Als ik, op een zaterdag om half elf ‘s morgens, naar de woonwinkels in ons kleine stadje kijk, zie ik lege parkeerplaatsen, een ondernemer die de stoep nog even veegt. Rustig dus.

Nadenken
Ik weet dat op datzelfde moment de Ikea’s en noem maar op al vele, vele auto’s op hun parkeerplaatsen hebben staan.Daar denk ik dan over na…

Als een vrouw iets gekocht heeft en bij thuiskomst toch wat twijfelt, pas dan kijkt ze naar de regels van die zaak over retour brengen. “Balen, bij deze zaak krijg je een tegoedbon! Had ik toch maar iets bij de Bijenkorf, H&M of zo gekocht, daar doen ze niet moeilijk als je iets retour brengt.”Daar denken dan anderen weer over na.

Tijdens m’n vakantie op Texel zag ik, iets wat je overal ziet, dat vrouwen bij de paskamer ‘groepsgedrag’ vertonen. Ze kijken naar wat de ander aantrekt, zien dan een voorbeeld, en let maar goed op, dan zoeken ze vaak net zo’n kledingstuk om dat ook even te gaan passen.Denk je daar wel eens over na?

Moraal van mijn verhaal: de mensen, jouw klanten dus, willen gemak, plezier, gezelligheid, geen gezeur, belangrijk gevonden worden en willen vooral zelf beslissen wat en wanneer ze iets kopen, en of ze het willen ruilen.

Kruideniersmentaliteit
Veel regels bij ondernemingen in de mode-retail getuigen, op z’n zachtst gezegd, van een oer-Hollandse kruideniersmentaliteit! “Als jij mij iets hebt betaald, dan krijg je het nooit meer van me terug, dus hier is ‘n tegoedbon! Nu ben jij lekker verplicht iets anders bij mij te kopen!” En nog meer van die oud-Hollandse gebruiken zoals: liever niet pinnen, bij bedragen onder de zoveel euro € 0,50 extra betalen en vul maar in.Beperkend, kleinzielig en niet meer van deze tijd!

Dienstbaar
Want om wie gaat het nu eigenlijk hier? In ieder geval niet om jou als ondernemer! Sorry, dan had je maar een vak moeten leren. Jij hebt vooral de taak om dienstbaar te zijn, om iets te ondernemen! Je klant voor 300% centraal te zetten en alleen maar te doen wat je klant leuk vindt en graag zou willen! Want het is in 2010 eigenlijk al 2011…

Beleving: ik zou, als horeca-ondernemer, bij stilte in m’n zaak, mijn eigen personeel op het terras zetten. In mijn modewinkel zou ik, als het rustig is, mijn personeel regelmatig van alles laten passen en ook ‘n manier zoeken dat ze m’n nieuwe collectie in de winkel dragen. Ik zou ook géén drempels opgooien bij directe retouren: natuurlijk cash retour!

Volgens mij is het maar een paar procentvan de totale verkoop die retour komt. Ik wil voor een paar procent geen gezeur, wel nog meer tevreden klanten! Denk daar maar eens over na…

Sjaak Hoksbergen

docent TMO, Hogeschool voor Modemanagement