De technologische ontwikkelingen volgen zich in rap tempo op. Over welke hoogstandjes ook echt voet aan de grond krijgen, lopen de meningen uiteen. Het Amerikaanse zakenblad Forbes zet de meest kansrijke blijvertjes op een rij:

1. Winkels omarmen showrooming

Showrooming is nu nog veel fysieke winkels een doorn in het oog: klanten bekijken producten in de winkel en zoeken online naar betere deals. En natuurlijk, als ze die vinden, wordt de koop digitaal gesloten. Nu zorgt dat nog voor competitie, maar in 2020 zullen stenen winkels die strijd niet meer voeren, voorspellen retaildeskundigen.

De functie van de winkel verandert namelijk, zegt Thomas Keenan, hoogleraar aan de Universiteit van Calgary en auteur van het boek Technocreep. Winkels gaan volgens hem min of meer op musea lijken. Winkels worden een beleving waar de consument iets bekijkt, ervaart en leert. Lees hierover ook het stuk van trendwatcher Jan Agelink die schrijft dat de winkel van de toekomst meer lijkt op een clubhuis.

In de winkel zelf vervolgens zullen beacons – sensoren in winkels die communiceren met smartphones – informatie verzamelen over het winkelgedrag van de klant, zoals bij welke producten ze langer blijven hangen. Zo kan er een vervolg op het klantbezoek worden gegeven, door bijvoorbeeld extra informatie te sturen naar smartphones van klanten, zodat ze alsnog producten kunnen bestellen en laten bezorgen.

2. Analytics ook in fysieke winkels

E-commerce retailers hebben nu nog een voorsprong op fysieke retail als het gaat om de inzet van analytics. Immers, ze kunnen door online verzamelde data beter inspelen op het gedrag en de voorkeuren van de klant. Maar dat gaat volgens experts veranderen. In 2020 zullen offline retailers dezelfde mogelijkheden hebben. Keenan voorziet de opkomst van meer intelligente apparaten in winkels die ook kunnen registreren welke route mensen lopenpen in de winkel, waar ze langer blijven staan of wat ze oppakken. Dat kan met bijvoorbeeld warmtesensoren of zogeheten slimme schappen. Zo kunnen dus ook fysieke winkels gegevens opslaan van klanten en ze gericht aanbiedingen doen bijvoorbeeld.

Daar hoef je niet altijd dure technologie voor aan te schaffen, tipte chief technology officer Werner Vogels van Amazon tijdens het congres What´s going on in (R)etailing?! 21 april 2015. “De videocamera in je winkel is een perfecte tool om het gedrag van je klant te analyseren”, zegt hij. “Kijk wie het zijn, wat ze doen, waar ze blijven hangen en hoe lang blijven mensen bij de koopjes staan. Verzamel dat soort informatie.”

Het verzamelen van klantinformatie neemt ook toe naarmate mensen meer apps gebruiken waarmee ze kunnen worden geïdentificeerd en er dus persoonlijke informatie kan worden verzameld. Hiermee kunnen retailers aanbiedingen doen die aansluiten op persoonlijke voorkeuren van de klant. Wel is het belangrijk hierbij op de privacy te letten.

3. Betalingen en transacties volledig transparant

De portemonnee trekken, zal in 2020 niet meer snel gebeuren. Volgens Keenan rekenen we tegen die tijd af zonder dat we daar allerlei handelingen voor moeten uitvoeren. Contactloos betalen gebeurt al, de volgende stap is betalen met de smartphone. Volgens Keenan zullen er tegen 2020 meer gestroomlijnde betaalmethodes zijn. Goed voorbeeld hiervan is de betaal-app van Starbucks’ waarbij klanten met een iPhone hun koffie vooraf kunnen bestellen en betalen, nog voordat ze de zaak binnen lopen. 

Keenan voorspelt dat winkelend publiek vooral bij de grote retailers direct de winkel kunnen verlaten met hun boodschappen,  terwijl de goederen in hun karren automatisch zijn geteld en het totaalbedrag van hun rekening wordt afgeschreven.

General Manager van Mindtree Indy Sawhney voorspelt in zijn blog – dat Twinkelmagazine publiceerde – de digitale portemonnee een grote toekomst: “Diegenen die de digitale portemonnee bezitten, beschikken ook over de data. Dit levert voordelen voor iedereen op.”

4. Retailers maken beter gebruik van sensortechnologie

In 2020 kunnen retailers precies zien hoe klanten zich voelen. Dankzij nieuwe technologieën zoals Emotient kunnen winkeliers zien hoe consumenten reageren op hun advertenties, displays en verkoopmedewerkers. Reageren ze positief of negatief?  Zo kunnen winkeliers gegevens over sentimenten verzamelen en klanten real time aanbiedingen doen op basis van hoe ze zich voelen.

Keenan voorspelt dat er met technologie ook beter kan worden aangesloten op het subtiel prikkelen van de zintuigen. Denk aan de geur in een winkel of muziek. Het op deze manier ervaren van een bepaalde winkel kan een blijvende, fysieke indruk van het merk ontwikkelen, wat ook een aankoop kan stimuleren, op een later tijdstip of online.

5. Technologie is je nieuwe verkoopmedewerker

Technologie zal in toenemende mate veel routineklussen automatiseren in winkels. Of het nu gaat om zelfbediening check-outs, navigatiesystemen waarmee de klant zelf producten kan vinden of beacons die de klant helpen aan extra productinformatie. Daarnaast zullen retailers in staat om voordeel te hebben van moderne externe IT-oplossingen. Dit is een belangrijke factor, omdat het in dienst nemen van duur IT-personeel het invoeren van nieuwe technologieën in retailomgevingen kan vertragen. Natuurlijk zal de verkoopmedewerker niet verdwijnen. Integendeel, juist als veel van hun routinematige taken zullen zijn geautomatiseerd, waardoor ze zich kunnen richten op het opbouwen van relaties met de klant wat goed is voor de omzet.

E-commerce heeft zeker een revolutie teweeggebracht in de manier waarop we winkelen, maar stenen winkels zijn verre van dood. In toenemende mate zijn online retailers begonnen met het openen van fysieke winkels voor de eerste keer, die signaleert dat er een terugkeer naar de echte wereld winkelen kunnen zijn – alleen deze keer, opnieuw uitgevonden voor het digitale tijdperk.