Dat het minder tijd en geld kost om oude klanten terug te winnen dan nieuwe klanten te werven, zal menig retailer beamen. Focus je daarom op het terughalen van bestaande klanten met onderstaand stappenplan.

1. Juridisch juist

Ook juridisch is het makkelijker om bestaande klanten terug te ‘lokken’ dan nieuwe klanten te werven. De wet stelt namelijk minder eisen aan het benaderen van bestaande klanten. Want waar bij commerciële e-mails aan nieuwe klanten een ‘opt-in’ vereist is, is dat bij bestaande klanten niet nodig. Retailers mogen klanten benaderen voor gelijksoortige producten en diensten, ook zonder dat de klant expliciet heeft gezegd dat dit mag. Wel moet dergelijke commerciële communicatie altijd een optie tot opt-out bevatten. Retailers beschikken vaak over gegevens van eerdere klanten door de gegevens die destijds zijn ingevuld bij het bestellen.

2. Commerciële mailings

Bestaande klanten mag je dus benaderen voor dezelfde of soortgelijke producten (die zij eerder kochten). Een herinneringsmail versturen waarin je aangeeft dat je webshop nog bestaat en dat je nog steeds dezelfde producten aanbiedt is dus een goede optie. Ook kun je een oude klant met een e-mail laten weten dat je een leuke aanbieding of sale hebt voor producten waarin hij of zij geïnteresseerd zal zijn.

3. Service mails

Voor servicemails is geen klantrelatie vereist. In principe zou je zo’n mail dus ook naar nieuwe klanten kunnen sturen. Een voorbeeld van een servicemail is een klant benaderen nadat hij of zij een vol winkelwagentje heeft achtergelaten op je webshop. Met de servicemail breng je de klant hiervan op de hoogte en bied je aan het winkelwagentje alsnog  naar de kassa te brengen. Let op: als je dit niet binnen ‘redelijke’ tijd na het achterlaten van het winkelwagentje doet, is het geen servicemail meer en moet je dus wél uitdrukkelijk toestemming hebben. Een verjaardagsmail met daarin een felicitatie (én herinnering aan je webshop) is ook een servicemail.

4. Feedback

Vraag klanten om feedback. Niet alleen de blije kanten, maar ook – zeker – de klanten die je webshop (zonder af te rekenen) hebben verlaten. Doe vervolgens ook echt iets met de feedback. Alleen als je het probleem oplost zullen de ontevreden klanten weer terug komen. Laat klanten weten wanneer je wat met hun feedback hebt gedaan. Blijf ook zelf kritisch naar je webshop kijken. Wat kan er beter? Wat doet het al goed? Met Google Analytics is veel te meten!

5. Beloning

Niet alleen ontevreden klanten moeten blij gemaakt worden. Daarom zetten veel retailers ook – juist – happy customers in het zonnetje. ModeMusthaves.com vraagt tevreden klanten om een foto van zichzelf, gekleed in hun nieuwe aankoop, te posten op social media. De leukste foto’s worden gebruikt in een maandelijkse collage. De happy customers maken kans op een tegoedbon van de webshop. Wehkamp weet ook als geen ander hoe zij hun klanten kunnen vasthouden. Social media manager Alwin Snippe kwam een klant die een DVD had gekocht zelfs eens persoonlijk een bak popcorn brengen.  

6. Retargeting

Wie kent het niet? Je hebt gezocht naar een bepaald product in een zoekmachine en vervolgens verschijnt het product continu op je beeldscherm. Dit is ‘retargeting’. Adverteerders laten alleen nog producten zien die relevant zijn voor de klant. Op deze manier zijn je advertenties effectiever. Meer weten? Technologiebedrijf Rocket Fuel is gespecialiseerd in online advertising.

Meer weten over het versturen van een effectieve nieuwsbrief? Lees hier meer!