Wat is het succes van jouw winkel? En hoe krijg je dat voor elkaar?

“Personeel is naast een brede collectie superbelangrijk voor ons succes. Naast Koning Bodyfashion hebben we twee Livera-winkels. Maar als wij als eigenaren niet in een winkel zijn, moet de klant daar niet het idee krijgen dat ze zonder onze aanwezigheid niet goed worden geholpen. Iedere klant moet in elke winkel, op elk moment zo bediend worden dat hij of zij terug wil komen. Dat houdt ook in dat we klanten niks in de maag splitsen. We verkopen het liefste alleen als ze een supergoed gevoel bij de aankoop hebben. Mond-tot-mondreclame is voor ons erg belangrijk. Dat bereiken we door aan iedereen de beste service te bieden. We vermaken een bandje als dat nodig is, natuurlijk schenken we een kopje koffie en de wc kan gewoon gebruikt worden. Ons team is er echt voor de klant. We proberen de juiste maten op orde te hebben, als we het niet hebben sturen we het na. Alles om de klant hier te houden en niet richting online te sturen. Daarom vinden we ook de voorraadoptimalisatie en automatisering zo belangrijk. Met de juiste cijfers koop je de juiste maten en modellen in. Van tevoren, maar ook tijdens het seizoen. Daar letten we niet alleen nu heel goed op, dat is al twintig jaar een belangrijk onderwerp voor ons.”

‘Het internet hijgt in ons nek, daarom is die persoonlijke service heel belangrijk voor ons’

Hoe zorg je dat het serviceniveau op peil blijft?

“We nodigen leveranciers uit meerdere keren per jaar. Zij vertellen ons team alles over hun collecties. Dat gaat best ver, zo gaat ons personeel ook op bezoek bij Mey in Duitsland om te zien hoe het eraan toe gaat. Op die manier weten ze niet alleen weten hoe een beha moet zitten, ze leren ook hoe ze worden gemaakt en kleine details, bijvoorbeeld hoe om een beugel een bepaald materiaal wordt verwerkt voor comfort. Daar gaan we best ver in. Sowieso willen we dat elke klant zich gezien voelt. Iedereen die binnen komt wordt gevraagd of hij of zij geholpen wil worden. Dat willen eigenlijk alle klanten ook wel. Soms komen ze binnen voor een bepaald merk of een specifieke kleur, maar wij bepalen wat goed is voor ze. Het is aan ons om te overtuigen waarom een bepaald product gekocht moet worden. Daarom moeten ze ook aangesproken worden, Wij spelen in op hun wensen en behoeften, maar we begeleiden ze ook naar de beste keuze. Het internet hijgt in ons nek, daarom is die persoonlijke service heel belangrijk voor ons. Je wilt je onderscheiden en de klanten moeten het ons gunnen.”

Maar jullie hebben zelf toch ook een webshop?

“Die zien we echt als etalage, het hoort er bij en we zien de omzet gestaat groeien. We houden de shop up-to-date met de belangrijkste merken en de voorraad is gekoppeld aan de winkelvoorraad. Online zijn we zo in onze regio voldoende aanwezig en weten we bezoekers te verleiden naar de winkel te komen. We focussen ons niet op online omdat ik er geen winkel bij wil, ik vind het veel belangrijker dat de klant in de winkel komt. Op de winkelvloer kunnen we motiveren en adviseren, en het geeft ons de kans om meer bijverkoop te verkopen. Iemand begint bijvoorbeeld over pijn tijdens het sporten, dan raden wij ze een extra sportbeha aan. Zet ze maar aan het denken, dat krijg je online niet voor elkaar.”

‘Uitverkoop? Daar heb ik een hekel aan.’

Hoe kijk je tegen de uitverkoop aan?

“Daar heb ik een hekel aan. De winkels zijn altijd rommeliger en je krijgt klanten die je anders niet krijgt. Maar we moeten nu eenmaal van bepaalde spullen af. Maar ik laat me niet bang maken door online uitverkopen of collega’s die vroeg met hun uitverkoop beginnen. Nu is het mooi weer, dan hoef ik niet hele collectie af te prijzen of aan een opkoper mee te geven. Soms laten we hele series heel bewust hangen. Het is op dat moment misschien niet de kleur voor die tijd, maar dat kan altijd nog veranderen. Daarom vind ik dat je ook met de uitverkoop heel kritisch moet zijn. Het is vooral heel leuk als je die items toch nog voor de volle mep verkoopt, dat je dat toch goed hebt ingeschat.”

Welke social media werkt het beste voor jou?

“We zijn heel actief op Facebook, daar komen heel veel klanten op af. Zodra we nieuwe series hebben gaat dat meteen op Facebook. Niet zomaar de eerste de beste foto, we proberen er iets van te maken met een persoonlijke touch. Dan doel ik niet op intieme kiekjes, maar meer foto’s die we bijvoorbeeld maken tijdens het inkopen op de beursvloer in Parijs. Dat maakt het net wat persoonlijker. We hebben meerdere klanten die na het plaatsen van een nieuw bericht direct naar de winkel komen. Daarom moet er toch echt wel drie tot vier keer per week een nieuwe post op. Momenteel zijn we bezig met Instagram, maar dat staat nog in de kinderschoenen.”

‘Het blijft voor de retailer echt een kwestie van hard werken voor je geld’

Is de consument veranderd?

“Absoluut, die is ontzettend kritisch geworden. Ze komen binnen en verwachten dat ze uitstekend geholpen worden. En gaat dat niet snel genoeg, dan draaien ze zich om en zijn ze weg. Kritiek wordt ook al gauw uitgesproken op internet, daar heb je nu talloze kanalen voor. Gelukkig hebben wij daar niet zo’n last van en onze klanten laten gelukkig vooral weten dat het leuk is. Dat zag je tien jaar geleden niet. En met de opkomst van alle online kanalen kennen mensen nu een hele collectie, voorheen hing het in winkel en was het er niet, dan kocht je iets anders. Klanten weten nu welke kleuren en modellen er zijn en anders bestellen ze het wel op internet.”

Wat is je visie op de toekomst van retail?

“Ik denk nog steeds dat automatisering heel belangrijk blijft. Daarom proberen we altijd voorop te lopen en up-to-date te blijven. Ook qua winkelinterieur wordt steeds belangrijker; dus niet versloffen en achterop raken. Dat betekent ook: blijven investeren in je interieur en in brede collecties. Consumenten weten wat er te koop is en dat moet je blijven aanbieden. Het blijft voor de retailer echt een kwestie van hard werken voor je geld: ‘s avonds kijken naar wat de winkel nodig heeft en overdag de zo goed mogelijk klanten helpen. En goed naar de klant luisteren om passende collecties aan te kunnen bieden. Luister je niet naar de vraag, dan kun je die ook niet beantwoorden.”

Koning Bodyfashion

In 2015 namen Pleun Wagemakers en haar partner Sjoerd Roelofs Koning Bodyfashion over van Wagemakers ouders. Anno 2018 bestaat de bodyfashionwinkel in Oss 40 jaar. De corebusiness bestaat uit lingerie, badkleding en nachtkleding: allen in het hogere segment met een plukje topsegment. Het merkenpakket bestaat uit onder andere de lingerie- en badmodecollecties van Beachlife, Chantelle, L’Aventure, Luli Fama, Marie Jo, Mey, Prima Donna en Pleasure State. Wat betreft nachtmode verkoopt de winkel onder andere Essenza, Mey, Pip en Snurk. Naast een groot magazijn is het winkeloppervlakte 175 vierkante meter. Er werken twee fulltimers en vier parttimers bij Koning Bodyfashion.