Mysteryshoponderzoek is een manier om er achter te komen wat er nu daadwerkelijk op de winkelvloer gebeurd. Voor het Mysteryshop Wintersport Branche Bureau Mode 2012 onderzoek zijn mysteryshoppers op pad gestuurd om ski’s aan te schaffen. Ski’s zijn een productgroep met een relatief lage marge, daarom is het bij de verkoop ervan nog belangrijker, dan het normaal al is in de retail, om bijverkoop te stimuleren.

Geen bijverkoop

Uit het onderzoek  van Branche Bureau Mode (BBM) komt met name naar voren dat in maar liefst 43% van de gevallen er geen enkele poging wordt gedaan om naast de ski’s nog iets anders te verkopen. Terwijl er toch een heel scala aan producten, variërend van kleding, veiligheidsartikelen, hand-schoenen, zonnecrème et cetera beschikbaar is. Bovendien was in alle gevallen de mysteryshopper een beginnende skiër, dus is de kans dat hij of zij nog niet alle spullen heeft zeer groot. Dat verkopen echt een vak is blijkt duidelijk uit enkele hieronder beschreven situatieschetsen uit het Mystery Wintersport 2012 rapport.

Geen aandacht

“Bij xxx blijkt bij binnenkomst dat de enige twee medewerkers die ik zie al met elkaar in gesprek zijn. Ik kijk rond bij de ski’s, maar ze lijken geen aandacht aan me te besteden. … Ik besluit na een tijdje hun gesprek te onderbreken en te vragen of iemand me kan helpen. …Wat hij hiermee bedoelt is me niet helemaal duidelijk. Nog voor ik iets kan vragen, draait de medewerker zich om en loopt terug naar zijn collega, waar zich inmiddels een daar werkende vrouw bij het gesprek heeft gevoegd. Schoenen en andere wintersportartikelen komen niet ter sprake. Ook vraagt de medewerker niet naar de maat en of ik hulp nodig heb om een keuze te kunnen maken.”

Te vrijblijvend

Ook het volgende relaas is niet zo best, het gesprek lijkt erg stroef te verlopen en het lijkt erop als degene in de winkel liever niets doet met klanten. “Aan het begin van het verkoopgesprek geef ik aan dat ik voor ski’s kom. De medewerker laat mij enkele ski’s zien tijdens het gesprek, en noemt enkele voordelen van het kopen ten opzichte van huren. Hij geeft aan dat je dan je eigen artikelen hebt en weet wat je krijgt. De medewerker probeert verder niet een aankoop af te ronden, het blijft zeer vrijblijvend. Op een gegeven moment staakt het gesprek. De medewerker begint geeft aan dat als ik een beslissing heb genomen ik uiteraard ski’s kan passen. Vervolgens zeg ik tegen de medewerker dat ik nog wil nadenken over de ski’s.  De medewerker rond hier het gesprek gelijk af en laat me verder alleen.”

Veel kennis

Maar het kan natuurlijk ook anders. En beter. Hieronder enkele voorbeelden die er in positieve zin uitspringen. “De medewerker neemt ruim voldoende tijd, zegt dat de winkel staat voor goede kwaliteit en een prima service en dat er veel kennis voorhanden is bij de medewerkers. De medewerker legt duidelijk uit welke merken er zijn en wijst tevens op ski-kleding ter bijverkoop.” (Shopper gaf een 9 voor het gehele gesprek.)

Service en adviesgericht

Bovenstaande laat duidelijk zien dat je echt geen superkrachten hoeft te hebben om een goede verkoper te zijn. De tijd nemen, kennis van zaken en wat commerciële kracht en je bent al een heel eind. Zie ook het volgende gesprek: “Ik heb dit cijfer gegeven omdat de medewerker uitermate deskundig is in het materiaal wat verkocht wordt en dit ook uitstekend weet te koppelen aan eigen ervaringen. De verkoper weet daarnaast zijn deskundigheid te koppelen aan prima verkoopvaardigheden, waarbij vriendelijkheid en hartelijkheid hand in hand gaan met een hoge mate van servicegerichtheid en adviesvaardigheid.” (Shopper gaf een 9 voor het gehele gesprek.)

Volgende week delen we exclusieve cijfers uit het Mysteryshop Wintersport 2012 rapport.