Voor Textilia beoordeelt een onafhankelijke mystery shopper zelfstandige winkels op een aantal vaste punten. Capitool in Arnhem kreeg in mei 2019 een bezoek. Wat is de reactie van de retailer op de bevindingen?

Capitool Mode kreeg als eindoordeel een 7- van onze mystery shopper. De vrouwenmodewinkel werd goed beoordeeld en kreeg vooral hoge cijfers voor het assortiment en de service, maar de mystery shopper was minder te spreken over de etalage. Die kreeg een 4. “Wat aan de buitenkant een beetje een goedkope winkel lijkt, is bij binnenkomst een verborgen schat gebleken. De collecties zien er goed uit, de service is ook helemaal goed en de inrichting kan ermee door”, aldus Mysteryplus, het bureau dat de mystery shopbezoekjes voor Textilia uitvoert.

Grootste struikelblok

“Doordat de pui onaantrekkelijke kleuren heeft en de etalages het effect hiervan versterken, is de winkel zeker geen showstopper”, vervolgt de mystery shopper. “Het grootste struikelblok is eigenlijk het gebrek aan kennis en kunde om de etalages en de presentatie-units prikkelend en uitnodigend te maken. De hulp van een professional kan ervoor zorgen dat de minder mooie meubelstukken minder in het oog springen, de etalages meer spreken en de outfits daarin potentiële klanten kunnen inspireren.”

Blokker-uitstraling

Mariëlle Olthof en Monique Boekestein, eigenaren van Capitool in Arnhem, reageren positief op het verslag, ondanks de kritiek op de buitenkant van de winkel. Vanwege de oranje kleurvlakken wordt de vergelijking met Blokker getrokken. “We kunnen ons zeker vinden in de Blokker-opmerking. Wij hebben de winkel acht jaar geleden overgenomen, inclusief het logo en interieur. Die zijn dus niet door onszelf bedacht. We hebben de intentie om het logo te veranderen. Ons huurcontract loopt volgend jaar af en als we geen goed aanbod van de verhuurder ontvangen kan het zo zijn dat we verhuizen naar een ander pand. Dan kunnen we het hele concept meteen aanpakken. Het logo past wel goed bij het interieur met veel koper. Zelf zijn we inmiddels een beetje uitgekeken op de inrichting, maar we horen nog steeds dagelijks dat mensen het mooi vinden.”

Minder etalagefiguren

“Van de kritiek op de etalage stonden we wel te kijken. We hebben deze etalagefiguren nog niet zo lang en we hebben zelf al wat poppen weggehaald, want we vonden het te druk. De opmerking dat de etalages een beetje wegvallen snappen we op zich wel, maar we verkopen desondanks juist heel veel uit de etalage. Op een hanger verkopen sommige items toch moeilijker en op de poppen zien klanten meteen hoe het staat. Dat we geen professionele etaleur inhuren heeft te maken met de kosten. Maar het voordeel van het zelf doen is ook dat we makkelijk kunnen wisselen van kleding. Als je met een etaleur werkt, kun je niks uit de etalage verkopen. Dat is niks voor ons. Bovendien hebben we nu vrijheid over hoe en wanneer we de etalage inrichten. Op een rustige dag veranderen we de etalages en kunnen we de sets aanpassen op omstandigheden zoals het weer of de verkoop.”

Bomen en takken

“We moesten vreselijk lachen om de opmerking van de mystery shopper over de boompjes bij de ingang, die niet echt imponeren. Dat vonden wij ook en we hadden thuis al grote olijfbomen staan die naar de winkel moesten maar niet in de auto pasten. Inmiddels staan ze er. Alhoewel we onlangs hoorden dat de gemeente waarschijnlijk alles voor de winkels op de stoep willen verbieden. En dan die opmerking over de gedateerde boomtakken in de winkel. Toevallig kwam er van de week een jong stel die vroeg waar ze die takken konden kopen. De andere takken zijn van de leverancier van Elvy Bags om de tassen aan te hangen. Dus dat is eigenlijk niet door ons bedacht. Dat de inrichting diefstalgevoelig is, klopt wel. We hebben jaren geleden camera´s opgehangen en sindsdien wordt er stukken minder gestolen.”

Personeel en sfeer

“Waar we natuurlijk heel blij mee zijn is de 9 voor service. Daar doe je het voor. Wij werken hier allebei al meer dan twintig jaar, waarvan de afgelopen acht jaar als eigenaar. Ik denk dat dat ook de kracht van de winkel is. Het is voor ons heel belangrijk om klanten goed te helpen en niet te pushen om iets te kopen. Mensen moeten er wel echt blij van worden. We staan allebei vier dagen in de winkel en hebben daarnaast vier parttimers in dienst. Op de dag dat de mystery shopper er was, waren wij allebei op inkoop. Dus dan is het extra fijn om te horen dat onze medewerkers het ook heel goed doen wat betreft service. Zij waren dan ook erg blij met het rapport. En zelf zijn we er ook over te spreken. Uiteindelijk gaat het toch om het personeel en de sfeer en die krijgen een heel goede beoordeling.”

Capitool werd op vijf punten beoordeeld door Mysteryplus. Het volledige verslag van het mysterybezoek aan Capitool lees je in Textilia 7, die op 28 juni 2019 verschijnt.