Nu
consumenten zich steeds meer naar het internet verplaatsen wordt het ook steeds
belangrijker dat websites goed verzorgd zijn. Uit onderzoek van Casengo blijkt
dat een slechte klantenservice met stip op nummer één staat (26,2%) als reden
van weglopende online klanten. Het Nederlandse bedrijf in
klantenservice-software voor kleine bedrijven analyseerde hiervoor 46.000
negatieve online reviews. Ook een late levering (18,5%) is niet goed voor de
reputatie van je webshop. Wat ook belangrijk is, is de kwaliteit van het
product, het op voorraad hebben van producten en het ontvangen van de correcte/complete
order.

Negatieve reviews

Negatieve
reviews zijn natuurlijk slecht voor je website maar zijn tegelijkertijd wel 2,5
keer langer dan positieve gebruikersrecensies en nemen daarmee dus snel meer
ruimte in. Eén op de vijftien mensen die een negatieve review schrijven, zegt
ook expliciet nooit meer terug te komen op de website. Maar waarschijnlijk ligt
het cijfer dat dit in werkelijkheid gebeurt een stuk hoger.

Slechte klantenservice

Waar klanten
zich het meest aan storen als ze contact opnemen met de klantenservice, is als ze
geen of een late reactie terug krijgen (55,6%). Verder waren ze ook niet
tevreden met de klantonvriendelijke houding van de medewerkers (19%), de
slechte opvolging na het eerste contact (19%) en als er meerdere
contactmomenten zijn vereist (6,4%). 

Reviewplatforms

Van de
webwinkels laat 24,2 procent de reviews zien via een widget. Het meest
gebruikte reviewplatform in Nederland is Kiyoh met 50,2 procent. Daarna komen
Feedback Company (19%), Webwinkel Keur (12,7%) en Trustpilot (10,4%).