Retouren. Het woord alleen al roept bij sommige mensen allergische reacties op. Vooral als ze gratis zijn. Want gratis retouren zijn de duivel. Het is de pest voor kleinere spelers in de markt, want alleen grote bedrijven met enorme budgetten kunnen zich dat veroorloven, zo is de gedachte. Dat retouren niet gratis hoeven te zijn voor meer omzet, bewijst het kledingwebshop Sans Online. De webshop stopte met gratis retouren en hop, daar ging de omzet omhoog.

Maar als je er wel voor kiest om je retouren gratis te aan te bieden, dan moet je wel iets doen om te voorkomen dat je overspoeld wordt met je eigen uitgeleverde producten. Maar hoe? Op de Webwinkel Vakdagen kwam Perfectly Basics langs, samen met partner PostNL, om uit te leggen hoe zij ervoor zorgen dat de retouren niet de pan uit rijzen en dat de teruggestuurde spullen nog een beetje netjes blijven.

Retour is onderdeel van klantreis

Een retourbeleid neemt vandaag de dag een belangrijke plek in tijdens de klantreis, zegt oprichter Peter Blaas van Perfectly Basics – dat tegenwoordig als PB door het leven gaat – in een overvolle zaal, waar een groot aantal bezoekers op grond moet zitten bij gebrek aan stoelen. Het is al belangrijk vóórdat mensen een aankoop bij je doen. “En als je het goed doet, dan zorgt dat voor loyaliteit. Als je het slecht doet, dan komt 75 procent van de mensen niet meer bij je terug.” Loyale klanten retourneren weliswaar iets meer, maar met deze klanten heb je wel een vertrouwensband, vertelt Blaas

Stellingen

Aan de hand van een aantal stellingen deelde Blaas zijn visie op retouren. Bijvoorbeeld de stelling: retouren horen er nou eenmaal bij. “Dat klopt, maar niet alle retouren. Je hebt ook onnodige retouren”, vindt Blaas: “In de fashion komt dat door bijvoorbeeld slechte maatvoering of retouren die beschadigd terugkomen.”

Paskapjes

Een van de manieren om retouren tegen te gaan is om de consument bewuster te maken als deze de kleding past. Perfectly Basics doet dat bijvoorbeeld door een paskapje mee te sturen bij een witte trui. Daarop sloot de stelling ‘retourproducten zijn niets meer waard’ goed aan. Want als de consument er rekening mee houdt dat er make-up op kleding kan komen, krijg je ook een onbeschadigd product terug.

Verzorgingsproducten

PB kijkt ook naar segmentsverbreding. Blaas geeft als voorbeeld het beautysegment. Door ook verzorgingsproducten aan te bieden voor de bijverkoop, bestaat een geretourneerde order niet alleen maar een teruggestuurd product, maar is er ook iets wat de klant houdt. Het gaat hier volgens Blaas om producten waar minder risico aan vastzit, een product met een lagere prijs.

Ook ging Blaas in op de stelling ‘hoe meer we communiceren over retouren, hoe meer er retour komt’. “Het is nou eenmaal verplicht om consumenten erover te informeren.” Hij refereert daarbij aan de wetgeving die bepaalt dat consumenten goed moeten worden voorgelicht over hun rechten en plichten. Ook vindt hij het een vorm van klantvriendelijkheid om bezoekers van de website erover te informeren.

Rode stoplichten

PB houdt de geretourneerde producten scherp in de gaten. Als een product te vaak terugkomt, wordt het ‘rood’. Vervolgens wordt er gekeken waar het aan ligt. Moet de fotografie worden aangepast, ligt het aan de begeleidende tekst? Of is het product zelf niet goed genoeg? Zo probeert PB de ‘rode stoplichten’ in het assortiment zoveel mogelijk op te ruimen.