Met de komst van het internet is de voorkeur van de klant veranderd. De online wereld biedt zo veel opties dat consumenten er snel naar grijpen. Maar dat betekent niet dat fysieke winkels hoeven te verdwijnen. In de Benelux koopt namelijk meer dan vijftig procent van de klanten ‘phy-gital’: zij combineren online met in-store voordat zij een aankoop doen. Maar liefst 45 procent doet alles nog in de fysieke winkel, van ontdekken tot aanschaffen. De overige vijf procent shopt alleen online. Dit blijkt uit een onderzoek van Mindtree – een bedrijf dat retailers helpt met het oplossen van problemen door middel van technologische innovaties – onder vierhonderd consumenten in de Benelux.

Klanten gaan steeds vaker online op zoek naar producten en combineren hun online ontdekkingen met in-store ervaringen. Ze willen snelle toegang tot gedetailleerde productinformatie, klantenbeoordelingen en prijsvergelijkingen. Als je als retailer niet mee gaat met deze ontwikkelingen en niet aanwezig bent op het internet, dan kiest de klant al snel voor je concurrent.

Belangrijk voor de consument
Uit het onderzoek komen vijf onderwerpen naar voren die belangrijk zijn voor de consument. Ten eerste willen ze meer gedetailleerdere informatie, zij het online of in de winkel. Daarnaast maakt online of in de winkel shoppen ook niet uit voor de klant, zolang ze maar een fijne ervaring hebben en er een connectie is tussen de twee kanalen. Ook willen klanten gebruik kunnen maken van technologie in de winkel en zijn ze bereid om persoonlijke informatie te delen in ruil voor een betere winkelervaring. Ten slotte zijn klanten ook bereid om meer geld uit te geven als ze een goede beleving hebben.

Meer aankopen
Klanten zouden meer aankopen doen als er meer flexibiliteit is in het kopen en laten bezorgen tussen online en in-store, als er makkelijker productinformatie beschikbaar is, als er een snellere winkelervaring is in de fysieke winkel en als het bedrijf zich online beter presenteert. Online is het het belangrijkst voor de consument dat er gratis levering is en dat ze hun product kunnen ophalen in een fysieke winkel naar keus. In-store willen klanten dat ze een product kunnen terugbrengen naar een willekeurige winkel en dat er een snelle winkelervaring is waarbij ze technologieën kunnen gebruiken om makkelijker door de winkel te gaan.