Dit is de reactie van webshop Fashion4men op de beoordeling van de mysteryshopper
Voor Textilia beoordeelt een onafhankelijke mystery shopper winkels op een aantal vaste punten. De webshop Fashion4men werd in oktober 2017 beoordeeld. Wat is de reactie van de retailer op de bevindingen?
De webshop Fashion4men kreeg van de mysteryshopper als eindoordeel een 7,7. Volgens de mysteryshopper geeft de homepage een goede eerste indruk. Wel heeft de beoordelaar ook een kritisch geluid: “Door (nog) meer aandacht te schenken aan de productinformatie en -presentatie van de kleding kan Fashion4men naar mijn mening meer uit de webshop halen.”
Wat vind eigenaar Ronald Hazendonk van dit oordeel? “Ik kan me er zeker in vinden. Sterker nog: het toeval wil dat we zelf ook bezig met de restyling van onze webshop. We zijn van plan om in februari 2017 een geheel vernieuwede webshop te lanceren. Vandaar dat ik er om moest lachen, want wij hebben zelf al een hoop dingen geconstateerd. Er zijn natuurlijk een hele hoop bevindingen die ik onderschrijf, maar onze constateringen gaan zelfs nog een stapje verder dan wat er wordt geconcludeerd.”
Complete set
Op het onderdeel ‘concept en gebruik’ scoort Fashion4men een 8,5, terwijl de webwinkel van de mysteryshopper op de visual merchandising een 6,5 krijgt. “Bij de presentatie van kleding op een model wordt óf het bovenstuk óf het onderstuk getoond. Dit is een gemiste kans, want zo verkoop je geen complete set,” luidt het oordeel van de mysteryshopper. Hazendonk: “Dit is inderdaad een van de dingen die we gaan verbeteren bij de nieuwe website. Er komt bij elk item een aparte foto waarbij het kledingstuk in een totaallook wordt getoond.”
Retourproces
Een ander kritisch punt is het retourproces. “Mijn bestelling werd op de juiste dag geleverd. Retourzendingen moet ik eerst aanmelden via het retourformulier. Dit heb ik ingevuld, maar ik wacht al vier dagen op reactie. Ik heb ondertussen het formulier weer verzonden in de hoop dat het nu wel snel opgepakt wordt. Het retourbeleid is dus nog een punt van verbetering voor Fashion4men,” schrijft de mysteryshopper. Hazendonk: “Het is inderdaad blijven liggen omdat het formulier vrijdagavond laat werd gedaan en het weekend er tussen zat. Wel vind ik het jammer dat er geen vermelding is gedaan in het verslag over hoe snel het geld terug is gestort, dat gebeurt bij ons namelijk altijd binnen een dag.”
Responsive
Een ander verbeterpunt ziet Hazendonk in de techniek van de website. Zoals de mysteryshopper ook al aangeeft ‘ziet de webshop er op mobiel goed uit, maar de gebruikerservaring kan beter’. Hazendonk: “Het klopt dat de filteropties direct inklappen wanneer je deze wilt selecteren. We gaan daarom ook overstappen op een ander webshopsysteem dat meer responsive is op Apple-telefoons en iPads. Dat dat nu niet optimaal werkt, is voor mijzelf namelijk ook een punt van irritatie.”
Persoonlijker
En ook al scoort Fashion4men op het onderdeel ‘service’ een 7, dat kan volgens Hazendonk ook beter. “De look & feel van een pakket moet uitstralen dat we een specialist zijn. We willen verzendingen daarom ook, onder meer met handgeschreven notities, wat meer persoonlijker maken.”
Kortom: over een half jaar hoopt Hazendonk dat zijn webshop op verschillende een verbetering laat zien. “Wij zien onze webshop echt als een reclame-uiting, als een verlengde showroom. We gaan de website dan ook ook veel meer toespitsen op een regionaal publiek, zodat we nieuwe klanten voor ons kunnen winnen en kunnen stimuleren om naar de winkel te komen.”
Het volledige verslag van het mysterybezoek aan Fashion4Men lees je in Textilia 11, die op 17 november 2017 verschijnt.
