Het is een dinsdagmiddag in december tegen sluitingstijd als een modezaak in de randgemeente van een grote stad (die anoniem wil blijven, red.) wordt opgeschrikt door een overvaller. “Op dat moment waren twee van onze medewerkers en één klant in de winkel”, vertelt filiaalleider Sonja Dekker, die zelf niet bij de overval aanwezig is. “Een medewerker stond met haar rug naar de overvaller toe, de andere stond achter de kassa. De jonge overvaller bedreigde haar met een pistool en vroeg om geld uit de kassa.” Als de medewerker het weinige geld dat in de kassa zit op de toonbank gooit, is de overvaller niet tevreden met de buit. “Hij schreeuwde dat hij meer wilde, maar de andere medewerker maakte duidelijk dat er niet meer was. Toen maakte hij zich vrij snel uit de voeten.” Ondanks de redelijk ‘goede’ afloop gaat de heftige ervaring de medewerkers, die op dat moment 22 en 40 jaar oud zijn, niet in de koude kleren zitten. Ruim twee jaar later is de ervaring dusdanig traumatisch dat ze er niet zelf over willen vertellen.

Acceptabele maatregelen

Iedere ondernemer heeft het zich wel eens afgevraagd: wat doe ik in het geval van een overval? Geef ik alles direct af, of probeer ik mezelf, mijn personeel en vooral mijn geld te verdedigen? Toen de vrouw van een juweliersechtpaar in het Brabantse Deurne in maart 2014 twee overvallers doodschoot, werd de kwestie landelijk nieuws. Juweliers Marina (52) en haar man Willy (53) Sanders hadden in 2010 ook al eens in de loop van een pistool gekeken en daarop besloten een wapen in de winkel te nemen. Hoewel nog steeds onduidelijkheid bestaat over het wel of niet vervolgen van het echtpaar, werd de strijd tussen voor- en tegenstanders van de actie zowel op social media als letterlijk op straat uitgevochten. Vanuit de detailhandel kan het echtpaar op veel steun rekenen, zo blijkt onder andere uit een onderzoek van ‘EenVandaag’ onder ruim 1.000 ondernemers (zie kader pag. 9). Op de vraag of respondenten begrip hebben voor de actie van de vrouw antwoordt maar liefst 88 procent instemmend. Ook vindt 66 procent dat de huidige wapenwet toe is aan verruiming. Textilia besloot in samenwerking met GfK Panel Services een aanvullend onderzoek uit te voeren. Aan ruim 1.000 consumenten is gevraagd welke maatregelen tegen winkelcriminaliteit zij acceptabel vinden (zie Markt in cijfers, pag. 9). Daarnaast is aan de retailers in het MYfasionpanel van Textilia gevraagd welke maatregelen zij op dit moment treffen om zichzelf te beschermen en wat ze geoorloofd vinden. Camera’s en scherp toezicht van het personeel blijken het meest gebruikt, 61 procent van de ondervraagden heeft camera’s in de winkel hangen en zegt de klant nauwlettend in de gaten te houden. Alarmlabels worden in 45 procent van de gevallen genoemd, gevolgd door detectiepoortjes (39%). Opvallend genoeg is juist het nauwlettend in de gaten houden van klanten iets wat klanten zelf niet prettig vinden. Ruim driekwart van de respondenten uit het consumentenpanel geeft aan dit niet te waarderen. Een andere opvallende uitkomst van het GfK-onderzoek: geen van de ondervraagde ondernemers heeft zelf een wapen in de winkel.

Werk gewoon mee

Door een nauwere samenwerking tussen winkeliers, politie en justitie is het aantal overvallen in de detailhandel de afgelopen jaren spectaculair gedaald. In 2009 worden nog 991 winkeliers overvallen, in 2013 zijn dat er 422. Dat is een daling van 57 procent in vier jaar tijd. Tot zover het goede nieuws. Want ondanks de daling van het aantal overvallen worden gemiddeld nog steeds één tot twee winkeliers per dag overvallen. Niet zo vreemd dat je je hiertegen wilt bewapenen als ondernemer, letterlijk. “Het is de aard van een ondernemer om zijn zaak te willen verdedigen”, zegt Wilco van der Werf, al 25 jaar eigenaar van Funkie House en Daily Rush in Rotterdam. “In je achterhoofd weet je wel dat je alles moet meegeven als je wordt overvallen, maar in de praktijk werkt het anders.” Over de rechten van de overvaller is Van der Werf duidelijk. “Op het moment dat je als overvaller een winkel binnenstapt, verlies je al je rechten. Je kunt niet iemand met een wapen bedreigen en verwachten dat deze persoon zichzelf niet verdedigt.” Zelf heeft Van der Werf nog nooit een overval meegemaakt, zijn bedrijfsleider is wel eens door een junk met een mes bedreigd. “Mijn werknemer viel op de grond en gaf toen een soort karatekick, waarmee hij toevallig het mes uit de handen van de overvaller schopte. Die rende vervolgens zonder buit de winkel uit. Een geval van mazzel dus.” Mazzel of niet, jezelf fysiek verdedigen is het meest onverstandige wat je tijdens een overval kunt doen, zegt Marja de Wit, adviseur en trainer die samen met politie en gemeenten praktische trainingen aan ondernemers geeft.  “Ondernemers zijn vaak stoer aan het begin van een training. ‘Ik pak gewoon mijn honkbalknuppel’, zeggen ze dan. Maar overvallers zijn onberekenbaar en ook een wapen dat er nep uitziet, kan echt zijn. Een kogel is altijd sneller.” Marco Rikken van D.O.e.N. (Directe Opvang en Nazorg), een slachtofferhulporganisatie voor meer dan 300 opdrachtgevers in de detailhandel, publieke sector en het bedrijfsleven, is het daarmee eens. Hij adviseert altijd: werk gewoon mee, hoe moeilijk ook. “Zelf heb ik ook in een winkel gestaan en ik begrijp dus heel goed dat je je spullen wilt verdedigen. Maar denk dan aan de medewerker van C-1000 die een paar jaar terug werd neergeschoten om twee pakjes sigaretten. Is dat je leven waard?”

Overvalpakketje paraat

Voorkomen is beter dan genezen, daarom kun je er maar beter voor zorgen dat potentiële overvallers je zaak links laten liggen. Rikken (D.O.e.N.) heeft daarvoor wel wat praktische tips. “Groet iedere klant die bij je binnenkomt. Ook overvallers komen eerst je zaak inventariseren, laat ze zien dat je alert bent en iedereen in de gaten hebt.” Zorg verder dat je nooit met je rug naar de uitgang staat en open en sluit altijd met zijn tweeën. “Ben je wel alleen, bel dan iemand terwijl je de winkel opent of sluit; negen van de tien overvallers slaan een winkelier die aan het bellen is over.” Verder zijn goede buitenverlichting en een open etalage belangrijk, zegt Rikken. “Neem geen rolluik of verduistering, maar houd de etalage juist open. Anders kunnen overvallers ongestoord hun gang gaan.” Er zijn volgens De Wit drie soorten reacties in het geval van een overval: vechten, bevriezen of vluchten. Door oefeningen te doen, kom je erachter welk type gedrag jij vertoont. Daarbij kun je volgens haar nog versteld staan van je eigen reactie. “Het is niet zo dat een stoer sportschooltype automatisch een vechter is. Soms is het juist het kleine vrouwtje dat een knuppel of bezem pakt.” Welk type je ook bent: ze zijn geen van drieën handig in het geval van een overval. Beter is om je gedrag terug te brengen naar een neutrale staat, zegt De Wit. “Als je rustig blijft, kun je de situatie beter controleren.” Het centrale thema van de training is altijd: leer goed kijken. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar gebeurt in de praktijk nog te weinig. “Mensen geven vaak vage beschrijvingen als ‘een blauwe jas’ of ‘donker haar’. Daar heeft de politie weinig aan. Kijk naar details; heeft de dader opvallende gelaatstrekken? Hoe ziet het wapen eruit? Dat is veel nuttigere informatie.” Een andere tip: probeer tijd te winnen. “Ga niet mee in de hectiek van de overvaller, zeg dat hij rustig moet blijven terwijl jij het geld pakt. Die tijd kun je gebruiken om goed te kijken.” Ook is het slim om een zogenaamd ‘overvalpakketje’ paraat te hebben. Dit geregistreerde geldbedrag houd je apart in de kassa voor het geval je wordt overvallen. “Helaas weten overvallers inmiddels ook van dit soort pakketjes. Zorg dus dat het er niet te netjes uitziet.”

Steeds korter lontje

Volgens Rikken zijn er drie groepen overvallers. De eerste groep zijn jongeren tussen de 13 en 20 jaar. Die zijn slecht voorbereid en meestal tevreden met een kleine buit. De tweede groep is tussen de 21 en 30 jaar, beter voorbereid en doorgaans ook bewapend. De derde groep bestaat uit echte profs die een overval al maanden van tevoren hebben gepland en gaan voor de grote buit. Mensen denken vaak dat de profs het gevaarlijkste zijn, merkt Rikken. “Terwijl de tweede groep veel gevaarlijker is. Die lui zijn minder ervaren en zitten vol spanning. Ze hebben hun vinger op de trigger, de profs ernaast.” Hoewel het aantal overvallen is afgenomen en daders dankzij de inzet van een speciale taskforce van de politie sneller worden gepakt, zijn overvallen volgens Rikken de laatste jaren wel agressiever geworden. “Misschien heeft het met de economie te maken, maar daders hebben een steeds korter lontje. Zo is laatst nog een ondernemer finaal in elkaar geslagen toen de buit al binnen was.” Ondanks de toename van geweld zijn ondernemers over het algemeen nog (te) weinig bezig met veiligheid, valt De Wit op. “Ze hebben veelal geen open etalages en volgen geen trainingen omdat ze het nut er niet van inzien. Als het zover komt, kun je er toch weinig aan doen, lijkt de gedachte.” Zonde, helemaal omdat trainingen voor kleine ondernemers sinds januari 2014 geheel worden vergoed door de gemeente. Ook Rikken merkt dat ondernemers vaak wat onverschillig zijn. “Ze volgen één keer een training en worden na een tijdje weer nonchalanter in hun dagelijkse gewoonten. Daarnaast investeren ze te weinig in trainingen van personeel. Veel ondernemers denken nog steeds dat ze het zelf wel aankunnen.” Een misvatting, zegt Rikken. “Mensen reageren heel verschillend op een overval. Maar het gros kan het niet alleen af. In het geval van een winkeloverval worden vaak jonge mensen getroffen, met weinig levenservaring. Als zij niet goed worden opgevangen, blijven ze de ervaring hun leven lang meedragen.” Met een goede opvang in de eerste twee dagen blijft 98,9 procent van de mensen aan het werk zonder extra ziekteverzuim, beweert Rikken. “Het gaat pas fout als er niet of te weinig over wordt gepraat. Soms heb je bijvoorbeeld een doorgewinterde ondernemer, die zoiets heeft van ‘morgen gewoon weer aan het werk’. In zo’n geval voelt personeel zich niet begrepen en meldt zich vervolgens ziek. Met alle vervelende gevolgen vandien.” Het devies lijkt dus: werk altijd mee en investeer in trainingen, niet in wapens. Want hoe traumatisch ook, uiteindelijk wil je het verhaal toch kunnen navertellen?