De oplettende retailer weet dat het moet, de vooruitstrevende retailer weet hoe het moet. Toch heeft social media nog steeds geen vaste plek in de agenda van de retailer. Ondertussen posten en delen de consumenten er lustig op los. Vooral video’s en live streams scoren mega goed, zo meldt het Financieele Dagblad in een stuk over succesvolle live internetvideo’s van onder meer de ING en de Bijenkorf.

Retailers kunnen niet meer achterblijven. Dat bleek ook al tijdens het event ShoppingTomorrow dat op 20 mei 2015 werd gehouden. Belangrijkste boodschap is, zo meldt Frankwatching, dat een omnichannel klant drie keer zoveel besteedt als een offline klant. Dus retailers moeten nu echt online en offline benaderbaar zijn om aansluiting te houden bij de moderne klant.

Dana Taberima van WebVedettes – trainings- en adviesbureau voor webwinkels – kent het klappen van de zweep en weet precies waar fysieke retailers moeten beginnen. De vijf belangrijkste do’s volgens haar: 

1. Kies een social medium dat bij jou en de doelgroep past

“Retailers weten vaak niet goed waar ze hun doelgroep kunnen vinden op social media. Dat is wel een pijnpunt, voor zowel fysieke al online webwinkeliers. Maar je kunt er wel achter komen. Kijk naar je collectie en, voor stenen winkeliers, naar wie er bij je over de drempel stappen.”

“Welk medium je inzet, is afhankelijk van je doelgroep, maar ook van jezelf. Kies er in ieder geval eentje waar je jezelf prettig bij voelt, dat ga je namelijk volhouden. 

Facebook wordt nog steeds heel veel gebruikt, daar vind je een breed publiek. Instagram is enorm aan het groeien, op is Twitter in interactie voor retailers al voorbij. En het is visueel geen sterk medium. 

“Wat je steeds meer ziet, is video. Video wordt vaker bekeken en gedeeld. Daar hoef je geen bureau voor in te huren, als je de lat niet al te hoog legt, kun je er met apps als Vine of Hyperlapse zelf ook iets van maken. Klanten verwachten ook van kleine retailers geen gelikte commercials. Bovendien is het een mooie tool om te laten zien waar je als merk mee bezig bent. Kun je inzetten als je bij voorbeeld zelf bij een show bent of op een beurs. En met de apps Periscope of Meerkat, laat je je publiek live meekijken.”  

2. Wees sociaal en origineel

“Dat vergeten ondernemers nog wel eens, om ook echt sociaal te zijn op social media. Op een sociaal medium moet je de dialoog aan gaan met je volgers. Geef antwoord, geef tips en bedank ze voor hun reactie!”

“En verkondig niet alleen maar een commerciële boodschap. Aanbiedingen en productinformatie kunnen klanten ze ook op je website vinden. Wissel daarom acties af met inspiratie, een leuke quote, een kijkje achter de schermen. Bied de klant via social media iets extra’s.”

“Denk er daarbij om dat je voor elke type medium een aparte boodschap maakt. Dus op Facebook een paar mooie foto’s bijvoorbeeld, op Instagram een videootje met elk een eigen tekst. Maak werk van je content.”

3. Maak tijd

“Social media kost tijd, die moet je wel kunnen en willen investeren. Wil je het goed doen, dan ben je dagelijks zeker een uur tijd kwijt aan plaatsen, monitoren, zoeken en antwoorden. En als je het uitbesteedt, is dat ook waar je op moet rekenen dat een ander dat moet doen.”

“Plan tijd in om je merk en je winkel op de juiste manier neer te zetten op social media. Het is belangrijk dat je een goed beeld neerzet dat in het verlengde ligt van je merk en dat je consequent bent in hoe je communiceert. Neem daarin zeker een zoekrondje op je merk mee. Zo kun je ook reageren op posts die je niet zelf hebt geplaatst, maar waarin je wel wordt genoemd.”

“Uitbesteden is slim, als je er zelf geen tijd voor hebt. Of als je denkt dat iemand anders het beter kan dan jij. Nu hoef je natuurlijk ook niet per se meteen alles uit te besteden. Je kunt ook heel slim samenwerken. Bijvoorbeeld door iemand anders laten zorgen voor goede updates en posts, maar zelf de reacties in de gaten houden en daarop reageren. Het zou heel goed zijn om samen met een expert te kijken naar een goede social media planning, dat zorgt in ieder geval voor structuur. Structuur zorgt voor consistentie en dat vinden volgers fijn.”

4. Maak delen makkelijk en leuk

“Retailers zijn nog steeds niet gewend aan klanten die spullen uit de winkel willen fotograferen of filmen. Maar dat is niet meer van deze tijd. Je klanten maken en delen content al heel lang, in hun chatprogramma’s en op social media. Wees er niet bang voor, doe mee! Je vergroot er je bereik mee.” 

“Creëer in je winkel een plek met goed licht, nodig consumenten uit de set die ze passen of het item dat ze geweldig vinden te delen met een door jou bedachte hashtag. En zorg er dan ook voor dat je je locatie op de kanalen goed hebt aangeduid, zodat mensen hun volgers kunnen laten zien dat ze bij jou hebben ingecheckt.”

5. Beschouw social media als marketinginstrument

“Natuurlijk willen retailers direct zien wat ze verdienen met hun inspanningen voor social media, maar dat is voor stenen winkeliers lastig te achterhalen. Webwinkeliers kunnen wel via Google Analytics zien via welke kanalen klanten binnenkomen. Maar voor beide groepen geldt dat je social media vooral moet zien als marketinginstrument. Social media zijn goed voor je naamsbekendheid en je zorgt hiermee natuurlijk voor bereik. Hoe en hoeveel geld je ermee kunt verdienen, ligt aan je aanpak en je inzet. Wij zien dat sommige winkels hier heel goed mee omgaan en het ook een soort sales kanaal wordt. Kijk maar naar de mogelijkheden om via Facebook te verkopen en er zijn ook mogelijkheden om via Instagram en Twitter te verkopen. Het loont in elk geval altijd de moeite.”

Dana Taberima (rechts) is samen met Diana van Ewijk (links) eigenaar van het trainings- en adviesbureau WebVedettes. Ze runnen en vermarkten webwinkels en adviseren vooral online ondernemers hoe ze online het best in klinkende kunt kunnen omzetten.