De uitkomsten werden gisteren tijdens een congres in Apeldoorn voor 700 ondernemers met winkels in wonen, mode, schoenen en sport bekendgemaakt. “Marktonderzoekbureau Q & A brengt het antwoord in beeld op de vraag hoe groot cross channel als fenomeen wordt. Het biedt retailers handvatten om de bedrijfsvoering aan te passen en zo mee te bewegen in deze onomkeerbare ontwikkeling,” vertelt Michel Koster, Sector Banker Retail bij ABN AMRO.

Cross channel
Momenteel is ruim 35 procent van de consumenten een cross channel koper, dat wil zeggen dat hij zowel in winkels als webshops koopt. Meer dan 10 procent koopt altijd online en bijna 55 procent koopt alleen in fysieke winkels. Dat laatste percentage is in 2015 naar verwachting gedaald tot 37 procent. Het aantal pure online kopers wordt minder dan 9 procent.

Ondernemers die zowel offline als online aankoopmogelijkheden bieden, beschikken over de beste toekomstperspectieven: 55 procent van de consumenten wisselt in 2015 telkens tussen deze kanalen bij zijn oriëntatie op en het doen van aankopen. “Het is overduidelijk dat een ondernemer die de beste winkel wil hebben, ook de beste website moet willen hebben,” stelt CBW-MITEX voorzitter Jan Meerman. “Dat hoeft niet per se een webshop te zijn. Het draait uiteindelijk om het hebben van een online relatie met de klant.”

Scenario’s
De respondenten van het onderzoek beoordeelden vijf cross channel scenario’s en gaven aan of ze er gebruik van zullen maken in 2015. Naar verwachting gebruikt in 2015 zo’n 33 procent van de consumenten de mogelijkheid om mobiel af te rekenen in een fysieke winkel. Eenzelfde percentage zal mobiel bestellen in een fysieke winkel gaan gebruiken. Bijna 40 procent van de consumenten verwacht over vier jaar op een merkensite te bestellen en het vervolgens in een winkel af te halen.

Ook faciliteiten als internetzuilen in winkels om zo via de winkelsite te kunnen kopen (44%) of via de website van een merk (41%) worden gewaardeerd. In 2015 zal 45 procent van de consumenten via de winkelsite doorklikken naar de webshop van een merk en zo bestellen. Dit is de online vorm van het shop-in-the-shop model.

Reviews
Online geplaatste meningen van consumenten over producten en winkels worden steeds belangrijker in de oriëntatiefase. In 2015 verwacht een derde van de consumenten zich bij de winkelkeuze te laten leiden door de online geplaatste mening van iemand anders. Nu al oriënteert tweederde van de consumenten zich online. Door productreviews en beoordelingen van producten op winkelsites te plaatsen, stijgt de aantrekkingskracht ervan. Nu staat deze oriëntatiemogelijkheid nog op de derde plaats, na zoekmachines en vergelijkingsites. Voor schoenen geldt dat winkelsites bij de oriëntatie inmiddels boven aan staan.

Samenwerking
De cross channel uitdagingen voor de branche moeten door intensieve samenwerking tussen fabrikanten en retailers en tussen retailers onderling opgepakt worden. Met alleen individuele schakels in de bedrijfskolom lukt dit niet.