Meeste winkels zijn voor consumenten níet onmisbaar, zijn níet onderscheidend en veroorzaken níet per se een glimlach op het gezicht. Dat zijn de verontrustende conclusies die getrokken kunnen worden uit het onderzoek van Q&A Research & Consultancy over de toekomstbestendigheid van 179 Nederlandse winkels. Fysieke retailers met een goede cross channel strategie en een onderscheidende winkel hebben de toekomst maar toch is er maar een handje vol dat hier ook daadwerkelijk iets aan doet.

Besten en slechtsten

Volgens Q&A zijn er drie factoren die cruciaal zijn voor de toekomstbestendigheid van een retailer: een onderscheidende winkel, het vermogen om veel traffic te generen en een goed online profiel. De ketens die hier het best op scoren – en dus in de top tien vormen – zijn Ici Paris XL, Lidl, Hoogvliet, Deen, Paradigit, Albert Heijn, Kruidvat, IKEA, Hans Anders en Pearle Opticiens. New Yorker en Trendhopper komen er het minst goed uit.

‘Happiness’

Uit de vraag ‘In hoeverre word je blij van een bezoek aan deze winkel?’, blijkt dat maar liefst veertig procent van de onderzochte winkels geen glimlach achter laat bij de consument. Vooral Kijkshop komt hierbij niet goed uit de verf. Maar vijf procent van de ketens weet er wel voor te zorgen om een glimlach op iemands gezicht te toveren, waaronder Dille & Kamille en Rituals.

‘Onderscheidend’

Een glimlach veroorzaken op het gezicht van de consument, krijgt een retailer vooral voor elkaar met een onderscheidend concept. Wereldwinkel, Flying Tiger en Ikea zijn het meest onderscheidend maar Scapino, Dolcis en Zeeman zijn hier echter geen goede voorbeelden van. Deze winkels moeten zich gaan aanpassen naar de consument om een betere toekomst tegemoet te gaan.

Klantenbinding

Het is schokkend hoe weinig winkels er voor kunnen zorgen dat zij hun klanten behouden. Maar liefst tachtig procent van de winkels scoorden slecht op de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je de producten die je kan kopen bij deze winkel, de eerstvolgende keer bij deze winkel koopt?’ Vooral Trendhopper, Sacha en Kijkshop kwamen er niet goed uit omdat consumenten makkelijk van de ene naar de andere winkelketen wisselen.

Webshop

Een kwart van de onderzochte ketens heeft geen eigen webshop, zoals Action, Hornbach, Intratuin, Lidl, Primark, Specsavers, Welkoop, Wibra en Xenos. En dat terwijl online steeds belangrijker wordt. Bij sommigen past een webshop ook niet bij het verdienmodel van de winkel maar bij meeste bedrijven is een webshop essentieel voor het omzetbehoud. 57% van de retailers biedt de mogelijkheid om online bestellingen af te halen in de winkel en bij 35% is next day delivery mogelijk.

Top tien modeketens die het best scoren op ‘happiness’

1. Esprit
2. Miss Etam
3. Primark
4. Zara
5. SuperTrash
6. The Sting
7. ONLY
8. Pull & Bear
9. Claudia Sträter
10. Didi

Onderzoek

Q&A voert sinds 2014 het onderzoek ‘Retail Ranking’ jaarlijks uit om retailers, vastgoedpartijen, centrummanagers, banken, investeerders en fabrikanten van actuele inzichten te voorzien. Dit jaar zijn er 179 retailers gerankt door middel van een observatieonderzoek – de mate waarin zij online actief zijn – en een grootschalig online onderzoek onder meer dan 6.000 consumenten. Iedere retailer is hierbij minimaal honderd keer beoordeeld.

In het online onderzoek is gekeken naar een tiental kwalitatieve en kwantitatieve aspecten waaronder tevredenheid, loyaliteit, onderscheidend vermogen, aanbevelen van de winkel, onmisbaarheid in winkelgebieden, traffic en online mogelijkheden.