Met zo veel informatie beschikbaar door internet en smartphones, zou je denken dat we allemaal weten wat we willen kopen als we een winkel binnen lopen. Uit een onderzoek van het Amerikaanse bedrijf TimeTrade blijkt echter dat maar de helft van de klanten weet waar ze voor komen. Een grote kans dus voor retailers om op in te springen. Maar waarom lopen dan toch sommige klanten zonder een aankoop de deur uit? TimeTrade ondervroeg 1000 mensen naar hun ervaringen.

Frustraties

Van de consumenten die zonder doel een winkel in loopt, kan 93 procent niet de juiste persoon vinden die hem of haar kan helpen. Negentig procent verlaat hierdoor meteen de winkel om zijn geluk ergens anders te vinden. Zo laat een ondervraagde weten: “Ik heb zo veel slechte ervaringen gehad dat ik er niet eentje kan uitkiezen. Ik kan nooit een getrainde medewerker vinden waardoor ik vaak zonder aankoop de winkel verlaat.” Er ligt hier een kans voor de retailer want 85 procent van de klanten die niet weet waarvoor zij komen, geeft meer uit dan dat ze van plan zijn.

Getrainde verkopers

Getrainde verkopers zijn key. Vijfentachtig procent van de consumenten zou namelijk meer geld uitgeven bij een winkel als zij werden geholpen door iemand die weet waar hij of zij het over heeft. Dit betekent blijere klanten die vaker terug zullen komen.

Dit is ook te zien in de verkopen. In tachtig procent van de gevallen stijgen deze met 25 tot 50 procent als er getrainde verkopers op de werkvloer staan (dit staat in een onderzoek van TimeTrade in 2013). Daarnaast vinden klanten het ook belangrijk dat er goed naar hun geluisterd wordt en hierop snel op wordt gereageerd en dat er ook afspraken geboekt kunnen worden met een van de verkopers.

Veranderende eisen

De eisen van consumenten aan een verkoper zijn erg veranderd. De ideale verkoper kan volgens het onderzoek 3 dingen: hij is ‘smart’, de verkoper is een expert die verstand heeft van de producten, de specificaties, en wensen en de lifestyle van de consument. Ten tweede is hij ‘mobile enabled’ en weet hij al voor je een vraag stelt wie je bent op basis van jouw mobiele gegevens. Ten derde moet een verkoper 2.0 snel zijn met informatie. Consumenten zijn ongeduldig en hebben weinig tijd, dus moet je je informatie nóg sneller aan de klant kunnen geven. Klanten zijn dan bereid meer geld uit te geven.

Alle conclusies van het onderzoek op een rij:

• 85% koopt meer dan ze van plan zijn als ze niet precies weten wat ze willen
• 93% kan niet altijd de juiste persoon vinden om ze te helpen
• 90% verlaat de winkel zonder aankoop als ze niet de juiste persoon kunnen vinden om ze te helpen
• 93% is geneigd iets aan te schaffen als ze door kundig personeel worden geholpen
• 85% koopt ook echt meer als ze door kundig personeel worden geholpen
• 84% zou met een prettig gevoel de winkel verlaten en 90% zou terugkeren naar de winkel
• 75% zou een persoonlijke afspraak maken als die keuze wordt gegeven