TOP

Onderzoek naar post-corona shoppen: wat verwacht de consument van de fysieke winkel?

Hoera, we mogen weer winkelen! Wat wordt de rol van de fysieke detailhandel in het post-corona retaillandschap? Consumenten hebben de stenen winkels tijdens de lockdown gemist, blijkt uit onderzoek van Snap Inc. en Foresight Factory, maar zijn ook meer gaan verwachten op het gebied van technologie, service, gemak en veiligheid.

Beeld: Foresight Factory & Snap Inc.

Na een jaar waarin de winkels niet of beperkt toegankelijk waren, kwam op zaterdag 26 juni eindelijk het moment waar de mode- en schoenenbranche zo naar verlangden. Een groot deel van de restricties voor winkels, waaronder het dragen van een mondkapje, werden opgeheven. Ook consumenten zijn blij dat ze weer als vanouds kunnen shoppen, blijkt uit het rapport ‘De toekomst van winkelen’ (juli 2021) van marktonderzoeker Foresight Factory en Snap Inc., het moederbedrijf van onder meer Snapchat. Bijna de helft van de Nederlanders (46 procent) geeft aan het sociale aspect van winkelen te hebben gemist, en 15 procent het deskundige advies. Toch is niet iedereen van plan om naar de fysieke winkel terug te keren. 38 procent van de consumenten verwacht mode- en schoenenaankopen de komende twaalf maanden – al dan niet omdat ze tijdens de lockdown kennis hebben gemaakt met online shoppen – vooral digitaal te doen. Dat aandeel verschilt per generatie (zie grafiek); babyboomers en Generatie X hebben nog steeds een duidelijke voorkeur voor de stenen winkel, bij millennials en Generatie Z is de verhouding ongeveer 50-50.

Bron: De toekomst van winkelen (juli 2021) Foresight Factory & Snap Inc.

Online ervaring in fysieke omgeving

Ondernemers met een stenen winkel moeten er daarnaast rekening mee houden dat klanten het gemak dat ze online ervaren ook meer en meer in de fysieke omgeving verwachten. Zo geeft 14 procent aan dat ze extra moeite zouden doen om een bepaalde winkel te bezoeken, wanneer die onmiddellijke toegang tot de voorraadinformatie biedt (bijvoorbeeld om de beschikbaarheid van producten te controleren). Winkels die aankopen thuisbezorgen of waar (privé)afspraken kunnen worden geboekt, hebben bij 12 procent van de Nederlanders een streepje voor.

Naast gemak hechten mensen sinds de pandemie meer waarde aan veiligheid. Eén op de vijf Nederlanders blijft bezorgd om corona op te lopen tijdens een winkelbezoek, 21 procent zegt dan ook bij voorkeur te kiezen voor winkels waar extra maatregelen zijn getroffen om hun veiligheid te garanderen. Dat wijst op het belang van technologische (lees: contactloze) oplossingen die het virtueel presenteren en uittesten van producten ondersteunen, aldus het rapport.

Slimme passpiegels

Win-win: met zulke innovaties kunnen ondernemers hun klanten ook nieuwe ervaringen bieden. Eén op de vier Nederlanders zegt extra moeite te doen om een winkel te bezoeken met interactieve virtuele diensten. Denk aan ‘smart mirrors’ waarmee iemand gemakkelijk meerdere outfits in een kort tijdbestek kan passen (vooral populair bij millennials en Generatie Z, zie grafiek) of de mogelijkheid om gepersonaliseerde en dus unieke producten samen te stellen via schermen. In totaal zou bijna de helft van de consumenten gebruik maken van dit soort in-store-innovaties, als ze beschikbaar waren. Foresight Factory en Snap Inc. schrijven: “Zulke ervaringen kunnen winkels omvormen tot volwaardige ‘must visit’-bestemmingen.”

Bron: De toekomst van winkelen (juli 2021) Foresight Factory & Snap Inc.

Retailers kunnen daarbij veel meer gebruik maken van de mogelijkheden die de smartphone biedt, stellen de partijen. Een voorbeeld zijn QR-codes op producten waarmee klanten meer informatie over een bepaald item kunnen krijgen. Bijna de helft van de consumenten zou hun smartphone willen gebruiken om op die manier te ‘communiceren’ met producten in de winkelrekken. Bij Generatie Z gaat het om 62 procent. Volgens het rapport zal de vraag naar eenvoudige toegang tot ‘licht verteerbare, informatieve, onderhoudende en transparante informatie’ alleen maar verder toenemen.

Online concurrentie bijbenen

In dergelijke services en technologieën investeren is volgens Foresight Factory & Snap Inc. dan ook een belangrijke voorwaarde om meer traffic te genereren én de online concurrentie bij te benen, waar óók volop in hyperpersonalisatie en gemak wordt geïnvesteerd. “Nederlandse detailhandelaren moeten investeringen in dergelijke oplossingen voorrang geven. Door de optimale mix en toepassing van technologieën voor hun businessmodel te ontcijferen, afgestemd op behoeften en interesses van hun klanten en hun productassortiment.”