Voor het onderzoek ‘Selling to the Multi-channel Consumer’ ondervroegen PWC en de Hogeschool van Amsterdam 41 Nederlandse retailers die zowel online als offline actief zijn. De belangrijkste tips voor een cross channel-aanpak zijn volgens het onderzoek:

1. Embedding multi-channel
De multi channel-strategie moet volledig onderdeel zijn van de strategie van het bedrijf. Retailers die een duidelijke visie hebben en dit hebben doorgevoerd in het hele bedrijf, vinden het makkelijker om hun multi channel-ambities waar te maken. De voordelen moeten duidelijk zijn voor al het personeel dat in de stenen winkels werkt. Daar bovenop komt dat helder moet zijn wat de webshop op kan leveren qua omzet.

2. Verzamel informatie
Door offline en online informatie te verzamelen, kun je de bestedingspatronen van je multi channel-klanten ontdekken. Zo kun je het assortiment en de aanbiedingen beter afstemmen op de wensen van de klanten in de verschillenden kanalen.

3. Voorkom kannibalisering
Om kannibalisering tussen clicks en bricks te voorkomen is het belangrijk om te zorgen dat je het assortiment in de beide kanalen ongeveer gelijk houdt en dat je online sales compenseert. Ook moet je het voor je klanten mogelijk maken om gemakkelijk te kunnen switchen tussen de webshop en de stenen winkel.

4. Zet een goede back office op
Een effectieve back office is essentieel voor een geslaagde multi channel-aanpak. Uit het onderzoek blijkt dat een goede IT-infrastructuur het verschil maakt in hoeveel succes een cross channel-winkelier heeft. Een retailer moet de verkopen kunnen evalueren op traffic, opbrengsten en andere belangrijke meetpunten. Daarnaast zijn een goede bezorging en duidelijk retourenbeleid noodzakelijk.