Duurzaam importbedrijf en modeagentuur Goodbrandz heeft zondag 21 januari op Soul Salon te Amsterdam, Mission te Veenendaal, ‘t Rondje te Bergen op Zoom, De Rode Winkel te Utrecht, Ter Steeg Lederwaren te Doesburg en LEEF te Meppel uitgeroepen tot winnaars van de ‘Dutch Retail Storytelling Awards 2018’. LEEF heeft naast de Dutch Retail Storytelling Award Kleine Zelfstandigen, ook de Award voor Sustainable Leader in ontvangst mogen nemen. Lees verderop waarom juist zij zijn verkozen tot winnaar.

Mysteryshopper

Onderzoeksbedrijf Mystery Review heeft de winkelbezoeken op de verschillende contactmomenten getoetst. Van etalage (uitstraling), welkomst bij binnenkomst, het contactmoment, toelichting en advies bij aankoop, achtergrond van aankoop, aanvullende verkoop en begroeting bij vertrek.

Bij de Storytelling Awards is er onderscheid gemaakt in zeven categorieën:

• Women
• Men
• Women & Men
• Denim
• Leather & Shoes
• Eenmanszaken/MKB waarbij eigenaar tevens inkoper en verkoper is.
• Sustainable Leader, voor de winkel die het hoogst gescoord heeft op duurzaamheid.

Women: Mission in Veenendaal

Mission is uitgeroepen tot winnaar in de categorie ‘Women’. Mission is volgens Mystery Review erg sterk in het geven van persoonlijke aandacht aan de klant. De medewerkster is oplettend en toont interesse in de wensen van de klant. Ook slaagt Mission met een goede voldoende in het overbrengen van het duurzame verhaal achter het merk. “De medewerkster had duidelijk interesse in de klant. Zij deed veel moeite om mij te laten slagen. Zij liet diverse jassen zien en bood ook aan om naar een ander filiaal te bellen voor een andere maat.” 

Men: ‘t Rondje in Bergen op Zoom

‘t Rondje heeft de prijs in de categorie ‘Men’ in ontvangst genomen. ’t Rondje heeft volgens Mystery Review een bijzonder merkenaanbod. Daarnaast hebben de medewerkers een oog voor de omgeving en houden de ‘zoeksignalen’ goed in de gaten. Ook als het contact gelegd is zijn de medewerkers vriendelijk en luisteren ze aandachtig naar de wensen van de klant. Uit het verslag van de mysteryshopper: “Ik ga deze winkel zeker promoten vanwege de bijzondere collectie, de vriendelijkheid en aandacht van het personeel.”

Women & Men: Men At Work

Men At Work heeft de ‘Women & Men’ Award in ontvangst genomen. Men At Work is de enige winnaar met meer dan twee filialen en daarmee een bijzondere winnaar. De medewerker probeert op een prettige manier achter de wensen van de klant te komen en stelt daarvoor de juiste vragen. Daarbij wordt het ook goed geluisterd naar de klant en merkt de klant dat de medewerker trots is op het feit dat Men At Work duurzame kleding verkoopt. Uit het verslag van de mysteryshopper: “De medewerker geeft aan dat deze broeken er om bekend staan zeer duurzaam te zijn en dat de winkel daarom deze broeken verkoopt.”

Denim: De Rode Winkel in Urecht

De Rode Winkel is uitgeroepen tot winnaar in de categorie ‘Denim’. De Rode Winkel heeft al een voorsprong bij binnenkomst want de entrée is opvallend en uniek, wat een warm en welkom gevoel geeft. De medewerkers zijn vriendelijk, proberen achter de wensen van de klant te komen en geven informatie over de producten. “De medewerker weet met verstand en passie over de broek te praten. De medewerker heeft mij persoonlijk geadviseerd over het merk en soort broek en geeft ook aan te denken dat de gekozen broek goed bij mij past.”

Leather & Shoes: Ter Steeg Lederwaren in Doesburg

Ter Steeg Lederwaren heeft de prijs in de categorie ‘Leather & Shoes’ in ontvangst genomen. Ter Steeg Lederwaren is volgens Mystery Review met afstand de beste in de categorie Leather & Shoes. Door de open persoonlijkheid en de oprechte interesse van de medewerker, voelt de sfeer in de winkel prettig. De medewerker stelt meerdere vragen om achter de wensen van de klant te komen en op die manier de klant optimaal te kunnen helpen. 

Uit het verslag van de mysteryshopper: “De medewerker informeert mij vakkundig en ik krijg nergens de indruk dat hij mij iets probeert aan te smeren, echt heel fijn! Hij promoot niet alleen duurzaamheid, hij gaat ook echt in op mijn klantbehoefte.”

Eenmanszaken & MKB: LEEF in Meppel
Sustainable Leader: LEEF in Meppel

‘LEEF heeft is uitgeroepen tot winnaar in de categorie ‘Kleine Zelfstandigen’ en heeft de Sustainable Leader Award in ontvangst genomen. Met op alle onderdelen een mooie winst heeft LEEF de Award Kleine Zelfstandigen met recht gewonnen. Daarnaast hebben zij ook de meeste punten op het gebied van duurzaamheid en hebben daarmee ook de Sustainable Leader Award weten te bemachtigen.’

“De medewerkster vertelt trots dat zij alleen Nederlandse merken verkopen, maar dat het geproduceerd wordt in China en Tunesië. Ze verkopen puur recycling jeans!” zegt de mysteryshopper over duurzaamheid in de winkel. Ook op de andere gebieden heeft LEEF veel punten behaald en dit is voornamelijk te danken aan de servicegerichtheid en behulpzaamheid van de medewerker. Ook wordt de combinatie tussen woonaccessoires en kleding gewaardeerd door de klant. 

Bekijk hier alle genomineerden voor de Storytelling Awards 2018

Beter waardering voor klantcontact

Opvallend is dat er ten opzichte van voorgaande jaren een duidelijke stijging is in de waardering van het eerste klantcontact. 73% van de retailers scoren positief op het klantcontact. Volgende Mystery Review is dit toe te schrijven aan het toegenomen aantal retailtrainingen in hospitality.

Investeren in personeelstrainingen loont

Veel retailers investeren in personeeltrainingen, waarin voornamelijk de aandacht gericht wordt op de klantgerichtheid van de winkelmedewerkers. Retailers scoren hoog bij het welkom heten in de winkel, contact maken met de klant en het afscheid nemen van de klant.

Deze punten zijn voor verbetering vatbaar

Er is daarnaast gekeken naar productadvies en kennis over duurzaamheid. Op het gebied van klantbehoefte en advies wordt er over het algemeen slecht gescoord op de volgende onderdelen: het vragen naar persoonlijke smaak, het doorvragen naar de kern van de wens van de klant, het advies gegeven waarmee ingespeeld wordt op deze factoren en vervolgens het daadwerkelijk helpen met het maken van een keuze. 

Daarnaast scoort het verrassingselement ook matig, de klanten worden niet verrast door de kennis en informatie van de medewerkers. Hoge waarderingen op dit gebied zijn er ook, het aanbieden van goede alternatieven en het presenteren van de artikelen met enthousiasme en passie worden als positief ervaren. Waaruit de positieve uitkomst van hospitality trainingen weer naar boven komt.

Bij het onderdeel duurzaamheid wordt overal een matig gescoord: informatie geven over waar en hoe het merk geproduceerd wordt en of dit op een duurzame manier gedaan wordt, welke merken in de collectie duurzaam zijn, het gebruiken van duurzaamheid als motivatie voor de klant om het product aan te schaffen en het feit dat de medewerker enthousiast/trots is op het verkopen van duurzame merken.

Dat terwijl persoonlijke aandacht en betrouwbaarheid een belangrijkere motivatie in de aankoopbeslissing. Personeel is het visitekaartje van de winkel. Doorslaggevend in de hedendaagse verkoop is dat winkelpersoneel deze achtergrond meeneemt in het verkoopgesprek.

Gunfactor

Cécile Scheele, eigenaar Goodbrandz, Soul Salon en initiator StoryTelling Awards: “Consumenten zijn steeds kritischer, worden steeds bewuster en zijn op zoek naar authenticiteit. Voor retailers is dit een belangrijke kans om zich te onderscheiden. Daar waar winkelstraten en winkelconcepten de afgelopen jaren steeds meer op elkaar zijn gaan lijken, ligt er juist een kans om een enorme gunfactor te creëren door mooie verhalen te kunnen vertellen over de merken die je verkoopt. Het is positief om een groei in hospitality te zien. Een volgende waardevolle ontwikkeling zou een groei in productkennis en kennis van duurzaamheid kunnen zijn.”