Winkeliers weten natuurlijk als geen ander hoe retail de afgelopen jaren is veranderd. Het internet is opgekomen, en daarmee social media. Banken zijn terughoudender met hun leningen. En de consument weet door het internet meer dan ooit. Hoe ga je hier mee om? Zie veranderingen niet als problemen, maar als mogelijkheden. Dat was de conclusie van de sprekers op het event ‘Onderscheid maakt het verschil’, dat dinsdag 9 september 2014 plaatsvond in Ede. Het event werd georganiseerd door ProductIP, voor het jubileumevent van RetailTrends.

Kiezen of verliezen

In een verzadigde markt moet je het slim spelen om het hoofd boven water te houden. Wees relevant, onderscheidend en maak het verschil! Durf te kiezen en trouw te blijven aan waar jouw bedrijf voor staat. Muurbloempjes gaan het niet redden. Blijf niet klagen over wat niet kan, maar kijk naar wat er wél (mee) kan. Met alleen roepen kom je nergens, dus laat die klant zíen wat je waard bent. Make it happen. Gooi het roer om als dat nodig is en laat je bijscholen. Investeer in jezelf en pas het toe. Want wat je vandaag leert heeft pas zin als je er morgen wat mee doet. De kunst is om het instrument wat je al jaren speelt op een nieuwe manier te bespelen. Meer weten?

Omdenken

De meeste mensen zijn geneigd vanuit problemen te denken. Hoe lossen we iets op? Beter is echter het probleem niet langer als een probleem te zien, maar als een mogelijkheid. Probeer de golfen niet tegen te houden, maar leer surfen! Houd je doel voor ogen, accepteer het ‘probleem’ als feit en kijk hoe je dat feit als middel kunt inzetten om je doel te bereiken. Voorbeeld: een groentebedrijf had een slecht jaar en oogstte alleen maar kleine, misvormde groente. Door het probleem (imperfecte groente) te accepteren, en als middel in te zetten om het doel (groente verkopen) te bereiken, bedacht het groentebedrijf het volgende. De imperfecte groente passen helemaal in de ‘puur voedsel’-trend van nu en worden voortaan alsnog verkocht tegen een gereduceerd prijsje. Geen probleem, extra mogelijkheid! Meer weten?

Crowd + funding

Geld nodig maar krijg jij bij de bank de financiering niet rond? Geen paniek! Start een crowdfundingscampagne. Door crowdfunding kan je niet alleen het benodigde geld ophalen, maar weet je meteen op er markt is voor jouw idee. Bovendien is jouw crowd jouw grootste fan. Je hebt direct klanten, die jouw bedrijf ook weer zullen promoten bij anderen. Een crowd is namelijk betrokken. Mensen investeren niet graag in een bedrijf, maar wel in andere mensen. Een goed verhaal en een sympathiek plan zijn dus cruciaal. En houd je crowd goed op de hoogte van ontwikkelingen. Is het geld binnen? Dan begint het echte werk eigenlijk pas. Meer weten?

Producteisen

Wat niet veel mensen weten is dat alle producten die worden gemaakt – en verkocht – aan bepaalde regelgeving moet voldoen. In Europa geldt bijvoorbeeld de REACH-regelgeving. En het wordt alleen maar meer. Anno 2014 kunnen we immers steeds meer meten, en weten hierdoor dat steeds meer stoffen schadelijk zijn voor de gezondheid en/of het milieu. Niet alleen onderzoekers, maar ook de ‘normale’ mens weet steeds meer, en checkt labels op de samenstelling of herkomst van een product. Zorg dus dat je aan de wettelijke (en maatschappelijke) eisen voldoet en promoot jouw ‘goede beleid’. Niet alleen producenten zijn aansprakelijk: iedereen in Europa die producten verhandelt moet aan de regelgeving voldoen. Meer weten?

Care about webcare

Circa 25 procent van alle klachten komt tegenwoordig via social media binnen. Telefoon en e-mail blijft populair, maar steeds mensen kiezen ervoor hun klacht via Twitter of andere social mediakanalen te verspreiden. Het gevolg is dat ‘iedereen’ deze klacht kan zien. Het is daarom belangrijker dan ooit deze klacht goed af te handelen. Het kan je online imago maken of breken. En laten de meeste eerste indrukken tegenwoordig nou net online worden gemaakt. Wie sympathiek over wil komen zorgt dus voor een sympathiek Twitter-account. Heb je een groot bereik opgebouwd? Dan kun je schade ook sneller weer ongedaan maken. Als ‘social influencer’ heb je immers autoriteit. Andersom moet je oppassen voor social influencers. Maak je er één boos, dan moet je snel de schade oplossen. Maak je een influencer blij? Dan heb je er een goede ambassadeur bij! Concrete tips: luister naar de klant, reageer snel, laat zien dat je hebt geluisterd en vergeet je ego! Meer weten?

Als het toch fout gaat…

Stel, er is toch iets fout gegaan. Er moet zelfs een recall plaatsvinden. Hoe pak je dat dan aan? Gelukkig gaat het er niet (helemaal) om wat voor fouten je maakt, maar hoe je die fouten oplost. Goede communicatie is bi een recall belangrijk. Jouw klanten hebben vertrouwen in jouw producten, en als dat vertrouwen is beschaamd moet je dat zien te herstellen. Houd zelf het initiatief voor communicatie en wees open, empatisch, eerlijk, menselijk en handel! Vragen waarvan je weet dat ze gesteld worden kun je vast beantwoorden op een FAQ-pagina. Laat klanten nooit speculeren, en speculeer zelf ook nooit over de oorzaak van een fout. Speculeren veroorzaakt geruchten, en geruchten zijn voor geen enkel bedrijf. Als je de oorzaak niet weet, zeg dan dat je de oorzaak niet weet, en dat je er alles aan doet de fout te onderzoeken en de oorzaak te achterhalen. Ook ‘no comment’ is geen statement! Als jij niets zegt, doen mensen dat op Twitter wel voor je! Blijf tot slot altijd kalm en praat nooit over je verloren omzet. Als het om de veiligheid van jouw klanten gaat is geld niet belangrijk. Meer weten?

Lees ook deze social media-tips voor bedrijven