Fysieke winkel is het allerbelangrijkst voor omnishopper (en 6 andere nuttige conclusies) *
Creditcardbedrijf MasterCard heeft een uitgebreid onderzoek gedaan naar het winkelgedrag van haar klanten en het gebruik van nieuwe technologie. Daarvoor heeft het 10.000 mensen uit 11 landen in juli 2015 ondervraagd over hun shopgedrag in de afgelopen 30 dagen. Daaruit komen zeven conclusies voort.
Conclusie 1: liever een echte winkel
De uitkomsten zijn hoopgevend voor retailers met een stenen winkel. Een van de conclusies is namelijk dat de overgrote meerderheid van de consumenten nog steeds liever een échte winkel bezoekt dan een online winkel.
Waarom? Volgens de uitkomsten van het onderzoek is de belangrijkste reden dat je het product meteen in handen hebt. Je hoeft niet te wachten tot de koerier het langs komt brengen. Verder vinden consumenten het belangrijk om goede aanbevelingen van het verkooppersoneel en houden ze van het sociale aspect van winkelen.
Conclusie 2: klant is tevreden met huidige retailers
De huidige consument is volgens het onderzoek tevreden met de retailers waar ze nu hun producten kopen. Zo’n 70 procent van de ondervraagden zegt dat ze het liefst kopen bij retailers die ze kennen en waar ze al eerder iets hebben gekocht.
Conclusie 3: bijna iedereen is een omnishopper
Uit het onderzoek blijkt ook dat 80 procent van de consumenten een omnishopper is. Dat houdt in dat 8 op de 10 een computer, een laptop, een tablet of een smartphone, dan wel nieuwe technologieën in de winkel gebruiken om te winkelen. De consument gebruikt deze gereedschappen om een grotere variëteit aan producten te ontdekken en deze te vergelijken.
Conclusie 4: de klant denkt dat hij een betere shopper is geworden
Volgens de consumenten zelf zijn ze door die nieuwe technologie ook slimmere shoppers geworden dan enkele jaren geleden. Ook krijgen ze meer waar voor hun geld dan vijf jaar geleden, denkt de consument.
Conclusie 5: minder winkels, meer research
Maar hoe heeft die technologie het winkelen dan precies veranderd? Op die vraag antwoordt 52 procent van de ondervraagde consumenten dat ze veel meer prijzen vergelijken. Ook producten worden meer met elkaar vergeleken, dat doet 42 procent.
Verder worden meer websites van retailers bezocht, vinden ze vaker het product dat ze willen hebben en waarderen consumenten de reviews van anderen. Als gevolg van al die online research is het aantal winkels dat een consument bezoekt wel gedaald.
Conclusie 6: prijs/kwaliteit blijft belangrijk
Het onderzoek claimt dat omnishoppen geen race naar de bodem is, wat de prijs betreft. Op de vraag wat voor de consument het zwaarste weegt, prijs/kwaliteitverhouding is voor 69 procent van de consumenten het allerbelangrijkst.
En hoe meer informatie de klant heeft over een product, hoe groter de kans is dat hij tot aankopen overgaat. Voor slechts 18 procent van de consumenten is het belangrijk om te weten of en wanneer er een uitverkoop is.
Conclusie 7: voorraad moet op orde zijn
Aan de consumenten werd ook gevraagd wat hun grootste frustraties zijn bij het winkelen. Met stip op 1 is dat het niet op voorraad zijn van een product. Als een product uitverkocht is, terwijl de consument het wil hebben is voor 73 procent frustratie nummer 1.
Andere frustratie zijn: dat de voorraad in de winkel verschilt met die op de website; beveiliging van persoonlijke informatie, geen productdetails kunnen lezen; verzend- en retourbeleid; het ontbreken van gepersonaliseerde service; te veel tijd om iets aan te schaffen; te veel keuze hebben; te veel informatie krijgen en te veel moeite om iets aan te schaffen.
Slotconclusie: commitment marketing is de sleutel
Volgens MasterCard is het daarom van belang dat de marketeer van nu begrijpt dat ‘commitment marketing’ de sleutel is in de marketingstrategie voor je klanten.
