De Consumentenbond bestelde bij wijze van proef producten bij 211 webwinkels en stuurde die binnen twee weken terug. Ruim 31 procent van de online winkels stortte het bedrag te laat terug. Vijftien webwinkels maakten helemaal niets over. De wettelijke termijn voor het terug betalen is veertien dagen.

Geen geld terug

Volgens de Consumentenbond zijn het vooral kleinere webwinkels die de fout in gaan. Als voorbeeld noemen zij Klauterkabouter, dat buitenspeelgoed voor kinderen verkoopt, dat er 86 dagen over deed om geld terug te storten. Kledingwinkel Bonprix deed er 57 dagen over.

Koffiegigant Nespresso retourneerde het geld ook niet, maar zette het verschuldigde bedrag als ‘tegoed’ op een account, zonder de besteller daarvan op de hoogte te stellen. Na een herinnering van de Consumentenbond werd het geld alsnog overgemaakt.

Op de lijst van de Consumentenbond staan ook modewebshops. Zo blijken de online winkels van Zara, Hema, Otto, Van Gils en Omada het bedrag niet te hebben terugbetaald binnen de daarvoor gestelde wettelijke termijn. De laatste, Omoda, heeft de kosten overigens uiteindelijk wel betaald.

Steekproef Autoriteit Consument en Markt

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) deed ook een steekproef onder websites die kleding, schoenen of accessoires verkopen en constateerde bij meer dan de helft van deze sites foute informatie over terugbetaling. Dit onafhankelijke adviesbureau gaat webwinkels actief aanspreken op het gedrag. Consumenten kunnen misstanden melden via consuwijzer.nl onder vermelding van ‘terugbetaling webwinkels’. 

De ACM laat weten te zullen optreden tegen webwinkels, in het bijzonder die in de modebranche, die niet op tijd of onvolledig terugbetalen als aankopen geannuleerd worden.

Aangescherpt consumentenrecht

De regels voor webshop zijn in juni 2014 aangescherpt. Consumenten mogen producten binnen twee weken terugsturen en webwinkeliers moeten het geld dan binnen twee weken terugstorten. Ook de eventuele bezorgkosten moeten terugbetaald worden, wat in 39 procent van de gevallen niet wordt gedaan.

Voor wie zijn webshop nog niet op orde heeft. Lees hier hoe je je webwinkel kunt aanpassen aan het nieuwe consumentenrecht.