Textilia sprak met e-commerce manager Jos Pieters en marketing manager Lars Woordes van Jac Hensen. 

Gefeliciteerd met het winnen van de Cross Channel Award! Hoe is het om de derde award in zo’n korte tijd te winnen?

“Ja, wij zijn met het winnen van deze ‘hattrick’ de grote winnaar geworden binnen de moderetail. Jac Hensen heeft de overwinning binnengesleept door op zeven van de negen beoordelingscriteria de hoogste score te behalen. De allerhoogste scores zijn behaald op de ‘service-gerelateerde’ aspecten. Op klantvriendelijk personeel scoren maar liefst een 8,88 en op het gebied van deskundigheid een 8,76. Daarbij heeft Jac Hensen het hoogst aantal terugkerende klanten. Dit is een fantastische prestatie, wij zijn hier supertrots op!”

In september wonnen jullie ook al twee andere belangrijke prijzen. Wat maakt jullie zo goed?

“De goede combinatie van offline en online. We zien dat niet als twee aparte werelden, maar als een samenhangend geheel. Wij richten ons echt op de samensmelting van online en offline, die twee werelden lopen naadloos in elkaar over. De klant wil ook van beide kanalen gebruikmaken en daar zo min mogelijk hinder in ondervinden. Zo hebben we ook dezelfde acties, dezelfde beleving en – heel belangrijk – dezelfde prijzen online als offline. En de onderscheidende aspecten van onze winkels – hoge mate van service, goede prijskwaliteit-verhouding, vakkennis van personeel – proberen we ook te vertalen naar online. Zo hebben we gemiddeld een 9 gescoord op onderdelen als ‘service’ en ‘breedte van assortiment’. We bezorgen gratis en snel, en ook retourneren is kosteloos. Dat zijn dingen die onze klanten waarderen.”

Wat zijn de voordelen van de combinatie online/offline voor de klant?

“Klanten kunnen met hun online klachten in de winkel terecht, als ze iets willen retourneren kan dat ook in de fysieke winkels. Daarnaast kunnen ze items die niet op voorraad zijn in de winkels, wel in een andere kleur passen. Vervolgens kan een winkelmedewerker het desbetreffende product afrekenen met de klant en ervoor zorgen dat het bestelde artikel gratis bij de klant wordt bezorgd. Ook hebben we een app, die heel gebruiksvriendelijk is en waarmee klanten een shoppinglijst kunnen samenstellen. Wat je ziet, is dat klanten met hun lijstje naar de winkel komen om te passen en kopen.”

Wat zijn voordelen van de omnichannel-aanpak voor jullie als bedrijf?

“Doordat winkelmedewerkers ons online assortiment aan klanten kunnen tonen via ipads en klanten die online producten ook in de fysieke winkels kunnen afrekenen, genereren we een hogere omzet in de winkels. Daarnaast gebruiken we data afgeleid van onze webshop voor inkoop en marketingdoeleinden. Zo stemmen we ons aanbod af op wat klanten in een bepaalde regio interessant vinden. We kijken continue welke merken er goed hebben gepresteerd in een bepaalde regio en welke merken goed hebben gepresteerd per fysieke winkel. Die data combineren we dan en daar baseren we onze inkoop en marketing op. Verder zie je dat de fysieke winkels zich ook optrekken aan online. Klanten komen via Google op onze site terecht en bezoeken dan een van onze filialen. Doordat je de omnichannel-aanpak omarmt, zie je dat de twee werelden elkaar versterken. Hierdoor groeien we online én offline nog steeds.”

Zien jullie verschil in de doelgroepen van online en offline?

“Ja, de klanten die in onze fysieke winkels komen, zijn vooral uit ons verzorgingsgebied afkomstig. Maar de online klanten zijn vanuit het hele land afkomstig, we krijgen zelfs orders uit België. Wel hebben we gemerkt dat als in een bepaalde regio een fysieke winkel zit, er vanuit die regio dan ook meer online bestellingen plaatsvinden. Zo hebben we veel online orders vanuit regio Dordrecht, vandaar dat we hebben besloten om in maart 2017 een nieuwe vestiging te gaan openen in Dordrecht. Je zult zien dat dan de online bestellingen vanuit die plaats nog meer zullen toenemen. Klanten vinden het prettig om een fysieke winkel in de buurt te hebben, dat geeft hen wat meer zekerheid.”

Welke online marketingkanalen zetten jullie in?

“Dat is heel breed, uiteraard is Google nog steeds nummer één; ik noem het ook wel ‘de snelweg van online’, iedereen maakt er gebruik van. Online marketing is een kwestie van voortdurende optimalisatie: we kijken steeds welke campagnes wel werken en welke niet. Zo weten dat ook veel klanten met bijzondere lengtematen ons intussen weten te vinden en dat dat een trouwe groep klanten is die bestaat uit regelmatig terugkerende kopers. Daar adverteren we daar ook op. Daarnaast zijn we de grootste trouwpakkenaanbieder van midden- en oost-Nederland, dus doen we daar ook wat mee online. Al zijn trouwpakken natuurlijk echt een offline productgroep, klanten komen hierdoor wel in aanraking met ons en hebben bijvoorbeeld de gelegenheid om online een afspraak te maken. Daarnaast gebruiken we natuurlijk Facebook, Instagram en Youtube om onze klanten te bereiken.”

Wat is jullie visie op (online) retail?

“Wij zijn een familiebedrijf dat niet meedoet aan de kortingsoorlog die momenteel heerst. Daarvoor komen klanten ook niet bij ons, ze komen voor onze service, producten en kwaliteit. We hebben nooit echt aan uitverkoop gedaan, we kiezen er liever voor om het hele jaar door 10-40% goedkoper te zijn dan anderen. Het fijne is dat we daardoor altijd op de juiste momenten onze collecties in de winkel hebben hangen. Qua online geloven we heel erg in een geolied proces: je site moet gebruiksvriendelijk zijn, klanten moeten producten makkelijk kunnen vinden en ook het proces van bestellen, bezorgen en retourneren moet gemakkelijk zijn.”

Wat zijn jullie doelstellingen voor de toekomst?

“We willen de persoonlijke aanpak van de fysieke winkels nog meer gaan vertalen naar online. Het menselijke aspect mag meer terugkomen in de webshop. Wel hebben we wel al een chatfunctie, die veelvuldig wordt gebruikt, maar willen in de toekomst meer doen met onze online beleving.”