Webwinkeliers opgelet! Europa heeft een nieuwe richtlijn opgesteld over consumentenrechten. Deze richtlijn vervangt de huidige wet koop op afstand. Hierdoor gaan er per juni 2014 in de hele EU nieuwe regels gelden voor online (ver)kopen. Textilia werd dinsdag 4 februari bijgepraat door ICTRecht en doet hier verslag. Lees je in en pas je webshop dus snel aan.

Herroepingsrecht

Het belangrijkste verschil zit hem in het herroepingsrecht (ook wel annuleringsrecht genoemd). De consument had bij een online koop voorheen het recht om de koop binnen zeven dagen toch – zonder reden – te annuleren. Met de nieuwe wet wordt dit verhoogd naar veertien dagen. Deze termijn begint te lopen vanaf ontvangst van de aankoop door de klant. Na de herroeping heeft de consument bovendien nog eens veertien dagen om de aankoop terug te sturen. De webwinkelier moet het aankoopbedrag én de verzendkosten binnen veertien dagen terug betalen. De retourkosten mogen wel aan de consument worden toegeschreven. Let op: het herroepingsrecht is iets anders dan garantie. De klant kan zowel fysiek als digitaal herroepen. Uitgezonderd zijn bijvoorbeeld maatpakken, door de klant gecustomizede items en ondergoed waarvan de verzegeling is verbroken.

Informatieplichten

Voor én na de verkoop moet je de consument duidelijk informeren over een aantal zaken. Hoelang die kan retourneren bijvoorbeeld, hoe dat moet, wat het fysieke en digitale postadres van de webshopis en welke garantietermijn er wordt gehanteerd. Ook moet duidelijk zijn wat de telefoniekosten van de klantenservice zijn. Deze mogen voor de klant na een verkoop niet meer hoger zijn dan het basistarief. Verder is het vereist om zoveel mogelijk over je producten te vermelden, en moeten alle prijzen duidelijk zijn. Na de verkoop kun je voldoen aan de informatieplicht door bijvoorbeeld alle informatie in de bevestigingsemail te vermelden die je na elke bestelling – verplicht – aan de consument stuurt. Alle verplicht vermeldde informatie moet duidelijk en begrijpelijk zijn voor de doelgroep van je webshop, en makkelijk vindbaar, zoals op je homepage onder duidelijke kopjes. Tot slot moet op elke webshop straks een standaard herroepingsformulier te vinden zijn, waarmee een consument kan ontbinden (zie bijlage rechtsboven).

Bestellen

De nieuwe wet schrijft voor dat het bestelproces voor consumenten duidelijk in kaart moet worden gebracht. Een eindoverzicht en correctiemogelijkheid zijn dan ook verplicht. Verder moet de bestel-button op elke webshop voorzien zijn van de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’ of ’bestelling met betaalplicht’. Ontbreekt deze melding, dan kan de klant de koopovereenkomst vernietigen. Hiermee wil de wetgever voorkomen dat consumenten ongewenst ergens aan vast komen te zitten. Elke webwinkelier is trouwens verplicht om ten minste één betaalmogelijkheid aan te bieden waarbij de consument niet vooruit hoeft te betalen. Overigens is de webwinkelier verantwoordelijk voor de bestelling tot het moment van ontvangst door de klant. Bij retourneren ligt de verantwoordelijkheid bij de klant.

Gevolgen

Vergeet je duidelijk te vermelden hoe de consument zich kan beroepen op het herroepingsrecht, dan kan de consument dat voortaan een jaar lang alsnog doen. Ook als je niet transparant bent geweest over de prijs, bijvoorbeeld door ‘stiekem’ vooraf een vakje aan te vinken met een duurdere besteloptie, hoeft de consument niet voor deze extra kosten te betalen. Webwinkeliers die zich niet aan het online recht houden kunnen – naast de gunstige gevolgen voor de klant – een waarschuwing krijgen van de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Gaat de webwinkelier door met overtreden, dan hangt hem een boete van 450.000 euro boven het hoofd. Klachten over webshops kunnen worden ingediend bij het ACM. Natuurlijk kan een consument ook naar de rechter stappen.

Voordelen

‘Zijn er ook nog voordelen aan de kant van de webwinkelier?’ vraag je je misschien af. Jazeker. Door de richtlijn wordt het consumentenrecht in Europa namelijk geharmoniseerd. Dit betekent dat het recht in Europese landen gelijk wordt getrokken en het hierdoor dus makkelijker is om grensoverschrijdend te verkopen. Maar let op: buitenlanders die in Nederland bestellen kunnen zich ook altijd beroepen op ander (gunstiger) recht dat in hun land geldt.

Benadelen van de consument

De nieuwe wet is een B2C-wet en geldt dus voor online verkopen door een bedrijf aan een consument. Heb jij een bedrijf als klant? Dan kan deze klant zich níet op het nieuwe consumentenrecht beroepen. Wat ook belangrijk is, is dat het nieuwe recht dwingend recht is. Webwinkeliers kunnen niet afwijken van de nieuwe wet als dit nadelig uitpakt voor de klant. Ook niet met algemene voorwaarden. Bied je een klant een herroepingsrecht van 30 dagen aan, dan mag dit dus wel.

Wil jij ook een training volgen bij ICTRecht? Bekijk hier het aanbod. Of neem eens een kijkje op www.webwinkelrecht.nl.