Uit onderzoek van de expertgroep Omni-channel Organisatie van Shopping2020 blijkt dat er zeven trends zijn die de retail tot 2020 zullen beïnvloeden. Om succesvol te (blijven) ondernemen zal de retailer op deze trends moeten inspelen. Hiervoor moeten omni-channel worden omarmd. Dit doen retailers in Nederland nog te weinig.

Omni-channel

Omni-channel is eigenlijk een manier van denken. Wie is mijn klant en waar en wanneer wil hij winkelen? Coolblue en Bol.com zijn beiden één van de weinige retailers in Nederland die dit al goed doen. Bij omni-channel worden alle verkoopkanalen (offline, online, mobiel) met elkaar geïntegreerd en wordt hierdoor een uniforme merkbeleving gecreëerd. Dit leidt tot een loyalere klant.

Zeven trends

Er zijn zeven trends die de retail tot aan 2020 zullen beïnvloeden.

1. Consumentenbestedingen blijven groeien, evenals het aandeel van online;
2. Huidig klantgedrag zet zich voort, de consument blijft kritisch en wil een persoonlijke behandeling;
3. De cross-border e-commerce groeit, vooral met België en Duitsland;
4. Technologie als drijvende kracht, zoals big data en mobiel betalen;
5. Touchpoints blijven toenemen, hybride winkelen en ‘beleving’ staan centraal;
6. De supply chain wordt groener, al blijven een lage prijs en gemak dominant;
7. Consumentenbeschermig neemt toe door nieuwe wet- en regelgeving.

Zes pijlers

Om succesvol op deze trends in te spelen dienen bedrijven de klant extreem centraal te stellen. “Het belang van de klant en de klantbeleving zijn het allerbelangrijkst”, aldus de experts. “Dus niet alleen in marketing en klantenservice, maar ook in IT en de operatie.” Dit zijn de zes pijlers van een omni-channel organisatie.

1. Strategie: hoe worden doelen nagestreefd?
2. Managementstijl: welke gedragspatronen heeft het management?
3. Systemen: met welke regels en procedures wordt het dagelijks functioneren gestuurd?
4. Personeel: welke karakteristieken en vaardigheden hebben de medewerkers?
5. Cultuur: welke normen en waarden heersen er?
6. Structuur: wat is de verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden?

Concrete aanbevelingen

Wie de zes pijlers aanpast aan de zeven trends, zal in 2020 de perfecte omni-channel organisatie hebben. Maar hoe doe je dat dan precies? Gelukkig geeft Shopping2020 zes concrete aanbevelingen.

1. Wees flexibel, waardoor je je strategie kunt blijven vernieuwen. Denk als een start-up, onderneem en experimenteer! Eenvoud en transparantie zijn hierbij sleutelwoorden.
2. De manager wordt een change agent die de verandering stuurt. Analyseren is belangrijk, maar doen ook. Op zoek naar een nieuwe manager? Kijk eens naar andere branches! 
3. Zorg dat de klant zichzelf goed kan helpen en beloon de klant voor zijn bijdrage. Ga ook vooral de interactie aan op social media. 
4. Medewerkers moeten ondernemend zijn, verstand hebben van technologie, en empathisch vermogen hebben.Echte specialisten huur je in. Houd goed personeel vast door vertrouwen en verantwoordelijkheid te bieden. 
5. Maak omni-channel deel van de nieuwe cultuur. Het is geen tijdelijk project! Klanttevredenheid word je doelstelling, dan komt de rest vanzelf. 
6. Zie de fysieke winkel en webshop als één organisatie en laat beiden op elkaar inspelen. Cross-channel is het sleutelwoord. 

Meer weten?

Tijdens Shopping Together op 22 en 23 januari presenteren alle expertgroepen van Shopping2020 hun rapport. Wil jij meer weten over het shopgedrag van de consument in de toekomst en hoe je je daarop kunt voorbereiden? Lees dan hier meer over Shopping Together.

Het in dit artikel besproken rapport download je rechtsboven aan dit artikel.