Gefeliciteerd!

Francine van Dierendonck, e-commerce directeur Miss Etam: “We zijn heel trots op de Thuiswinkel Award, zeker omdat het een publieksprijs is. Het blijkt wel weer dat we een hele loyale klantengroep hebben, die ons ook online weet te vinden. Wij zijn in staat om een aantal usp’s van de fysieke winkels door te trekken naar online. Bijvoorbeeld de service: dertig dagen bedenktijd en gratis verzenden en retourneren. De klant staat bij ons echt centraal. We hebben elke dag wat nieuws en we voeren een breed, maar ondiep assortiment, waardoor we veel vrouwen kunnen kleden zonder dat ze allemaal hetzelfde aan hebben.”

Wat wil de Miss Etam doelgroep?

“Onze doelgroep bestaat uit 35+-vrouwen. We hebben onderzoek gedaan onder onze klanten en ruim 80% wil online kopen, maar niet alleen maar. Er zijn ook momenten dat de dames gezellig willen winkelen. Dat zal ook altijd blijven. In het afgelopen jaar hebben we meer vernieuwing doorgevoerd in de collectie om een bredere doelgroep te kunnen bedienen. Het is niet perse verjongend, maar wel verfrissend en verbredend.”

Hoe belangrijk is de webshop?

“De webshop is het grootste filiaal van Miss Etam. We moeten toe naar een systeem met een totale beleving voor klanten, zowel online als fysiek. Service staat centraal. Het gaat er om dat die klant tevreden is en dat ze bij Miss Etam terecht kan voor de leukste spullen op de manier waarop zij dat wil. We willen online complementair laten zijn aan de winkels. Ik denk dat er in de markt veel angst is voor kannibalisatie. Dat moet je loslaten, want die angst houdt innovatie en groei tegen. De Etam Groep wil investeren in e-commerce en heeft als één van de weinige retailers in Nederland e-commerce een volwaardige directiefunctie gemaakt. Overigens is de Thuiswinkel Award geen prijs voor het e-commerce team alleen, het is waardering van onze klanten voor het hele bedrijf.”

Wat zijn verbeterpunten voor de webshop?

“Er valt nog heel veel te doen valt. We willen de site onder andere persoonlijker maken. Onze website is nog niet geoptimaliseerd voor mobiel, daar kunnen we nog een slag slaan. Pasvorm is een van onze usp’s in de fysieke winkel en daar kunnen we in de digitale wereld op inspelen met speciale tools . Daarnaast willen we de webshop verder integreren in onze winkels, en andersom.”

Waar wil Miss Etam naartoe met de webshop?

“Ik denk dat je de term webshop los moet laten en meer moet praten over digitale sales. In bepaalde filialen werken we al met tablets binnen het project ‘Nooit meer nee’. Met ondiep inkopen hebben we niet altijd alle maten in de winkel, maar misschien wel in een ander filiaal. Die kunnen klanten dan bestellen in de winkel en naar hun huis laten sturen. We denken dat we in de toekomst met digitale sales ruim 30% van onze omzet kunnen realiseren. En sneller dan we denken, al over drie jaar. Het percentage digitale sales moet niet een doel op zich zijn. Het gaat mij niet om percentages, maar om het op de voor onze klanten juiste manier vorm geven aan het nieuwe shoppen.”