sociale ontmoetingsplek, merkuiting, showroom, voorraad- en distributiepunt of productieplaats.

Behoefte consument

Willen retailers relevant blijven dan, zo stellen de experts van Shopping Tomorrow, moeten zij zich naar de wensen van de consument schikken. Het is namelijk de consument die bepaalt en niet, zoals voorheen, de vraag.

Er zijn een zestal behoeften die consumenten hebben als zij een fysieke winkel bezoeken en waar retailers aan moeten voldoen:

  • Relevantie: klanten verwachten dat je zo goed kent en daardoor optimaal kan bedienen. Een voorbeeld: kom met persoonlijk aanbiedingen als je weet van welke merken je klant houdt.
  • Personalisatie: Ken zoals gezegd je klant, betrek en informeer klanten zodat de winkelbeleving op ze afgestemd kan worden en stimuleer klantloyaliteit. Ondersteun klanten door bijvoorbeeld store navigatie of productsuggesties.
  • Interactie en zintuigen: verleid tot consumptie met geuren, gebruik de juiste kleuren voor de inrichting, gebruik stimulerende teksten en creëer een omgevingssfeer die klanten tot de verbeelding spreekt.  
  • Storytelling en transparantie: consumenten hebben de macht van informatie. Wees open over prijzen en producten.
  • Gemak en service: achteraf betalen, same day delivery, advies op maat behoren allemaal tot het gemak en de service die consumenten eisen. Klanten verwachten via elk kanaal dezelfde behandeling, en verwachten de mening van anderen ook in de fysieke winkel te zien. C&A in Brazilië bedacht hier iets ludieks voor:

Openingstijden vallen ook onder gemak en service. Consumenten vinden: liever de zaterdagavond en de zondag open dan bijvoorbeeld de maandag en dinsdag. Ook verwachten zij de mogelijkheid om af te spreken voor een persoonlijk advies.