Het is de derde keer dat HBD en Thuiswinkel.org onderzochten hoe de Nederlandse consument de verschillende kanalen (winkel, internet, print, telefoon) gebruikt in het oriëntatie- en koopproces van circa dertig productgroepen. Artikelen die voorheen nog vooral in de winkel werden gekocht, zoals kleding en schoenen, zijn (mede-)verantwoordelijk voor de groei van het online kanaal. Opvallend is ook de toename (18%) van het aantal iPads/tablets en andere hardware dat via internet gekocht wordt. Bij ruim tweederde van de aankopen via een stenen winkel is de website van deze winkel bezocht.

90% van de consumenten orienteert zich onlineop een aankoop. Vooral de prijs is een reden om even op internet te kijken, ongeacht of het artikel daarna in winkel of in webshop gekocht wordt. Voor het eerst hecht de consument meer belang aan de informatie via het internetkanaal dan de informatie verkregen in de fysieke winkel.

Productinformatie wordt steeds vaker onderweg gezocht, bijvoorbeeld via een smartphone. Het internet wint het bovendien ruimschoots van gedrukte reclame. Folders worden vooral nog gebruikt bij de oriëntatie op speelgoed, tuinartikelen en interieur.

Mening van bekenden

Bij 40% van de aankopen hebben ervaringen van anderen, en dan voornamelijk van bekenden, de consument bij de keuze voor een bepaalde aanbieder beïnvloed. Bij ruim een kwart van de aankopen wordt de ervaring direct na aankoop gedeeld met anderen. Dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren.

Obstakels via internet

Als de oriëntatie niet in de winkel plaatsvond en de aankoop wel, dan komt dit vooral omdat men het product in handen wil kunnen nemen. Ook de prijs vormt nog altijd een belangrijke reden.

Kanaalswitch

Gebrek aan keuze in de stenen winkel is net als prijs en gemak een reden om de aankoop online te doen. De drempel om via internet te kopen wordt daarbij steeds lager. Opvallend is dat Nederlanders voor het eerst méér tevreden zijn over internet dan over een winkel als oriëntatiekanaal. Webwinkels slagen er dus steeds meer en beter in drempels weg te nemen bij de consument. Daardoor stijgt het vertrouwen van de consument in online kijken en kopen. Thuiswinkel.org verwacht dit jaar een omzet van 9 miljard euro via internet.