Dat multichannel retailen de norm is weten we inmiddels wel. Maar hoe pak je dat nu écht aan? Op de Multichannel Conference in de Jaarbeurs Utrecht leer je hoe je van een traditionele retailer in een multichannel retailer kunt veranderen. Hoe zet jij je strategie om in de praktijk?  

De basis

Duifhuizen, een retailer is lederwaren, maakte een paar jaar geleden de omslag van enkel fysieke winkels naar een multichannelorganisatie. Tessa van Nunen, multichannelspecialist bij Duifhuizen, vertelt op de Multichannel Conference hoe dat in zijn werk ging: “De directie én het hele personeel meekrijgen, dat is de eerste stap.” Zorg dus dat de hele organisatie bijgeschoold is en de voordelen van multichannel inzet. “Internetzuilen in de winkels was voor ons een logische vervolgstap. Zo kan de klant makkelijk de schakel maken tussen online en offline.” Een internetzuil in de winkel vergroot je winkeloppervlakte door altijd het gehele assortiment te kunnen tonen. “Ondanks dat de klant onze fysieke winkels wist te vinden, hebben we moeten investeren in online vindbaarheid.” Te denken valt aan Google Adwords. “Ook via e-mailmarketing kun je gemakkelijk verwijzen naar de webshop”, vertelt Van Nunen. “En de fysieke winkel natuurlijk. Online kortingscoupons worden niet zelden in de fysieke winkel verzilverd.” Tot slot vinden wij reviews erg belangrijk. Dit zorgt – bij een tevreden consument – voor extra online reclame voor Duifhuizen.

Social business

Een multichannel-tool bij uitstek is social media. De hele wereld is praktisch altijd en overal met elkaar verbonden. Zo heb je altijd een moment om hierop in te spelen! Hoe je dat doet? Laat de klant weten dat jouw organisatie via social media altijd bereikbaar is, aldus Alwin Snippe, Social Media Marketeer bij Wehkamp. “Handel hier ook naar door altijd ‘real-time’ te reageren op berichten van de consument. Beantwoord hierbij niet alleen de vraag of klacht, maar voeg ook iets toe. Door het persoonlijk te maken bijvoorbeeld, of door een nieuw onderwerp aan te snijden.” Social media als ‘zendmedium’ is niet meer genoeg. “Maak er met een strategie een heuse social business van.” Dit vereist het vakkundig monitoren van al het verkeer (bijvoorbeeld via HootSuite), het uit handen geven van je marketing (laat anderen wat over jou zeggen via social media) en het inspelen op social gedrag van de consument. “Volgende stap? Social media als verkoopkanaal én betaalmiddel!” We hebben nog een lange weg te gaan.

E-mailmarketing

Net als Duifhuizen kun je ook e-mailmarketing als schakel tussen fysiek en online gebruiken, bijvoorbeeld door in je nieuwsbrief te verwijzen naar winkel of webshop. Hiervoor is je klantenbestand de basis. Hoe creëer je dat? Dick de Zwart, Partner Manager bij MailPlus: “De effectiefste manier om een klantenbestand op te bouwen is om klanten in de winkel te vragen of ze op de hoogte willen blijven van het laatste nieuws, acties, etc. Je kunt natuurlijk ook kaartjes bij de kassa leggen waarop ze hun e-mailadres kunnen invullen, of een tablet neerleggen waar dat mee kan. Aan inschrijving een beloning verbinden werkt ook goed, zoals een kortingscode.” Online kun je denken aan een plekje op de homepage, een pop-up venster of een mogelijkheid tot aanmelden na het bestelproces. “Dit werkt beter dan een vinkje zetten tijdens het bestelproces. Genoeg klanten haken al af tijdens het betalingsproces, dus keep it simple.” Naast het versturen van nieuwsbrieven is ook het versturen van een servicemail een manier om klanten te binden. “Wanneer een online klant een vol winkelmandje achterlaat zonder af te rekenen, kun je de klant direct een e-mail sturen met de vraag of diegene niet iets is vergeten.” Weet je niet hoe vaak je een nieuwsbrief moet sturen? “Kijk dan gewoon naar het aantal afmeldingen. Loopt dit op, dan weet je genoeg.”

Meer?

Overige multichanneltips van de sprekers: maak geen onderscheid tussen je online en fysieke winkel, maar heb één identiteit. Pas dan kun je echt multichannelen (en omnichannelen). Hetzelfde geldt voor de klant. Richt je niet op fysieke klanten of webshoppers, maar combineer alle klantgegevens. Het moet voor de klant niet uitmaken of die nu online of in de fysieke winkel shopt. Nog niet genoeg uitdaging? Kijk dan eens af bij de concurrent of de winnaar van de Multichannel Award 2013, ga de grens over, breid het aantal afhaalpunten uit, personaliseer of werk aan bestelgemak.

Tip: bezoek ook morgen nog – gratis – de Multichannel Conference in Utrecht.